«Запыхавшийся курьер — это не про качество доставки»

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) подытожила данные о влиянии пандемии на рынок e-commerce. Доля электронной коммерции в общем обороте розничной торговли в России по состоянию на июнь 2020 года достигла 6,1%. Для сравнения 2018 году e-commerce занимала 4% от общего объема розничных продаж. В прогнозном исследовании PwC указывается, что в обычных обстоятельствах, вне контекста пандемии, достигнуть показателя в 6% российский e-commerce должен было лишь к 2023 году.

АКИТ прогнозирует дополнительный тройной рост сегмента e-commerce. Но вместе с тем и отмечает: за период пандемии на рынке не появилось новых игроков. Рост происходит за счет увеличения оборотов уже работающих площадок. При этом некоторые участники рынка никакого «профита» вообще не получили: например, нонфуд-омниканальные ритейлеры за апрель сумели лишь адаптироваться к новым условиям и вернуть 20-25% упущенной в начале пандемии прибыли. То есть фактически сработали в ноль.


Пандемия — главный драйвер e-commerce и она же — неиссякаемый источник проблем для отрасли. Режим ограничений, с одной стороны, подтолкнул к формированию новых рынков, таких, как онлайн-продажа лекарств и алкоголя, а с другой — заставил курьерские и логистические компании работать «на повышенных оборотах», на ходу меняя бизнес-процессы.

Об этой двойственности «коронакризисного эффекта» почти не говорят на конференциях и отраслевых мероприятиях, предпочитая обсуждать исключительно рост e-commerce. Поэтому «Логирус» собрал самые важные вопросы, касающиеся развития электронной коммерции и работы в условиях пандемии — и задал их экс-руководителю отдела клиентских продуктов крупнейшей курьерской службы СДЭК – Виктору Соловьеву.

(UPD. В период проведения интервью эксперт работал в должности руководителя отдела клиентских продуктов СДЭК).

Если бизнес умер, рассказывать об этом некому

Виктор, правда ли, что рост всего рынка онлайн-торговли — это просто миф?
— Как у лекарственных препаратов против тяжёлых заболеваний нет негативных отзывов, потому что их некому озвучить в случае неэффективности, так и здесь. Если бизнес закрылся, некому прийти на конференцию и рассказать, что бизнеса больше нет. В основном слышим про удачи и рост.


Что касается курьерских компаний: если провайдер предоставляет только услуги В2В, то здесь, я уверен, было падение, в среднем, на 50%. Точные цифры трудно привести, многое зависит от диверсификации клиентского портфеля по отраслям.

С другой стороны, операторы с портфелем, состоящим только из В2С клиентов могли похвастаться трехзначными цифрами прироста объемов. Однако в B2С, например, фудретейл говорит об огромных показателях роста, обусловленного эффектом низкой базы, появления нового вынужденного покупательского опыта, в том числе в регионах

Поэтому скорее можно говорить о росте конкретных отраслей и иногда отдельных интернет-магазинов по итогам пикового периода пандемии COVID-2019.

 А как же данные отчетов топ-менеджеров e-commerce компаний? Например, генеральный директор DPD Николай Воинов отчитался о том, что компания доставила 4,5 млн посылок в апреле. Это на 1,5 млн посылок больше, чем в аналогичном периоде 2019 года. Выходит, эти данные приукрашены?
— Судить цифры наших коллег по рынку я не берусь, но вероятнее всего им стоит доверять.


При этом нужно учитывать, что мы занимаемся доставкой как в В2В, так и в В2С. Если бы не падение В2В сегмента, то прирост мог бы достигнуть и заветных 100-120%.

 Правда ли, что в ближайшие месяцы могут разрешить онлайн-продажу алкоголя?
— Я бы предпочел не делать прогнозов, слишком сложная тема. Скорее всего, нет. Алкоголь — продукт массового спроса, к сожалению, на уровне гречки или туалетной бумаги. Ввиду большого количества интересантов, сроки решений могут сильно затянуться.

Сейчас на рынке ведутся разговоры о том, как будет организована доставка, но фактически за этими разговорами стоит вопрос, кто из всей цепочки сможет лоббировать реализацию этого товара.



Кому будет выгодна продажа алкогольной продукции? Безусловно, крупным торговым сетям, известным объединившимся дискаунтерам и конечно же контролирующим структурам. Все вышеперечисленные игроки крайне отрицательно воспримут появление большого количества мелкого ecom бизнеса в этой сфере, это, на мой взгляд, может размыть долю значительно и затруднить контроль.

В последней миле это выгодно компаниям, специализирующимся в доставке на коротком плече, в первую очередь. Нас эта тема касается лишь косвенно.

