Цифровые помощники в эпоху турбулентности

«Приветствую, коллеги! Меня зовут Павел Мелдажис. В агентстве «Ареал» я отвечаю за выработку цифровых решений для транспортных компаний и их запуск. Сегодня хочу поговорить на злободневную тему: в каком направлении стоит развивать цифровые сервисы в турбулентное время.

В периоды глобальной экономической нестабильности цифровизацию, инновации и разработки, которые в перспективе выведут бизнес на новый уровень, откладывают в первую очередь. И транспортная отрасль – не исключение. Так как цифровые проекты «съедают деньги» здесь и сейчас, а выгоду приносят спустя время. В условиях, когда главная цель – выжить, такие расходы кажутся нецелевыми. Но, если посмотреть на запросы клиентов на разных этапах развития рынка, то преимущества цифрового «Личного кабинета» станут понятнее.

Так, в стабильное время клиенты редко меняют перевозчиков, продажи происходят за счет «переманивания» клиентов силами отдела продаж или топ-менеджмента:

• • предложили индивидуальные условия;
• 
  
• • появился личный кабинет;
• 
  
• • подкупил сформированный имидж компании.

В турбулентное время цена вторична, рынок меняется и требует быстрых решений с фиксацией гарантий по исполнению договоренностей. Клиенты делают выбор в пользу:

• • быстрого выхода на сделку;
• 
  
• • открытости и прозрачности в работе.

В кризисное время главный фактор принятия решения – стоимость. Клиентам важно:

• • оптимизировать издержки;
• 
  
• • закрыть как можно больше потребностей у одного поставщика услуг.

Клиентские запросы легко конвертировать в способы удержания и привлечения аудитории, то есть в функции личного кабинета.

Я уже рассказывал про необходимый минимум функций, который закрывает потребности клиента в стабильное время. В новой статье поговорим:

Вопрос цены и другие клиентские беспокойства

Главный признак турбулентного времени – неопределенность и движение. Никто не знает, куда двигаться, на что тратить время и деньги, но продолжают лихорадочное развитие. В этой ситуации для транспортно-логистических компаний важно предложить быстрые решения с учетом клиентских запросов. А им, в первую очередь, нужно обеспечить легкий выход на сделку и сделать прозрачной информацию о перевозках.


Транспортно-логистический рынок сейчас активно перестраивается. Производители ищут новые рынки сбыта, новых поставщиков. Условия по договорам меняются, что также подвигает на поиск новых перевозчиков. Причем даже если бизнес-процессы клиента каким-то чудом не изменились, он все равно будет задаваться вопросами: «Может на рынке профицит вагонов из-за ухода многих компаний? Может ставки на перевозку упали, и мы переплачиваем?».

Подобные вопросы и сомнения клиентов закрывает «калькулятор-оферта». Это привычный цифровой инструмент расчета стоимости перевозки, в котором после завершения процесса можно подать заявку по выбранным параметрам или заключить договор.

При этом выбор ставки должен быть простым и состоять из двух фаз:

1. Расчет стоимости.

Формирование стоимости у оператора железнодорожного подвижного состава, экспедитора и интермодального перевозчика с собственными активами выглядит по-разному. Операторам нужна математика, экспедитору – инструменты сбора информации и расчет маржи, рисков, а интермодальному перевозчику – расчет из готовых сегментов-пазлов. При этом потребность клиента в оффере всегда одна – быстро получить понятный и прозрачный ответ на вопрос «Сколько стоит перевозка?». Потому калькулятор-оферта – рабочий инструмент для любого перевозчика.

2. Фиксация результата.

Молодец тот перевозчик, кто минимальными трудозатратами и быстрее всех довел процесс до «логической точки»: подачи заявки, заключения договора, связи с менеджером. Процессы могут быть разными, а цель клиента одна – зафиксировать результат. Это может быть: тарифная сетка для оператора железнодорожного подвижного состава; оферта и оплата через банковскую карту для интермодального перевозчика или стартовый сегмент для экспедитора.

Дополнительные «расчетливые опции»

«Калькулятор-оферту» можно сделать эффективнее, добавив в него три дополнительные функции:

1. Наглядность логистических цепочек. То есть графическое изображение пути груза. Клиенту должно быть наглядно понятно, через какие точки пройдет груз, каким транспортом он будет перевозиться, сколько времени займет прохождение каждого участка трассы и стоимость этого сегмента.




