Цифровой вход для клиента

За что браться в первую очень, если нужно запустить личный кабинет

Павел Мелдажис Павел Мелдажис
руководитель группы корпоративных решений «Ареал»




Коллеги, здравствуйте! Меня зовут Павел Мелдажис, в агентстве «Ареал» я отвечаю за выработку цифровых решений для транспортных компаний и их запуск. Сегодня хочу поговорить на важную для отрасли тему: личный кабинет клиента зачем нужен и с чего начать.

Стремление оцифровать бизнес, внедрить личный кабинет, аргументируют однообразно: «увеличивает продажи», «развивает клиентские бизнес-процессы», «является маркером технологичности». Хотя актуальность должны подтверждать конкретные инструменты и результаты работы с ними.

Например, посмотрим на цифры использования личного кабинета FESCO, над которым сейчас работает наша команда.

Что FESCO приобрела с появлением кабинета:

  • • Более 90% всех заявок на перевозку создаются через личный кабинет FESCO. Учитывая, что в день приходит от 500 до 1000 заявок, 90% — это большой объем. Клиенты довольны, что им не нужно передавать документы по почте или ждать удобного времени для связи с менеджером. Кабинет доступен онлайн 24/7 — оформляйте заявки в любое время и следите за согласованием. Бумагу так отследить очень трудно. Экономия времени очевидна.

  • • Ежемесячная аудитория личного кабинета FESCO в среднем — 20 тысяч уникальных пользователей. Они хотят посмотреть статус заявки, подать заявку, посмотреть баланс, скачать счет, скачать документ, загрузить документ. Если представить, что каждое посещение личного кабинета требует от менеджера ответа, хотя бы минуту рабочего времени, получаем 20 тысяч минут или больше трехсот часов. Триста часов — практически месяц двое сотрудников весь рабочий день отвечают клиентам. С появлением кабинета менеджеры FESCO переключились с рутинных задач на уникальные и более сложные процессы.

В 2020 году к личному кабинету прибавилось онлайн заключение договора. Про этот проект читайте в нашем интервью с Михаилом Семиным, директором департамента информационных технологий FESCO.

Подобные инновационные решения становятся must have-ом на консервативном рынке грузоперевозок. Какие-то компании уже сделали свой выбор, остальным через время придется соответствовать сложившемуся стандарту.

Эта статья открывает серию из трех публикаций о развитии клиентских сервисов в личных кабинетах.

В первой — рассмотрим минимальный набор функций, который должен быть в кабинете, и их значение. Во второй — ответим на вопрос «Как превратить бизнес-идею в удобный интерфейс?». В третьей — оценим дизайн нескольких личных кабинетов популярных транспортных компаний.

Must have функции

Оговорюсь, что функции, клиентские сервисы, просто сервисы, инструменты, далее по тексту — это равные понятия, синонимы в рамках личного кабинета и статьи. Суть одна, блоки из которых состоит кабинет, а названий много.

Пользователи личного кабинета — клиенты грузоперевозчика. В выборе функций логично исходить из основных задач клиентов:

  • • отследить местонахождение груза;

  • • понять, через какое время он будет в пункте назначения;

  • • быть в курсе ситуации по простою;

  • • быстро заказать новую перевозку;

  • • заказать перевозку «от двери до двери» без договорных отношений;

  • • отследить выполнение заявки;

  • • иметь под рукой нужную для перевозки документацию;

  • • оперативно связаться с менеджером грузоперевозчика, заказать дополнительные услуги;

  • • оценить финансовое состояние, свободные ресурсы.


Исходя из задач, получаем девять ведущих клиентских сервисов в личном кабинете:

  • • поиск и слежение;

  • • прогноз, ближний подход;

  • • простой;

  • • внутренняя заявка;

  • • заявка в моменте;

  • • план-факт выполнения заявок;

  • • документы;

  • • сопровождение перевозок;

  • • динамическое сальдо.

Поиск и слежение

Запрос клиента. Гибкий поиск груза по всем возможным запросам.

Решение. Продумать индивидуальные и всеобъемлющие параметры поиска для каждого раздела.

Первое, зачем нужен ЛКК (так мы между собой сокращаем личный кабинет клиента) — знать, где находится груз, средство, которое его привозит. Проще всего искать по номеру вагона, контейнера, поезда, товарно-транспортной накладной (ТТН), железнодорожной накладной (ЖДН), коносаменту. Но номер не закрывает всех потребностей клиента, поэтому нужны инструменты гибкой работы с массивом данных: сортировка по станции, дороге, рейсу, маршруту.

В кабинете ПГК в каждом разделе есть отдельный поиск со множеством полей и огромная таблица с сортировкой в каждом столбце, чтобы ответить на вопрос любого пользователя. Вся информация при желании выгружается в excel.


Фильтр по заявкам в Личном кабинете ПГК (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)





Настройка параметров конкретного оповещения в Личном кабинете ПГК (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

Прогноз, ближний подход

Запрос клиента. Оперативно контролировать подход, чтобы вовремя подготовить людей, площадки и технику для погрузки и выгрузки.

