Личный кабинет, мимо которого не пройти

О том, какие функции обладают «особым магнетизмом» во времена, когда каждая копейка на счету

Павел Мелдажис Павел Мелдажис
руководитель группы корпоративных решений «Ареал»




«Приветствую, коллеги! Меня зовут Павел Мелдажис, в агентстве «Ареал» я отвечаю за выработку цифровых решений для транспортных компаний и их запуск.

Мы уже разобрались в том, за что браться в первую очередь, если нужно запустить «Личный кабинет», а также выяснили, какие функции помогут пережить турбулентное время.

В новой публикации предлагаю разобраться в том, как продвинутые функции могут помочь перевозчику в текущих и будущих реалиях, когда главным фактором принятия решения становится цена.

В статье я буду оперировать обобщенным понятием «перевозчик» – это тот, к кому обращаются, когда нужно перевезти груз. При этом имеет ли перевозчик в собственности вагоны (оператор), суда (морская линия) или использует чужие (экспедитор) для большинства функций личного кабинета, в сущности, неважно.

Издержки на минимум

Признак кризисного времени – спад экономических показателей участников транспортного рынка. Объемы производства и прибыль снижаются, мощности простаивают. Все затихли, разрабатывают и внедряют антикризисные меры. Однако, как говорил Уинстон Черчилль1, «любой кризис – это новые возможности». А в каких именно направлениях развиваться, подскажут потребности клиентов. Их две:

  • 1. По максимуму оптимизировать издержки работы с грузоперевозками.

  • 2. Делегировать часть задач клиентам и партнерам.

Оптимизация издержек в кризисной ситуации – забота обо всех. Важно сократить издержки клиентов: временные, эмоциональные, в идеале финансовые. Чтобы в итоге все работало быстрее, проще и дешевле.

Внутри личного кабинета можно выделить две ключевые точки для уменьшения затрат: оформление заявки и формирование долгосрочных планов.

Если перечисленные ниже возможности у вас уже есть, то сделайте на них упор. Донесите до клиентов, во-первых, что функции есть, во-вторых, как именно они помогут в работе с перевозками.

О стандартной форме онлайн заявки подробно я говорил в статье «Цифровой вход для клиента». В кризисное время клиентскую выгоду от онлайн заявок можно увеличить с помощью:

1. Упрощение форм.

Оставьте минимум информации, по которой можно пустить перевозку в реализацию. Для каждой компании этот минимум индивидуален. Например, в железнодорожных перевозках в блоке про груз вместо нескольких пунктов с описанием, можно просто спросить код Гармонизированной номенклатуры грузов. Также можно оставить только станцию, не запрашивая отдельно страну и дорогу. Станции могут подгружаться автоматически по первым буквам или подставляться часто встречающиеся значения.

Пример автокомплита в «Личном кабинете»

2. Подсказки и пояснения.

Дополните форму всплывающими пояснениями терминов, списком обязательных для загрузки документов, их параметрами. Меньше вопросов при букинге равно меньше затраченного времени.

Пример подсказки, всплывающей при наведении мыши

Пример подсказок при загрузке документов

3. Использование ГУ-122.

Чтобы обеспечить заявку у отправителя должна быть форма «ГУ-12». Если она уже выпущена, то смежные поля заявки можно заполнить автоматически либо по номеру, либо по грузоотправителю. «Личный кабинет» ищет нужную накладную и подставляет данные. Если в рамках договора с клиентом вы сами занимаетесь выпуском ГУ-12, тем более облегчите жизнь клиенту и предзаполните все возможные поля заявки.

Пример заполнения заявки через форму ГУ-12

4. История изменений.

Предложите клиенту в одном инфополе, без задержек видеть информацию о согласовании, корректировке и утверждении заявок.

Пример оформления инфополя, в котором отображается информация о статусе обработки клиентской заявки

Если нужно повторять, значит можно оцифровать

Помимо непосредственного оформления заявки есть сопутствующие процессы, которые можно автоматизировать и в перспективе сократить общие издержки.

В число таких задач могут быть включены:

1. Согласование коносаментов.

Рассмотрим выгоду на примере процесса согласования коносамента. Без «Личного кабинета» все процессы проходят по почте. Порт отдает документ менеджеру перевозчика, тот идет согласовывать его с клиентом, после чего клиент запускает процесс в обратную сторону. Однако у всей этой цепочки действий есть дедлайн, после которого внесение изменений в коносамент становится платным. Например, 23:59. Клиент отправил согласованный коносамент перевозчику в 22:00, фактически не нарушая дедлайн. Но менеджер увидит обновление только утром, а значит попадет на штраф. В личном же кабинете обновленные клиентом коносаменты уходят сразу агенту.

2. Оцифровка регулярных отчетов.

Они, как правило, собираются менеджерами в ручном режиме и рассылаются в xlsx-формате. Отчеты включают информацию по финансам, дебиторской задолженности, текущему статусу дислокации, выставленным счетам, демередж3, иным проблемным моментам. Это таблицы на сотни строк, титанический труд менеджера. Компактный и доступный аналог табличных отчетов в «Личном кабинете» – это дашборды с актуальными данными по всем значимым процессам. Они обновляются в реальном времени.

Пример дашборда из системы «ПГК Онлайн»

3. Согласование и предоставление актов сверки.

Согласование актов онлайн требует меньше итераций и становится регулярным. Для этого все взаимодействие можно перенести на площадку «Личного кабинета». К процессу актуально подключить ЭДО.

4. Финансовая гибкость.

Дайте возможность клиентам самим выставлять себе счет на пополнение баланса. Да, при первом взгляде предложение может показаться смешным, ведь клиенты не переживают по этому поводу. Но на практике функция снимет с менеджеров нагрузку, а клиентам позволяет избежать нехватки средств в критический момент. Им не придется несколько раз просить менеджера, если тот ушел в другую задачу или отпуск.