2. Расчет по двум точкам на карте. Особенно актуальна эта функция для интермодальных перевозчиков. Клиент указывает только начальную и конечную точки, а маршрут строится и рассчитывается в формате «door-to-door». Полезно не только для конечных клиентов, но и для условного завода, который ищет альтернативные рынки сбыта и ему нужен индикатив, а лучше фикс, для заключения своих контрактов.

3. Дополнительные услуги. Если у вас есть возможность обеспечить таможенное оформление, услуги экспедирования, то предлагайте их сразу при расчете стоимости.

Откровенная логистика

Транспортный бизнес всегда был, образно говоря, скрыт от «глаз клиентов». Вся работа строилась на телефонных звонках и переписке. Оперативно узнать статус перевозки, дислокацию груза, изменения было проблематично. Даже с появлением цифровых инструментов вопрос открытых и прозрачных отношений остался не до конца решенным.

В турбулентные времена доступ к актуальной информации приобретает дополнительную значимость комфортной и безопасной среды.

Транспортные компании могут проработать вопрос открытости в рамках «Личного кабинета» в двух направлениях:

• • Информирование и предложение решений.
• 
  
• • Формирование ожиданий.

Рассмотрим каждое из этих направлений подробнее. Во-первых, возьмите себе за правило рассказывать о реальных проблемных местах в логистической цепочке и вариантах преодоления сложившихся трудностей.

Например, ситуация с перегрузкой определенного участка железнодорожной сети. Клиенты от случая к случаю будут готовы переплатить за альтернативный путь, а не ждать в «пробках». Но об этой возможности их нужно проинформировать. ЭТРАН, к примеру, предлагает внешнему оператору рассчитать новый маршрут в обход загруженных сегментов. Клиентоориентированный жест – рассказать клиентам об этой возможности и помочь с изменением пути.

Во-вторых, из-за непрозрачности процессов и отсутствия стабильного диалога с перевозчиком у клиента возникают проблемы с ожиданиями по заявке:

• • График один, фактическое прибытие вагон/контейнеров другое.
• 
  
• • Нет возможности оперативно влиять на график.
• 
  
• • Прогнозы прибытия расходятся с реальностью.

По тем же причинам у перевозчиков так возникают проблемы. Запрос на корректировку графика застревает по причине человеческого фактора, и недовольство клиента растет.

В этой ситуации транспортно-логистической компании на выручку придут цифровые инструменты-помощники.

1. «Прозрачный» график подачи. Клиент на этапе заполнения заявки сам формирует удобный график. Но в моменте у перевозчика могут появиться трудности с подачей, что нормально. Клиент должен быть уведомлен о причине изменения графика и видеть новый в соответствующем разделе.

2. Возможность корректировать график подачи. Обратная ситуация. Клиенту нужно изменить график, свериться с перевозчиком и утвердить новые даты подачи. Удобно, когда клиент может это сделать без излишней бюрократии, онлайн через личный кабинет.

3. Автоматический расчет времени прибытия. Например, у Maersk есть «умное» прогнозирование ETA. Система на базе машинного обучения рассчитывает ожидаемое прибытие теплоходов с помощью статистической информации и данных GPS. Кроме сокращения издержек с обеих сторон, такое решение позволяет сориентироваться в перевозке, когда клиент опоздал на нужный рейс. Если говорить о железнодорожных перевозках, то разделы «Подход» и «Прогноз прибытия» формируют ожидания клиента по прибытию вагонов.

Новая парадигма отношений

Последнее время все чаще говорят о совместной хозяйственной деятельности, когда отношения «поставщик услуг – клиент» переходят к формату «партнер-партнер». Модель основана на поддержке и общей ответственности. Пример из практики: у оператора не хватает вагонов для перевозок груза крупного клиента, клиент сам покупает вагоны, передает их в управление оператору. Груз доставлен, а порожний путь перевозчик будет заполнять на свое ускорение. Взаимовыручка и понимание определенно станут трендами ближайших лет.

«Личный кабинет» может помочь в турбулентные времена, стать опорой и платформой для роста в кризис. Но важно помнить, что личный кабинет – это инструмент общения, он оптимизирует работу, дополняет сотрудников, а не заменяет их. Какие бы крутые и совершенные не были онлайн-инструменты, в сфере грузоперевозок ещё долго будут востребованы живые люди. Вопрос в их эффективности: один менеджер будет зашиваться от переноса заявок из бумаги в SAP или 1С, а другой менеджер сэкономленное время потратит на точечные интересные задачи.

Материал подготовлен компанией «Ареал».