Решение. Добавить в кабинет актуальные прогноз прибытия и ближний подход.

Доступ к этим данным в реальном времени как раз обеспечит контроль и поможет развернуть рабочие мощности. Например, в ПГК выстраивается недельный график прибытия груженых и порожних вагонов. Если на столбец нажать, то клиент увидит детальную информацию по вагонам.

Недельный график прибытия груженых и порожних вагонов в Личном кабинете ПГК (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

Технически, «выуживать» нужные срезы под конкретный запрос можно из эксель-файла. Например, для определения ближнего подхода порожних вагонов нужно отсортировать станции назначения по признаку «порожний» и ограничить остаточный километраж, но возникнет сложность с так называемыми «сдвойками». Вагоны, которые идут гружеными, разгружаются на месте и сразу же загружаются. Они фактически не порожние, а на практике их нужно учитывать. В личном кабинете эта логика уже учтена. Можно пойти дальше и предусмотреть готовые ответы (дашборды, уведомления) на возможные жизненные ситуации пользователя.

Простой

Запрос клиента. Прозрачная система простоя и удобная работа с отдельными единицами техники, которые простаивают.

Решение. Дифференцировать простой по уровню критичности.

В связи с пандемией, мораторием на штрафы, ситуация с критичностью простоев немного изменилась. Но рано или поздно все вернется на круги своя. И тогда контроль сверхнормативного простоя выйдет в топ функций. Информация по простою помогает быстрее сориентироваться, где образовалась проблема, каков её масштаб и принять правильные логистические решения.

В личном кабинете ПГК есть сводная статистика с делением на три уровня критичности:

  • • со сверхнормативным простоем;

  • • отсчет сверхнормативного простоя начнется завтра;

  • • лимит нормативного простоя еще не исчерпан.


Информация о простое в Личном кабинете ПГК (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

Цифры кликабельны, можно детально изучить список простаивающих вагонов.

На контейнерном рынке к таким «накопительным» показателям, которые важно отслеживать и минимизировать, относятся демередж (demurrage) и детеншн (detention).

Внутренняя заявка

Запрос клиента. Оформить заявку на перевозку онлайн в личном кабинете при наличии договора.

Решение. Переложить в онлайн процесс подачи заявки от фиксации запроса до обработки во внутренней системе.

Это незаменимая возможность в рамках пандемии. В рамках оптимизации работы — исключает лишнее голосовое и бумажное общение с менеджером оператора и позволяет ему эффективнее в долгосрочной перспективе распределить вагоны под заявку и планировать свои мощности. Информация о согласовании заявок будет синхронизирована между сторонами: клиенты, менеджеры и логисты оператора.

Полноценная оцифровка бизнес-процесса может составлять тысячи трудочасов UI-специалистов, разработчиков, экспертов транспортной компании. Потому что, рабочая форма должна быть одновременно простой и информативной — доступны все шаблоны, справочники, ставки. Данные, минуя человеческий фактор, должны попадать сразу в производственную систему перевозчика и наоборот.

В кабинете ПГК пять шагов онлайн подачи заявки: маршрут, груз, объем и график погрузки, грузоотправитель и плательщики, информация о вагонах. Заявка отправляется в ПГК, клиент ждет ответа. А дальше по известной схеме клиент отслеживает свой заказ. Инструмент полностью покрывает оффлайновый вариант подачи заявки. Обе стороны стремятся минимизировать ошибки и ускорить процесс обмена информацией.

Доставка «от двери до двери»

Запрос клиента. Подать заявку «от двери до двери», когда еще нет договорных отношений.

Решение. Расширить поля «откуда-куда» до точного адреса или предложить дополнительную услугу.

Доставка «от двери до двери» в грузоперевозках только набирает популярность, хотя и значительно снижает порог для входа розничных клиентов. Дело в условиях реализации. Во-первых, оператор должен иметь возможность юридически учесть такую перевозку. Легитимной она становится разными способами: ЭДО (идеальный вариант), обмен сканами, оферта плюс оплата счета. Выбор формата учета зависит от консервативности юридической службы перевозчика. Во-вторых — обеспечить доставку груза. Как правило, операторы отвечают за доставку из порта в порт, со станции на станцию. А как он доезжает из места хранения до пункта отправки или от пункта прибытия до пункта назначения — перевозчики не всегда учитывают.

Есть два варианта автоматизации заявки «от двери до двери»:

  • 1. Сразу при подаче заявки учитывать начальную и конечную точку груза. Когда клиент выбирает «откуда-куда» поедет его груз предлагать не порты и станции, а город, улицу, дом или офис. Грузоотправителю не нужно думать, где искать еще одного жд или авто подрядчика для перевозки. Внедрение этого метода в кабинеты только обсуждается.

  • 2. Предлагать дополнительные услуги. Например, в ЛКК FESCO при подаче заявки клиент может выбрать за отдельную стоимость автомобильную доставку в пункт назначения. Опять же ему не нужно думать, как увезти груз из порта, об этом позаботится FESCO.