 Почему?
— Мы специализируемся на так называемой next day delivery. CDEK, как крупнейший федеральный оператор, больше усилий сосредоточил на развитии региональной доставки.

Интересна ли вам на коротком плече, так называемая гиперлокальная доставка? Не боитесь, что специалисты по гиперлокальной доставке вас обойдут и отнимут часть рынка?
– Хороший вопрос.

В дальнейшем нам придется научиться доставлять, день в день, в том числе на коротком плече из магазинов и аптек, также осваивать вариативную по терморежиму доставку из магазинов формата darkstore, иначе нам остаётся достаточно узкий сегмент фарм-фуд рынка.

Доставка «день-в-день» и гиперлокальная доставка на сегодняшний момент составляет 10-20% всей логистики. Поэтому это скорее вопрос долей присутствия, уверен ввиду фокуса компетенции доля СДЭК и ближайших конкурентов не будет значительной.



Фармрынок, продукты питания, алкоголь, электроника, товары импульсного спроса и все прочее, что человеку необходимо приобрести и доставить оперативно находится в зоне фокуса этого рынка.

Но это другая логистика, другие бизнес-процессы, статусная модель, сервисы для получателей, например, интерфейс и логика работы мобильного приложения.

 Поскольку мы затронули тему законодательного регулирования, давайте обсудим судебный прецедент Ozon. Верховный суд РФ оставил в силе решения о доначислении ритейлеру 98 миллионов рублей налогов и около 40 миллионов рублей пеней. Компанию обвинили в неправомерном применении налогового вычета по НДС. Считаете ли вы это знаком к началу новой волны проверок рынка e-commerce?
— Об эффективности нашей Налоговой службы можно судить по тому факту, что наш действующий премьер-министр является экс-главой ФНС. За долгие годы усилий и стараний в этой области мы действительно шагнули вперед.

Думаю, что проверки будут и в первую очередь они коснутся топ игроков, которые работают в белую и обеспечивают 80% оборота на рынке, а также первого и второго эшелона операторов доставки.

Они открыты, у всех на виду: проще заниматься ими, чем «искать концы» в мелком бизнесе.



Прогнозы относительно общего состояния рынка, конечно, говорят о тренде на обеление.

Безусловно, продолжится консолидация отрасли, помимо факторов естественных, подстегивать её будет с этой стороны повышенное внимание органов власти к растущему рынку.


 Какие из ранее доступных схем налоговой оптимизации интернет-торговли сегодня уже нельзя реализовать?
— Думаю, что разговор про сами схемы не совсем моя зона компетенции. Предполагаю, как только появится необходимость привязки домена к юридическому лицу в РФ при регистрации интернет-магазина, а также ужесточится контроль за предоставлением данных о продавце на страницах, ситуация сильно поменяется.

В целом, считаю, широких возможностей для оптимизации налогов в будущем ждать не стоит. К тому же, в РФ уже появилось поколение бизнесменов, работающих полностью в прозрачной зоне. Они мыслят иначе и нацелены создавать больше добавленной стоимости в бизнесе, вместо того, чтобы выбирать рискованную стратегию ухода от налогов в качестве основного конкурентного преимущества.

Про коллапсы, задержки и запыхавшихся курьеров

Расскажите о вашем сортировочном центре «с пятикратным запасом мощности». Сколько посылок в сутки он может «переваривать»?
— На текущем этапе около 60-80 тыс. единиц в сутки. Мы планируем повысить скорость сортировки до 100-120 тыс. единиц. Это тот объем, который нам был бы актуален на текущий момент.

Сортировочный центр проектировался с запасом роста, если в скором времени обороты компании вырастут в несколько раз, это не вызовет никакого коллапса.

При этом хочу отметить, что СДЭК — франчайзинговая и региональная компания. Классическая структура трафика курьерских компаний, занимающихся доставкой в сегменте В2С, скорее всего включает 60-70% отправлений из Москвы, 10-20% из Петербурга, и остальные из регионов. У нас же из Москвы уходит не более 45% грузов. Сортировочный центр в Домодедово обрабатывает не все наши объемы, это происходит на площадках Екатеринбурга, Новосибирска и в прочих крупных городах. А также на территориях 400 наших курьерских баз по всей России, где осуществляются операции.

Поэтому большая часть трафика отправлений перемещается вне московского узла.



Правда ли, что на начальном этапе пандемии у вас были серьезные проблемы: упали объемы, а сроки доставки доходили до двух недель?
— Да, определенные проблемы были, но, надо признать, не только у нас. Во-первых, были отменены большинство авиарейсов, а часть наших грузов отправляется именно в пассажирских лайнерах.

Наша авиаинфраструктура не имеет таких масштабов, как например в Китае и США. Поэтому грузовые рейсы скорее редкость.

Вторая проблема, с которой мы столкнулись — тотальное сокращение наземных рейсов. Из-за рисков перекрытия дорожного сообщения, большая часть перевозчиков, которые работают на себя, предпочитали брать грузы из регионов в объезд Москвы.

Также были трудности, связанные с сортировочным центром по причине неравномерного потока посылок, который зависел от выступлений Президента РФ и развития ситуации.

В результате мы посчитали, что лишь 2-2,5% посылок от всего объёма были доставлены с нарушением заявленных сроков в среднем на 2-3 рабочих дня. Но читатель должен принять во внимание что основной поток СДЭК это посылки из интернет-магазинов, не состоящие из товаров первой необходимости, и при этом большинство получателей находились дома.

До пандемии 65% грузов мы доставляли на пункты выдачи заказов (ПВЗ). Затем в кратчайший срок поток пришлось перенаправить в сторону курьерской доставки, и 70% грузов начали доставляться «до двери».

И несмотря на двукратный рост нагрузки на курьеров, как я считаю, вся наша команда смогла с правиться с этой задачей при наименьших потерях в качестве.


У нас в основном короткие курьерские маршруты. Весь город разбит на микрозоны. В Москве таких зон, например, порядка 80-90. В этих границах можно легко передвигаться как на авто, так и без. Этот фактор, плюс отсутствие необходимости вызванивать клиента, договариваться с ним, серьезно повысили производительность.

Обращаю внимание, что мы говорим росте производительности, а не эффективности. Это разные термины. Эффективность доставки, может, и не выросла. Не уверен, что запыхавшийся курьер, который несется от одного адреса к другому, сможет обеспечить расчётный уровень качества сервиса.

Безусловно приоритет за количественными показателями. Да, мы делали 70-80 «стопов» (LR: адресов) в день при том, что ранее нормальной считалась цифра в 45-55.

Если на часть стопов (LR: адресов) будет приходиться по 2 и более посылок, то скорее всего такие показатели реализуемы. Поэтому стоит более детально разобраться в предоставленных данных и заявлениях.

Что останется в сетях e-commerce

Правда ли, что пандемия принесла новые инвестиции в логистику? Клиенты, которые прежде экономили на доставке, стали вкладывать деньги в качественный сервис?
— Отчасти. Те, кто по тем или иным причинам отправлял просто дешево, продолжают это делать. Наши клиенты — чаще не в числе этой категории. Большинство понимают, какой сервис стоит за самой бюджетной логистикой.

Все большее количество продавцов стали понимать, что логистика «последней мили» сегодня это инструмент продаж.

Также, в желании оптимизировать максимально расходы «на последнюю милю» часть отправителей не берет во внимание показатели выкупаемости разных провайдеров и форматов доставки посылок с наложенным платежом.

В результате выкупаемость у различных операторов может варьироваться от 50% до 98%.

Как охлаждается СДЭК

Правда ли, что вы уже тестируете онлайн-доставку лекарств?
— Мы не доставляем лекарственные препараты в данный момент. Но технически компания к этому готова: мы проанализировали требования, предъявляемые к курьерским компаниям, заключили определенное количество договоров с представителями фармрынка, сделали интеграцию, тесты. Сейчас прорабатываем операционную часть.

Как это будет организовано? В Москве, например, можно использовать дорогостоящий транспорт с холодильными камерами. Но для регионов это слишком затратно.
— Начнем с того, что 95% лекарственных препаратов не требует терморежима и скорее всего может перевозиться как обычный груз. Препараты, требующие, температурного режима ждут правовой базы, оценки требований и реализации процессов их доставки.

Самый высокомаржинальный тип доставки в этой категории – это доставка дорогих препаратов, требующих терморежима, в другие регионы. Эти препараты доставляются в специальных контейнерах в кратчайшие сроки под повышенным контролем.

Сегодня такие компании уже есть на рынке на сегодняшний день, за 5 000 рублей они доставят дорогостоящий препарат пускай не в любую точку России, но в крупные города точно.

Сколько средств СДЭК выделил на этот проект?
— Пока мы находимся на стадии ожидания правовой базы, говорить о каких-то цифрах рано. В самом оптимальном варианте потребуется специальный транспорт на забор груза, холодильники на местах сортировки и термобоксы для курьеров, если говорить о доставке next day.

Ситуация с ПВЗ также требует анализа регулирующих документов.

Купите даме постамат

Правда ли, что СДЭК планирует установить до 1 000 новых постаматов и тем самым выйти на этот рынок широко шагая. Как вы оцениваете емкость этого рынка?
— Постаматы должны появиться к началу нового сезона, в октябре.

Думаю, рост числа постаматов до 15-20 тыс. рынок точно выдержит, но как мне кажется, 40-50% будут простаивать без загрузки.

