Страхи страховых: с кем выгоднее идти в ВЭД?

Большой страховой эксперимент «Логируса» вышел на финишную прямую. Напомним вкратце, с какой легендой мы обратились к ведущим игрокам рынка в предыдущей статье.

В роли внешнеторговой компании «ФинЭкспортУрал» в ближайшие два месяца мы планируем запустить регулярные поставки чая и специй из Индии для партнеров в Иран и Россию. Первым рейсом отправим один контейнер с товаром на общую сумму 9-10 млн рублей.

Груз в контейнере из порта Нава-Шева на «престарелом» судне под флагом Белиза (возраст 31 год) дойдет на иранского Бендер-Аббаса. Там товары перегрузят в автомобильный полуприцеп и доставят через Азербайджан и МАПП «Яраг-Казмаляр» в Москву.

Периодичность поставки – один раз в неделю. Базис поставки – FOB.

Застраховать хотим сохранность груза и сроки поставки, так как боимся драконовских штрафов от крупной торговой сети за опоздание.

«Логирус» уже пообщался с шестью страховыми компаниями. Большинство опрошенных смогли-таки предложить полисы с ответственностью «за все риски». Но при этом ни один игрок не решился подключится к страхованию сроков доставки, в том числе по причине включения в маршрут Ирана.


С оперативностью ответов у большинства героев из первой шестерки участников было все в порядке, чего не скажешь о наших следующих героях. Но, как говорится, не будем забегать вперед.

Скоро вы все узнаете сами!

«АльфаСтрахование»: обещания, звонки и ни слова больше

Сначала «АльфаСтрахование» показались «Логирусу» кандидатами на твердую «пятерку» за оперативность. Спустя 70 минут после оставленной на сайте заявки раздался телефонный звонок. Очень вежливая девушка Жанна уточнила регулярность отправок и объемы, так как это напрямую скажется на тарифе. Кроме того, ее интересовало, работаем ли мы уже с кем-то. Поблагодарив нас за развернутые ответы, Жанна обещала, что вернется к нам с обратным ответом от отдела андеррайтинга в течение 1-2 рабочих дней.

И пропала.

На третий рабочий день мы решили найти Жанну сами. Созвонившись, выясняем, что о нас помнят, но наш запрос еще в работе, так как «сделка непростая», ведь Иран в исключениях.

– Как только мне ответят, я с вами свяжусь, – снова обнадежила нас Жанна.

– А когда можно ожидать обратной связи: через несколько дней или неделю, – интересуемся мы, памятуя о предыдущем обещании.

– Несколько дней.

– Спасибо. Если мне понадобится что-то уточнить, вы сможете меня соединить с отделом андеррайтинга, может быть это ускорит процесс подготовки коммерческого предложения?

– Это невозможно. Андеррайтеры занимаются только котированием, все общение с клиентами идет только через менеджеров.


Получив предельно четкое «нет», снова переходим в режим ожидания. Спустя 12 безответных рабочих дней снова звоним сами в «АльфаСтрахование». Представляемся. Жанна пару минут пытается вспомнить кто мы и что мы с помощью базы данных.

– Я нашла, что отправляла вашу заявку на согласование, но обратной связи не получила. Давайте, я сейчас попробую уточнить и перезвоню вам.

– Спасибо, мы будем очень признательны, если это произойдет сегодня в течение рабочего дня.


Но чудо случилось лишь на следующее утро. На рабочую электронку от Жанны пришло-таки долгожданное коммерческое предложение. Нам готовы оформить разовый полис «с ответственностью за все риски» за 20 тыс. рублей плюс безусловная франшиза в размере 0,5% от стоимости груза.

Под всеми рисками в «АльфаСтраховании» готовы признать полную или частичную гибель груза в результате общей аварии, кражи, грабежа, разбоя или стихийного бедствия. При этом мы должны гарантировать страховой, что судно и члены команды, а также фура и водитель не имеют никакого отношения к Ирану, а мы как компания не совершаем никаких действий в интересах «лиц или компаний», находящихся под западными санкциями.


Получив практически все данные, которые нас интересовали, звоним Жанне с финальным вопросом: «В течение какого срока можно будет получить страховое возмещение?».