Возможность заказать автомобильную доставку в Личном кабинете FESCO (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)


Можно указать адрес автомобильной доставки с точность до дома (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

План-факт выполнения заявок

Запрос клиента. Мониторить выполнение подачи заявок.

Решение. Добавьте раздел с двумя показателями — плановое и фактическое выполнение заявок.

Их сопоставление помогает:

  • • понять, нужно ли дозаказывать вагоны;

  • • определить загруженность на следующие периоды;

  • • контролировать операторов перевозки;

  • • разрешать спорные ситуации.


В ПГК план-факт прибытия разбит по направлениям и суткам. Это огромная таблица с множеством полей. Мини-аналитика хорошо работает в ситуации быстрой проверки общего состояния — есть глобальные проблемы или нет.


Детальная информация по погрузке вагонов по направлению в Личном кабинете ПГК (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

В кабинете ФЭСКО информация по статусу заявок дополнительно отображена визуально — на таймлайне.


Таймлайн со статусом заявок облегчает восприятие информации в Личном кабинете FESCO (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

Документы

Запрос клиента. Единое онлайн хранилище документов.

Решение. Собрать и структурировать в отдельном разделе все документы от финансовых (акты, счета) до перевозочных (ЖДН, коносаменты, декларации, инвойсы и т.д.).

Обычно, документы хранятся на разных носителях. В ЭДО, на локальном компьютере, на бумаге. Идеально сделать кабинет единой базой данных. Клиент и оператор будут жить в одном инфополе, отпадет необходимость запрашивать, ждать, искать нужную бумагу.

Сопровождение перевозок

Запрос клиента. Помочь в процессе перевозки.

Решение. Продумать, на каких этапах работы у клиента возникают вопросы или определенные потребности.

Элементами сопровождения могут быть:

  • • Связь с менеджером оператора в чате.

  • • Ежедневные отчеты о дислокации, которые настраиваются в кабинете.

  • • Заказ дополнительных услуг, которые не только удобны клиенту, но и увеличивают средний чек.

  • • Клиентские задания. В процессе перевозки у грузоотправителя возникают стоп-факторы: предоставить ЖДН, оплатить счет предыдущего сегмента, получить пропуск авто, чтобы забрать груз, вернуть порожний контейнер в депо. Для отправителя это задания. Их можно использовать как площадку для офферов. У ПГК это предложение услуги «Логистического консалтинга», а у FESCO — помощь в таможенном оформлении через личный кабинет.


Динамическое сальдо

Запрос клиента. Контролировать остаток средств на следующую перевозку в случае предоплаты, иметь прозрачную финансовую отчетность.

Решение. Показать в личном кабинете динамическое сальдо.

Оно учитывает затраты на перевозки, которые еще не закрыты бухгалтерскими актами, но уже запущены. Это важный показатель, потому что оператор может отказать в новой подаче вагонов, если для будущей оплаты недостаточно денег.

Клиенты ПГК отслеживают динамическое сальдо в специальном разделе. Показатель разбит по оплаченным вагонам и обеспеченным вагонам, у клиента всегда актуальная информация по взаиморасчетам.


Динамическое сальдо в личном кабинете ПГК обеспечивает актуальную информацию по взаиморасчетам (увеличьте иллюстрацию по клику и рассмотрите детали)

Что в итоге?

Сейчас личный кабинет клиента превращается из необычного инструмента в стандарт отрасли. Полный переход в онлайн — вопрос времени. Девять клиентских сервисов, которым посвящена статья, на первых этапах цифровизации закроют потребности клиентов. А дальше можно углубляться в специфику работы отдельно взятой компании и переводить в цифру все бизнес-процессы.

Топ-9 клиентских сервисов личного кабинета транспортной компании:

  • • Поиск. Учесть все параметры интересные клиенту.

  • • Прогноз, ближний подход. Отразить в кабинете недельный график прибытия.

  • • Простой. Акцентировать внимание на проблеме, дать возможность оперативно посмотреть по каким направлениям есть простой.

  • • Внутренняя заявка. Сделать удобным, быстрым и максимально похожим на бумажное онлайн заполнение и согласование заявки.

  • • Заявка «от двери до двери». Идти в ногу со временем и предложить клиенту доставку «от двери до двери» и подачу заявки в моменте.

  • • План-факт выполнения заявок. Обеспечить актуальную сводку по статусам перевозок.

  • • Документы. Обеспечить клиенту свободный доступ ко всей документации по перевозке.

  • • Сопровождение перевозок. Предугадать узкие места и помочь решить проблемы.

  • • Динамическое сальдо. Сделать удобной и прозрачной информацию о затраченных и оставшихся средствах.

В следующей статье поговорим о процессе прототипирования, о том как бизнес-идею довести до прототипа рабочего интерфейса.

Тэги: Ареал, личный кабинет, IT-сервисы, интерфейс
20.12.2021

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер и Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости






Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Контроль Логизорро Личные трудности Лучшие люди Раскопки Складская логистика Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх