Личный кабинет, мимо которого не пройти

«Приветствую, коллеги! Меня зовут Павел Мелдажис, в агентстве «Ареал» я отвечаю за выработку цифровых решений для транспортных компаний и их запуск.

Мы уже разобрались в том, за что браться в первую очередь, если нужно запустить «Личный кабинет», а также выяснили, какие функции помогут пережить турбулентное время.

В новой публикации предлагаю разобраться в том, как продвинутые функции могут помочь перевозчику в текущих и будущих реалиях, когда главным фактором принятия решения становится цена.

В статье я буду оперировать обобщенным понятием «перевозчик» – это тот, к кому обращаются, когда нужно перевезти груз. При этом имеет ли перевозчик в собственности вагоны (оператор), суда (морская линия) или использует чужие (экспедитор) для большинства функций личного кабинета, в сущности, неважно.

Издержки на минимум

Признак кризисного времени – спад экономических показателей участников транспортного рынка. Объемы производства и прибыль снижаются, мощности простаивают. Все затихли, разрабатывают и внедряют антикризисные меры. Однако, как говорил Уинстон Черчилль¹, «любой кризис – это новые возможности». А в каких именно направлениях развиваться, подскажут потребности клиентов. Их две:


Оптимизация издержек в кризисной ситуации – забота обо всех. Важно сократить издержки клиентов: временные, эмоциональные, в идеале финансовые. Чтобы в итоге все работало быстрее, проще и дешевле.

Внутри личного кабинета можно выделить две ключевые точки для уменьшения затрат: оформление заявки и формирование долгосрочных планов.


О стандартной форме онлайн заявки подробно я говорил в статье «Цифровой вход для клиента». В кризисное время клиентскую выгоду от онлайн заявок можно увеличить с помощью:

1. Упрощение форм.

Оставьте минимум информации, по которой можно пустить перевозку в реализацию. Для каждой компании этот минимум индивидуален. Например, в железнодорожных перевозках в блоке про груз вместо нескольких пунктов с описанием, можно просто спросить код Гармонизированной номенклатуры грузов. Также можно оставить только станцию, не запрашивая отдельно страну и дорогу. Станции могут подгружаться автоматически по первым буквам или подставляться часто встречающиеся значения.


2. Подсказки и пояснения.

Дополните форму всплывающими пояснениями терминов, списком обязательных для загрузки документов, их параметрами. Меньше вопросов при букинге равно меньше затраченного времени.



3. Использование ГУ-12².

Чтобы обеспечить заявку у отправителя должна быть форма «ГУ-12». Если она уже выпущена, то смежные поля заявки можно заполнить автоматически либо по номеру, либо по грузоотправителю. «Личный кабинет» ищет нужную накладную и подставляет данные. Если в рамках договора с клиентом вы сами занимаетесь выпуском ГУ-12, тем более облегчите жизнь клиенту и предзаполните все возможные поля заявки.


4. История изменений.

Предложите клиенту в одном инфополе, без задержек видеть информацию о согласовании, корректировке и утверждении заявок.

Если нужно повторять, значит можно оцифровать

Помимо непосредственного оформления заявки есть сопутствующие процессы, которые можно автоматизировать и в перспективе сократить общие издержки.

В число таких задач могут быть включены:

1. Согласование коносаментов.

Рассмотрим выгоду на примере процесса согласования коносамента. Без «Личного кабинета» все процессы проходят по почте. Порт отдает документ менеджеру перевозчика, тот идет согласовывать его с клиентом, после чего клиент запускает процесс в обратную сторону. Однако у всей этой цепочки действий есть дедлайн, после которого внесение изменений в коносамент становится платным. Например, 23:59. Клиент отправил согласованный коносамент перевозчику в 22:00, фактически не нарушая дедлайн. Но менеджер увидит обновление только утром, а значит попадет на штраф. В личном же кабинете обновленные клиентом коносаменты уходят сразу агенту.

2. Оцифровка регулярных отчетов.

Они, как правило, собираются менеджерами в ручном режиме и рассылаются в xlsx-формате. Отчеты включают информацию по финансам, дебиторской задолженности, текущему статусу дислокации, выставленным счетам, демередж³, иным проблемным моментам. Это таблицы на сотни строк, титанический труд менеджера. Компактный и доступный аналог табличных отчетов в «Личном кабинете» – это дашборды с актуальными данными по всем значимым процессам. Они обновляются в реальном времени.


3. Согласование и предоставление актов сверки.

Согласование актов онлайн требует меньше итераций и становится регулярным. Для этого все взаимодействие можно перенести на площадку «Личного кабинета». К процессу актуально подключить ЭДО.

4. Финансовая гибкость.

Дайте возможность клиентам самим выставлять себе счет на пополнение баланса. Да, при первом взгляде предложение может показаться смешным, ведь клиенты не переживают по этому поводу. Но на практике функция снимет с менеджеров нагрузку, а клиентам позволяет избежать нехватки средств в критический момент. Им не придется несколько раз просить менеджера, если тот ушел в другую задачу или отпуск.

Далеко идущие планы

Боль многих перевозчиков – цепочки следования груза выстроены не самым выгодным образом и порожнего пробега больше, чем хотелось бы. Боль многих грузоотправителей, наученных опытом, – нет уверенности, что потребность в вагонах будет закрыта в полном объеме, тем более, когда на рынке существует дефицит.

В этой ситуации котировки и заявки, к сожалению, не решают проблем. Так как котировки не подтверждают, что перевозчик возьмет на себя обязательства, а клиент предоставит обещанный объем для перевозки. А заявки уже документально и финансово обязывают обе стороны. Получается, что всем нужен удобный цифровой инструмент формирования долгосрочных планов.

Перевозчику он поможет «прикинуть» ресурсы на срок дальше официальной заявки и наиболее выгодным образом построить логистические цепочки, то есть оптимизировать порожний пробег. Кроме того, это позволяет точечно мотивировать клиентов по нужным для оптимизации маршрутам.

Инструмент формирования долгосрочных планов позволит клиенту подготовить оператора «заранее», тем самым повысить шансы получить необходимый ресурс. Долгосрочные планы не будут считаться заявкой, а значит оператор и не выставит счет.

Учимся делегировать

Исполнителями некоторых перевозочных задач, которые лежат на ваших клиентах, могут стать грузоотправители (ГО) и грузополучатели (ГП). Разрешите им мониторить дислокацию в «Личном кабинете» и оформлять заявки от своего лица.

Предположим, что ваш клиент – ООО «Завод» – везет много вагонов или контейнеров по разным направлениям в адрес своих клиентов-грузополучателей. По запросу каждого грузополучателя менеджер ООО «Завод» составляет отдельный Excel-файл с дислокацией и отправляет его по почте. На задачу тратится много времени, а лаг между запросом и ответом работает не в пользу клиентского сервиса.

Если же у грузополучателя будет доступ к «Личному кабинету» перевозчика, то:

• • менеджер ООО «Завод» только один раз обозначит, какие данные по дислокации видны ГП.
• 
  
• • грузополучатель сможет хоть каждый час мониторить дислокацию, строить выборки, смотреть на дашборды. При этом информация всегда будет актуальной.

Оформление заявок от своего лица грузоотправителями или грузополучателями может оказаться незаменимой функцией. Чтобы не быть голословными, рассмотрим два сценария.

Слагаемые цифровой заботы о клиентах

Подводя итоги, я бы хотел еще раз выделить функции цифрового клиентского сервиса, которые помогут перевозчику проявить заботу о клиентах в кризис, сэкономить их время, деньги и оптимизировать свою работу:

Материал подготовлен компанией «Ареал».

---

¹Британский государственный и политический деятель, премьер-министр Великобритании в 1940-1945 и 1951-1955 годах.

²Заявка на перевозку грузов железнодорожным транспортом по форме ГУ-12.

³В торговом мореплавании денежное возмещение убытка, плата, причитающаяся перевозчику за простой судна в течение контрсталийного времени.