– Это нужно в правилах смотреть, я вам так сразу не скажу.

И действительно не сказала. Но при этом прислала ответ-цитату из 14-страничных «Правил страхования грузов» на электронную почту: ждать придется 10 рабочих дней.

Результаты проверки

Страховой продукт в конце концов в «АльфаСтраховании» нам предложить смогли. Хотя и без покрытия рисков за срыв сроков поставки. Следовательно, за этот критерий компания получает 3 балла.

За стоимость также ставим 3 балла, так как она на 43% выше самого выгодного показателя.

А вот с экспертностью у менеджера, который не смог рассказать ничего кроме информации из составленного андеррайтерами предложения, совсем беда. Нам не пояснили, как строится процедура урегулирования убытков, какой пакет документов для этого потребуется и лишь сориентировали по срокам получения возмещения, указанным в типовом договоре. Следовательно, ставим 1 балл за этот критерий. Аналогичную оценку – 1 балл – «АльфаСтрахование» получает и за открытость. В общении с клиентами менеджер не рискует отвечать на уточняющие вопросы и при этом не готов соединять с андеррайтерами или другими более осведомленными сотрудниками, которые могли бы проконсультировать по этому вопросу.

Оперативность отклика оставляет желать лучшего. Несмотря на то, что менеджер ответила спустя всего 70 минут с момента подачи заявки, коммерческое предложение нам так и не отправили. В результате спустя 12 дней пришлось самостоятельно звонить в компанию для получения информации, которую менеджер «АльфаСтрахования» в итоге отправил через 15 дней после нашего первого запроса. Поэтому за оперативность – 1 балл.

По итогам проверки «АльфаСтрахование» набрала 9 баллов.

Критерий	Оценка
Наличие необходимого страхового продукта	3
Экспертность	1
Открытость	1
Оперативность	1
Стоимость услуг	3
Итого	9

«СберСтрахование»: «непрозваниваемые» менеджеры и котировка, для которой нужно больше данных

IT-инфраструктура у «Сбера» настроена как надо. Убедиться в этом мы смогли в тот же момент, как нажали кнопку «отправить» заявку на сайте «СберСтрахование». Практически мгновенно получили автоматический ответ на почту о том, что заявка принята в работу и клиентский менеджер свяжется с нами в течение рабочего дня.

Менеджер Ирина с нами связалась. Правда, по электронке. В двух письмах она уточняла, какой вид страхования нужен, что за груз и что мы, как клиент, из себя представляем: перевозчик, экспедитор или другое. Подробно ответив на все заданные вопросы и расписав весь наш кейс поставки, в ответ получили две анкеты – на разовый полис и генеральный – с предложением заполнить их и обещанием обсудить полученную информацию с коллегами.

В ответном письме просим предоставить нам предварительную консультацию по возможности максимально оперативно. И еще раз дублируем все данные о грузе и перевозке с припиской о том, что это все данные, которыми мы располагаем на данной стадии подготовки к перевозке.

После этого в нашем «теплом» онлайн-диалоге повисает неловкая пауза на 12 рабочих дней. Нарушить ее пытаемся с помощью старого-доброго инструмента: контактных данных менеджера из подписи в электронной переписке. Не тут-то было. Телефон указан единый, и чтобы вызвонить конкретного сотрудника, нужно набрать добавочный номер, который в подписи, возможно, что и умышленно, не указан.

Ладно, с учетом того, что знаем инициалы и должность, попробуем найти контакты в Интернете. На сайте Сбера не находим ничего. Последний шанс – «горячая линия», уже не раз нас спасавшая.

Менеджер по ту сторону трубки первым делом предложила нам воспользоваться онлайн-калькулятором и уточнила, нужно ли помочь разобраться с навигацией по сайте. Благодарим за предложение, но отказываемся от него по причине нестандартности перевозки, которая включает в себя перегрузку в Иране, и просим соединить нас с менеджером.

– Обратную связь получили по электронной почте?

– Да.

– А кто подписант?

Называем полные ФИО ответившего менеджера и повторно просим соединить нам с ним для того, чтобы оперативно получить обратную связь. Но вместо этого:

– К сожалению, соединение с сотрудником у нас не предусмотрено, поэтому я бы рекомендовала вам написать еще одно письмо в адрес откликнувшегося на вашу заявку менеджера.

– Писала, ответа не получила.

– Тогда могу предложить заполнить от вашего имени заявку в отдел андеррайтинга и с вами в течение дня свяжется сотрудник отдела продаж.


Даем согласие и заново диктуем свои персональные данные, телефон, адрес электронной почты и данные компании «ФинЭкспортУрал». На следующий день по электронной почте получаем письмо от пропавшего было менеджера Ирины, которое начиналось так: «Добрый день! Вижу от Вас был повторно запрос, можете писать мне по всем вопросам».

На основании описанного нами ранее кейса предварительно нам могут согласовать следующие условия: без военных рисков и сроков годовой тариф составит 0,3% плюс безусловная франшиза 0,5% или 50 тыс. рублей. Для котировки нужно заполнить заявление.

Заполняем, направляем. Получаем краткий ответ «в работе» и снова повисает тишина, теперь уже на 3 рабочих дня. Хотя полученный в итоге ответ радует не больше: «Для котировки недостаточно данных». Направленная просьба проконсультировать по телефону хотя бы по общим вопросам понимания не встретила, и мы получили все то же ледяное: «Для котировки недостаточно данных».

Кажется, «Сбер» перестарался с цифровизацией и ненароком роботизировал даже клиентских менеджеров.


Результаты проверки

С оперативностью у «СберСтрахования» дела обстоят не очень. С одной стороны, менеджер связалась с нами по электронной почте день в день, с другой – добиться информации об условиях страхования и коммерческого предложения нам удалось лишь через 13 рабочих дней после «первого» касания. Следовательно, ставим 1 балл за этот критерий.

К тому же, очередная компания предложила нам застраховать лишь груз, но ни в коем случае не сроки, поэтому за наличие продукта уже традиционно ставим 3 балла. Предложенные коммерческие условия на предпоследнем месте «рейтинга» самых высоких тарифов, поэтому ставим 1 балл. Открытость к офлайн-общению у «СберСтрахования» отсутствует полностью, а онлайн-переписка сводится к вопросам и требованиям заполнить анкету и предоставить больше данных. За этот критерий ставим компании 0 баллов. Экспертность, к сожалению, также крайне низкая. В онлайн-переписке клиентский менеджер не проинформировал нас о том, действуют ли какие-то специальные требования на страхование через территорию Ирана, не уточнил условия и сроки выплаты страхового возмещения. Следовательно, за этот критерий ставим ноль баллов.

«СберСтрахование» набирает 5 баллов по результатам проверки.

Критерий	Оценка
Наличие необходимого страхового продукта	3
Экспертность	0
Открытость	0
Оперативность	1
Стоимость услуг	1
Итого	5

«Росгосстрах»: страх повторного обращения и улучшенные условия для постоянных клиентов

Оставленная на сайте заявка не сработала. Обратную связь не удалось получить ни на электронную почту, ни по телефону. Поэтому спустя 11 рабочих дней решаем сами позвонить на «горячую линию».

Оператор берет трубку и записывает контактные данные, название компании и вид полиса, который мы хотим оформить, после чего попробовала переключить нас на отдел продаж.

– К сожалению, дозвониться до сотрудника не удалось. Я перешлю ему вашу заявку, он перезвонит, – предложила оператор.

– К сожалению, в прошлый раз это не помогло, – нарочито разочарованным тоном отвечаем мы оператору.

– Вы повторно обращаетесь?

– Да.

– В заявке я отмечу этот момент. И поверьте, в течение 8 часов с момент получения заявки с вами свяжется наш специалист.

На следующее утро с нами связался не менеджер, а целый начальник управления корпоративных продаж – Ренат. В телефонном разговоре он сразу огорчил нас, что сроки как финансовые риски застраховать будет нельзя, а сохранность груза можно. Также уточнил периодичность и объемы перевозок, добавив, что по генеральному полису финансовые условия будут точно на 30-40% лучше и значительно проще документооборот. Обмениваться со страховой нужно будет только декларациями, а оплату по счету производить один раз в месяц. Генполис заключается сроком на один год с возможностью пролонгации.

– Я вам направлю заявление на почту. Если успеете его заполнить сразу в течение двух часов, я вернусь к вам с коммерческим предложением сегодня же.

В ответ на заполненную анкету мы получили еще два письма по электронке с просьбой уточнить, о каких специях идет речь, во что и как будет упакован груз. Также нас попросили как можно подробнее расписать наземный маршрут транспортировки до Москвы.

Предложение на почту мы получили также на почту спустя три рабочих дня. «Росгосстрах» готов предложить нам полис «с ответственностью за все риски» по ставке 0,195% плюс безусловная франшиза в размере 0,5%. Страхование будет «распространяться на весь период транспортировки, включая погрузочно-разгрузочные операции и хранение груза в пунктах перегрузки на срок до 15 суток».


В предложении также подробно были расписаны условия, при которых страховая не возьмет на себя риски. При отсутствии пломбы на фуре кража товара будет нашей головной болью. В случае ареста, конфискации, национализации или блокировки груза «по распоряжению гражданских или военных властей или организаций любых стран по любой причине» страховая также не сможет ничем помочь. Если чаи и специи мы надумаем вести в мешках, перетарку и порчу груза по этой причине полис не покроет.

Отдельное требованием касалось возраста судна: оно должно быть не старше 30 лет. Только в этом случае предложенные условия страхования будут действительны! А согласно легенде, напомним, мы выйдем из Индии на судне возрастом 31 год, что лишит нас «страхового зонтика». Хотя, возможно, этот момент еще можно будет обсуждать в процессе переговоров.


Результаты проверки

Оставив заявку на сайте, обратную связь мы не получили. Спустя 11 дней пришлось звонить дважды звонить на горячую линию и лишь еще через один день после повторного обращения с нами с итоге связался профильный сотрудник. Поэтому за оперативность ставим 0 баллов.

Сотрудники «Росгосстраха» смело ответили на наши дополнительные вопросы как по телефону, так и в переписке по электронной почте. Поэтому за открытость ставим 5 баллов.

Начальник отдела корпоративных продаж рассказал о разнице тарифов при оформлении разового полиса и генерального, уточнил, какими документами нужно будет обмениваться со страховой, а также подробно описал условия, при которых компания не сможет взять в работу риски. При этом он не уточнил, как будет происходит урегулирование убытков и не рассказал о сроках получения возмещения. Поэтому за экспертизу ставим 3 балла.

За наличие продукта также 3 балла, так как сроки доставки застраховать не могут. И за стоимость ставим три балла – у компании средний уровень тарифов среди всех участников эксперимента.

Всего «Росгосстрах» набирает 14 баллов.

Критерий	Оценка
Наличие необходимого страхового продукта	3
Экспертность	3
Открытость	5
Оперативность	0
Стоимость услуг	3
Итого	14

Страховой дом ВСК: двойной запрос и три страницы исключений

ВСК неудовлетворительно обрабатывает входящие заявки не только с сайта, но и с «горячей линии», на которую нам пришлось звонить дважды.

Первый раз оператор Людмила, которая не смогла найти нашу заявку в системе, оформила еще один запрос и пообещала направить его в региональный офис в Екатеринбурге. После чего с нами должны были связаться в течение суток.

Все так и сделали, но обратной связи не получили. После повторного звонка и еще более настойчивой просьбы нас-таки соединили с отделом продаж в Екатеринбурге. Таким образом, ждать обратной связи пришлось 13 рабочих дней. Трубку взяла исполнительный директор отдела корпоративных продаж Наталья. Выслушав наш кейс, она предложила для начала оформить разовый полис.

– Хотела сразу уточнить, а Иран у вас не в исключениях?

– Предлагаю вам заполнить заявку, она очень простая, всего одна страница. Я направлю ее на согласование в службу безопасности и тогда смогу дать вам ответ на этот вопрос. Все сделаем максимально быстро, – пообещала Наталья.

И слово свое, кстати, сдержала. На следующий день в почту «прилетело» коммерческое предложение. Краткое, но основные моменты отражающее. ВСК готовы оформить нам полис «с ответственностью за все риски», который также покроет риски при проведении погрузочно-загрузочных работ, по тарифу в 0,15% плюс безусловная франшиза в размере 0,5% от стоимости груза.

Однако полис «с ответственностью за все грузы» предполагал ряд исключений, перечисление которых в правилах, заняло три страницы. Но самое главное, нам не стоит ожидать возмещения в случае общей аварии, кражи груза, деформации упаковки, а также ареста, конфискации, национализации или блокировки груза «по распоряжению гражданских или военных властей или организаций любых стран по любой причине».


Ждать страхового возмещения потребуется до 15 рабочих дней: 10 суток отводится на то, чтобы страховая приняла решение, и еще 5 дней – на саму выплату.

Результаты проверки

ВСК не испугались наличия в маршруте Ирана и предложили застраховать сохранность груза. За это компания получает 3 балла. Финансовые условия включали в себя тариф в размере 0,15% и безусловную франшизу в 0,5% – это самая высокая стоимость среди всех компаний-участников эксперимента, поэтому ставим 1 балл.

После заполнения заявки на сайте ни один специалист ВСК нам не ответил. Чтобы получить обратную связь и заветное коммерческое предложение нам пришлось дважды звонить на горячую линию. Поэтому ставим 0 баллов за оперативность. Менеджеры ВСК готовы общаться с клиентами, но не всегда могут ответить на вопросы об условиях страхования по телефону. Например, говорить об Иране и возможных исключениях без согласования со службой безопасности специалист компании отказалась. Поэтому ставим 3 балла за открытость.

Экспертиза также подкачала: менеджер сообщила о сроках получения возмещения, но при этом не рассказала о процедуре урегулирования убытков и не сообщила, какой пакет документов для этого потребуется – пришлось разбираться самостоятельно на основе приложенных «Правил страхования». Поэтому за экспертизу ставим 2 балла.

Таким образом, Страховой дом ВСК получает 9 баллов от «Логируса».

Критерий	Оценка
Наличие необходимого страхового продукта	3
Экспертность	2
Открытость	3
Оперативность	0
Стоимость услуг	1
Итого	9

«Согласие»: обещания позвонить и нелюбимый Иран

Вместе с автоматическим ответом на электронную почту, мы получили и надежду на то, что «специалист свяжется с нами в ближайшее время». Но это был преждевременный оптимизм.

Прождав трое суток, на четвертые мы уже проторенной тропой направились на «горячую линию». Девушка оператор еще раз приняла нашу заявку, записала контактные данные и пообещала, что со мной по телефону свяжутся в течение дня обращения.

Не связались.

Через девять дней снова позвонили на «горячую линию». Записав цель обращения и контактный номер, девушка-оператор снова выдала свое коронное:

– Вам будет удобно, если я передам ваши контактные данные в офис в Екатеринбург, чтобы с вами связался специалист?

– Нет, – отвечаем с плохо скрываемым раздражением в голосе. – С нами уже обещали связаться, но никто не позвонил. Предложите, пожалуйста, какой-то другой вариант.

Проверив по базе данных, что наш упрек не голословный, оператор соединила нас напрямую с офисом продаж в Екатеринбурге. Трубку поднял, как впоследствии оказалось, начальник отдела по работе с лизинговыми компаниями Владимир. Проговорили кейс, отдельно оговорили маршрут и то, что в него входит перегрузка в Иране, а также честно признались, что судно «немолодое».

– Ну, 31 год – это еще более-менее нормально. Главное, чтобы у него было все в порядке с сертификатами и технической исправностью, – обнадежил собеседник. – На сколько я понял в первом приближении вам нужно два договора: на морскую перевозку и сухопутную?

– Нет, мы бы хотели, чтобы весь мультимодальный маршрут был застрахован на базе одного полиса. Если это возможно, конечно.

– Надо подумать. Обсужу с коллегами, так как у вас в Бендер-Аббасе запланирована перегрузка с частичной выгрузкой, то в Россию отправиться товар уже с другой массой и стоимостью. Но я уточню этот момент. Основные моменты я понял, но давайте я на почту отправлю вам анкету. Вы ее заполните, а я перешлю ее андеррайтерам.

– Да, конечно, заполним. Но сориентируйте сразу, пожалуйста, перевозку с Ираном в маршруте вы возьметесь страховать?

– Честно сказать, Иран мы не сильно любим. После гибели главы государства ситуация там очень сложная и это, безусловно, добавляет рисковости вашему кейсу.

– То есть нет?

– Не будем так категорично. Все можно и нужно обсуждать, чтобы найти консенсус. Думаю, мы решим вопрос и сможем сделать вам интересное предложение.

Обменявшись номерами телефонов, в мессенджере направили Владимиру условия поставки. В ответ он выслал на почту заявление на генполис, а через пару часов вернулся с уточнением, что андеррайтеры дали предварительное добро на оформление.

А на следующий день в электронной почте уже лежало коммерческое предложение от «Согласия». Нам одобрили генполис с «ответственностью за все риски» по тарифу 0,135% с безусловной франшизой 0,5%. То есть премия по одной поставке составит 11-14 тыс. рублей. Отдельно Владимир указал, что «договор будет включать в себя погрузку/разгрузку/перегрузку».


Следом за электронным письмом Владимир набрал лично. В телефонном разговоре он проконсультировал нас о том, что никаких спецтребований по погрузочно-разгрузочным работам в Иране у «Согласия» нет. Есть стандартный набор рекомендаций, в том числе фотофиксация процессов. Если есть такая возможность, лишним не будет.

– А опыт работы с Ираном у вас вообще есть?

– Да, богатейший. Мы понимаем, как работать с этой страной, – заверил наш собеседник.

В случае если произойдет какой-то инцидент, нам нужно будет первоначально отправить копии документов по электронной почте, добавил Владимир. Это ускорит процесс рассмотрения выплаты. Если мы пользуемся электронным документооборотом, то обмен бумажными копиями будет сведен к минимуму, подчеркнул наш собеседник.

Процесс возмещения убытков будет включать несколько этапов, предупредил Владимир. Первичное рассмотрение занимается один, максимум два дня. В редких случаях – 15-20% от общего массива обращений – потребуется направить дополнительные документы. Изучение документов и принятие решение о выплате зависит от сложности каждого конкретного случая и варьируется от одной до двух недель. Если сумма возмещения крупная, то она в обязательном порядке проходит согласование в отделе безопасности.


– А наш кейс со стоимостью груза в 10 млн рублей будет считаться крупной выплатой?

– Нет.

– Тогда, когда мы сможем получить выплату?

– Если случай будет понятным, то с момента подачи заявления до выплаты в течение 1 месяца, – наконец-то обозначил ориентировочные сроки наш собеседник.

Результаты проверки

За наличие продукта «Согласие» получает 3 балла, так как нам смогли предложить лишь страхование грузов – без сроков доставки. Плюс, еще 4 балла за финансовые условия – компания заняла почетное второе место в «рейтинге» самых низких тарифов участников эксперимента. А вот оперативность подкачала – ставим 0 баллов, так как добиться обратной связи мы смогли лишь дважды позвонив на горячую линию. Однако, после того как удалось связаться с начальником отдела по работе с лизинговыми компаниями, он ответил на все наши дополнительные вопросы и чтобы не обнадеживать, сразу честно признался в телефонном разговоре, что страховать грузы, которые проходят через территорию Ирана, в компании «не очень любят». Поэтому за открытость – твердая пятерка.

Владимир рассказал о сроках возмещения, требованиях к технике, процессе урегулирования убытков и обмене документами на случай, если произойдет какой-либо инцидент. Все вопросы осветил достаточно подробно, не отправляя нас искать ответы самостоятельно в направленных на электронную почту «Правилах», поэтому за экспертизу ставим твердую пятерку.

В итоге проверку «Согласие» завершила с 17 баллами в копилке.

Критерий	Оценка
Наличие необходимого страхового продукта	3
Экспертность	5
Открытость	5
Оперативность	0
Стоимость услуг	4
Итого	17

Лидеры страхового эксперимента

Компания	Количество баллов
«Абсолют Страхование»	22
«Спасские ворота»	19
«Ингосстрах»	18
«Согласие»	17
«Ренессанс Страхование»	16
«Пари»	16
«Росгосстрах»	14
«АльфаСтрахование»	9
ВСК	9
«СберСтрахование»	5
РЕСО Гарантия	4