Активно наблюдаем за ситуацией вокруг продуктовых сетей шаговой доступности, возможно, там будет появляться устойчивый трафик посылок. На них, как мне кажется, придется рост в областных центрах России, кроме миллионников.


Драйвером роста в этом сегменте, как обычно, являются Москва и Санкт-Петербург. За ними — города-миллионники. И уже только потом остальные регионы. Так что, по всей видимости, это небыстрая история. Плюс нужно принимать во внимание сегментацию целевой аудитории. Доставка с помощью постамата в основном популярна для поколения Z (LR: рожденные после 2000 года).



Представителям более старшего поколения такой способ менее интересен.

Год назад CEO компании PickPoint Надежда Романова в интервью «Логирус» заявила, что через пару лет PickPoint возьмет в руки управление всей сетью постаматов в России. То есть конкуренция уже сейчас довольно высока. Зачем СДЭК выстраивать собственную постаматную сеть и вообще пытаться откусить от этого пирога?
— Не вижу никаких поводов для неизбежной монополизации рынка. Скорее всего на рынке мы увидим сеть Почты России, СДЭК. Также предстоит узнать, чьи локеры будут в Х5 и прояснится ситуация в СберЛогистике.

Более 100 тыс. наших клиентов интернет-магазинов используют доставку до наших ПВЗ. Уверен, что их получатели будут рады появлению постаматной сети.

Допустим, ваши франчайзи говорят: «Давайте открывать постаматы». А нести соответствующие расходы они готовы? Ведь установка постамата — удовольствие не из дешевых?
— Нет, это не так. Купить постамат может каждый сотрудник франчайзи и даже каждый сотрудник СДЭК в счет заработной платы, либо с полной предоплатой.

Я сам планирую приобрести пару устройств, что бы разместить у себя на районе в потенциально трафиковых местах. Цена устройства весьма демократична и сопоставима со стоимостью смартфона компании Apple.



То есть сами франчайзи будут оплачивать покупку постаматов или СДЭК как юридическое лицо?
— Покупка франшизы подразумевает инвестиции. Философия франчайзинга, в том числе, и в том, что франчайзи приходят не только со своими компетенциями и опытом, но и со своими деньгами. И покупают маленькую часть нашего бизнеса для себя.

Еще один вопрос о франчайзи СДЭК. Правда ли, что нельзя просто возить посылки СДЭК в небольшом городе и быть прибыльным, не привлекая дополнительных клиентов? Ведь у СДЭК тариф на доставку ниже рынка.
— Думаю, это не так. Во-первых, каждый наш франчайзи имеет возможность продавать услуги нашей компании без ограничений в географии любому отправителю по всей России.Таких на сегодняшний день большинство.

Также у нас существует проект региональных ПВЗ. Если вы открываетесь на территории райцентра, компенсация за выдачу посылки выше.

Часть франчайзи зарабатывают на выдаче посылок и одновременно на услугах внутри ПВЗ, без организации исходящих продаж.

Как правило их клиенты — это частные лица, которые создают входящий трафик.

Если в крупном городе, скажем, в Казани, уже есть один сильный франчайзи СДЭК, стоит ли открывать там новую точку?
— Да, безусловно. Объемы посылок постоянно растут, что позволяет увеличивать плотность ПВЗ. Также мы начали делить территории доставки городов на 2-3 курьерские базы. Это позволяет сократить курьерские маршруты и дать пространство новым участникам бизнеса.

E-commerce в кошельках логистов

Сайт «Работа.ру» подсчитал, что самые высокие зарплаты в мае 2020 года были у моряков, специалистов по недвижимости и логистов. А правда ли, что в разрезе всей логистической отрасли среди лидеров по зарплате топ-менеджеры в курьерской доставке?
— В контексте кризиса я бы говорил не «больше всего зарабатывает», а имеет возможность получать достойный заработок, при выполнении показателей, превышающий средний доход населения.

Наши франчайзи продолжили работать в отличие от многих других предпринимателей. Закрылось всего около 20 пунктов выдачи и то лишь потому, что они находились в торговых центрах. Могу сказать, что в России логистика — одно из немногих бизнес-направлений, которое точно обеспечит тебя заработком, позволит кормить семью и платить ипотеку.

Каков ваш прогноз по росту сегмента e-commerce в 2020 году?
— Это будет зависеть от растущих сегментов «фуд» и «фарм», того, куда будет двигаться трансграничная торговли и как будет развиваться ситуация с короновирусом. На мой взгляд, рост e-commerce будет находиться в целом диапазоне 20-30%.

UPD. В середине августа индекс доставок на дом опустился на доковидный уровень, свидетельствуют данные исследования «Почты России».