Далеко идущие планы

Боль многих перевозчиков – цепочки следования груза выстроены не самым выгодным образом и порожнего пробега больше, чем хотелось бы. Боль многих грузоотправителей, наученных опытом, – нет уверенности, что потребность в вагонах будет закрыта в полном объеме, тем более, когда на рынке существует дефицит.

В этой ситуации котировки и заявки, к сожалению, не решают проблем. Так как котировки не подтверждают, что перевозчик возьмет на себя обязательства, а клиент предоставит обещанный объем для перевозки. А заявки уже документально и финансово обязывают обе стороны. Получается, что всем нужен удобный цифровой инструмент формирования долгосрочных планов.

Перевозчику он поможет «прикинуть» ресурсы на срок дальше официальной заявки и наиболее выгодным образом построить логистические цепочки, то есть оптимизировать порожний пробег. Кроме того, это позволяет точечно мотивировать клиентов по нужным для оптимизации маршрутам.

Инструмент формирования долгосрочных планов позволит клиенту подготовить оператора «заранее», тем самым повысить шансы получить необходимый ресурс. Долгосрочные планы не будут считаться заявкой, а значит оператор и не выставит счет.

Учимся делегировать

Исполнителями некоторых перевозочных задач, которые лежат на ваших клиентах, могут стать грузоотправители (ГО) и грузополучатели (ГП). Разрешите им мониторить дислокацию в «Личном кабинете» и оформлять заявки от своего лица.

Предположим, что ваш клиент – ООО «Завод» – везет много вагонов или контейнеров по разным направлениям в адрес своих клиентов-грузополучателей. По запросу каждого грузополучателя менеджер ООО «Завод» составляет отдельный Excel-файл с дислокацией и отправляет его по почте. На задачу тратится много времени, а лаг между запросом и ответом работает не в пользу клиентского сервиса.

Если же у грузополучателя будет доступ к «Личному кабинету» перевозчика, то:

  • • менеджер ООО «Завод» только один раз обозначит, какие данные по дислокации видны ГП.

  • • грузополучатель сможет хоть каждый час мониторить дислокацию, строить выборки, смотреть на дашборды. При этом информация всегда будет актуальной.

Оформление заявок от своего лица грузоотправителями или грузополучателями может оказаться незаменимой функцией. Чтобы не быть голословными, рассмотрим два сценария.

Сценарий №1. У того же ООО «Завод» есть много филиалов, которые отправляют грузы с разными размерами по разным направлениям. Логист каждого филиала формирует и отсылает запрос на перевозку главному логисту Завода. Тот, в свою очередь, аккумулирует все заявки, правит формат и идет подавать в «Личный кабинет» перевозчика.

Такое перекидывание данных существенно увеличивает разрыв между возникновением потребности подать заявку и ее фактической подачей, создает больше ошибок, а также задерживает информацию по новым или потенциальных заявкам, необходимую перевозчику для планирования.

«Личный кабинет» может упростить процесс. Логисты филиалов сразу формируют заявки от лица завода, а главный логист их только подтверждает. В итоге, перевозчик раньше оперирует планами, может оптимизировать порожний пробег, возникает меньше ошибок. А клиент распределяет нагрузку по разным филиалам, экономит время и по-прежнему контролирует все перевозки.

Сценарий № 2. Плательщиком перевозки может выступать конечный покупатель. Например, у ООО «Завод» есть сервисный договор с грузоперевозчиком, но клиенты завода сами платят за перевозку товара. Они могут пойти к стороннему перевозчику, а могут воспользоваться транспортным предложением от завода.

Во втором случае клиенты завода получают готовое логистические решение по оптимальным тарифам, а перевозчик – стабильный поток заявок и гарантии по оплате от звода. Завод же, при условии получения предоплаты, без каких-либо рисков снимает с себя головную боль доставки товара и работы с новым перевозчиком.

В этом сценарии, если у грузополучателей есть доступ в «Личный кабинет» перевозчика, они сами оформляют заявку, не подключая завод.

Слагаемые цифровой заботы о клиентах

Подводя итоги, я бы хотел еще раз выделить функции цифрового клиентского сервиса, которые помогут перевозчику проявить заботу о клиентах в кризис, сэкономить их время, деньги и оптимизировать свою работу:

1. Сокращение формы заявки. Собирайте только те данные, которые нужны для запуска перевозки, автоматически заполняйте все возможные поля, добавляйте подсказки ко всем спорным моментам.

2. Формирование долгосрочных планов. Разработайте инструмент, который поможет вам и клиенту согласовать планы на будущие перевозки. Клиент будет уверен, что ему хватит мощностей перевозчика для будущей заявки. Перевозчик сможет оптимизировать логистическую цепочку.

3. Делегирование задач. Подключите грузоотправителей и грузополучателей к личному кабинету, разрешите им подавать заявки и просматривать дислокацию. Вы перераспределите нагрузку среди менеджеров клиентов и своих логистов.

Материал подготовлен компанией «Ареал».



1Британский государственный и политический деятель, премьер-министр Великобритании в 1940-1945 и 1951-1955 годах.

2Заявка на перевозку грузов железнодорожным транспортом по форме ГУ-12.

3В торговом мореплавании денежное возмещение убытка, плата, причитающаяся перевозчику за простой судна в течение контрсталийного времени.

Тэги: IT, цифровизация, грузоперевозки, автоматизация процессов, Ареал
10.11.2022

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер и Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости






Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Контроль Логизорро Личные трудности Лучшие люди Раскопки Складская логистика Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх