Возместить нельзя возмущаться
Как меняется клиент в логистике сегодня и чем «ГлавДоставка» готова ответить за нарушение сроков доставки![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/gl.jpg)
Отрасль сборных грузоперевозок в России стала «рынком клиента», констатируют в «ГлавДоставке». Теперь уже не логистические компании, а заказчики диктуют место забора грузов, условия доставки и сроки. Причем грузоотправители нацелены на комплексный сервис в формате «одного окна», когда партнер готов отдать на аутсорсинг весь спектр задач – от первой до последней мили.
![Владимир Лишневский Владимир Лишневский](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/vlad_v.png)
директор по маркетингу «ГлавДоставка»
Владимир Лишневский
![Андрей Колесников Андрей Колесников](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/and_kol.png)
руководитель отдела аналитики «ГлавДоставка»
Андрей Колесников
Несмотря на это совсем отказываться от долгосрочных целей «ГлавДоставка» не стала. Одна из них – нарастить сеть до 1 000 точек по всей России.
• Что отпугивает клиентов в логистике сегодня?
• Как не вывалиться за рамки здравого смысла в погоне за скоростью доставки?
• На какие гарантии готовы пойти логистические компании?
• И какой франчайзи не нужен LTL-оператору?
Эра клиента
– Рынок LTL-перевозок сохраняет стабильную положительную динамику. Так, в 2020 году он вырос на 3%, по данным M.A.Research. Это связано с активным развитием ретейла и ростом рынка e-commerce. А какие изменения на рынке LTL вы выделяете?– В первую очередь хотели бы отметить изменение требований клиентов к сервису и качеству обслуживания в целом. Раньше клиент чаще привозил свой груз на терминал, откуда товар по определенному графику доставлялся в другой город. Сейчас ситуация кардинально иная. Сегодня груз забирают там, где скажет клиент, доставляется туда, куда скажет клиент и в те сроки, которые хочет клиент. Все это должно быть вовремя и, естественно, без потери товарного вида. Транспортно-логистический рынок стал «рынком клиента». И LTL-сегмент в том числе.
Мы стараемся услышать клиента. Именно с этой целью мы в числе первых на рынке создали личный кабинет клиента, запустили сервис «Адвокат клиента», задача которого — исследовать потребности, оперативно отвечать на замечания и жалобы, предугадывать желания клиента.
Также мы изменили ряд IT-решений. Отдел разработки «ГлавДоставки» со временем трансформировался в отдельную компанию Foxy Way, которая разрабатывает высоконагруженные платформы и CRM-системы, автоматизирует документооборот и бизнес-процессы, внедряет решения для анализа данных, проектирует и сопровождает IT-инфраструктуру.
В свою очередь, анализировать данные помогают успешно внедренные BI-системы1.
Самое главное сегодня – это слушать клиента и быстро реагировать на запрос. Скорость принятия решений и выполнения задач – это основное, что мы изменили и что двигает нашу трансформацию.
– Вы совершенно справедливо отметили, что транспортно-логистическая отрасль вошла в эру «рынка клиента». Как это отражается на участниках рынка, к каким изменениям подталкивает бизнес?
– Сейчас, как никогда ранее, актуален клиентский запрос на то, чтобы закрыть все потребности в режиме «одного окна». Это касается аутсорсинга всех этапов перевозки от первой до последней мили. А также важно подключение персонального менеджера, который ответит на все возникающие вопросы. Пока на рынке мало компаний, который могли бы оказывать подобный сервис.
Мы как раз трансформируемся в омниканальную компанию, с помощью которой клиенты смогут закрыть все свои потребности в логистике. На данный момент уже занимаемся не только сборными грузоперевозками, но и доставкой в торговые сети, доставкой для рынка e-commerce (интернет-магазинов и маркетплейсов).
Кроме того, мы видим появление нового типа клиентов. Это небольшие интернет-магазины и ИП, которым нужна доставка на маркетплейсы. За прошлый год мы наработали экспертизу в работе с подобными клиентами, научились закрывать их потребности, и сейчас видим уже неплохую динамику роста числа доставок именно в этом сегменте.
– Работа в условиях «рынка клиента» подразумевает жесткую конкуренцию между компаниями?
– Несмотря на то, что клиентский рост в нашем сегменте на протяжении последних двух лет практически отсутствует, ожесточенной борьбы на рынке мы не наблюдаем. Идет естественный отбор. Но на первый план, естественно, выходит задача по сохранению клиентского портфеля.
![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/voditeli-fur.jpg)
«ГлавДоставка» на рынке уже 13 лет. При этом более 30% наших клиентов – это компании, с которыми мы сотрудничаем более пяти лет. Но мы видим и постоянный приток новых клиентов. Это и вновь открывающиеся компании, и клиенты, которые приходят в «ГлавДоставку» после сотрудничества с другими логистическими операторами.
– На одном из отраслевых круглых столов, участником которого был и «Логирус», представители транспортных компаний отметили, что были вынуждены поднять тарифы в среднем до 10%. Причина этому — рост себестоимости логистики. При этом компании-грузоотправители открыто декларирую курс на оптимизацию расходов, в том числе и на логистику. По Вашим оценкам, как выросли тарифы в сегменте LTL?
– Тарифы действительно растут, но согласно правилам рынка, органически. Рынок LTL-грузоперевозок консолидирован, на нем работают порядка 7-8 крупных федеральных игроков. И каждый старается мониторить текущую тарификацию своих коллег, чтобы не выпасть из рынка. Мы это тоже делаем на регулярной основе. Плюс все повышения ставок у нас плановые. Следовательно, всех своих партнеров мы уведомляем о росте тарифов заранее. Все согласовываем и проговариваем. Это еще одна причина стабильности нашего клиентского портфеля.
В 2020 году корректировки ставок были на уровне инфляции. В начале текущего года – в пределах 5%.
![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/rost_cen.jpg)
«В 2020 году корректировки ставок были на уровне инфляции. В начале текущего года – в пределах 5%»
Скорость по требованию
– Сокращение сроков доставки – один из трендов последнего времени. Например, если ранее в e-commerce нормой считалась доставка next day, то сейчас многие уже перешли к доставке same day. Это запрос клиентов, многие из которых в период пандемии перешли на интернет-покупки. Как меняются требования клиентов к скорости на рынке LTL?– Нужно понимать, что LTL – это всегда медленнее, чем полная фура, которая везет груз из одного города в другой. И для этого есть объективные причины. Так как у сборных грузоперевозок другая логика. Задача – максимально загрузить фуру, чтобы перевозка была коммерчески эффективной. А для этого нужно так организовать маршрутизацию, чтобы по пути грузовик мог доставить часть заказов и забрать дополнительные.
А для e-commerce доставка «день-в-день» и даже в трехчасовой интервал – это уже must have. Но мы все-таки стараемся исходить из здравого смысла и логики сборных грузоперевозок. Поэтому да, скорость наращивать нужно, но при этом не вываливаться за здравый смысл.
![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/meb.jpeg)
«Полгода они пытались уложиться в норматив, перевернули практически все операционные процессы компании. Все без толку»
Яркий пример – кейс одного российского ретейлера мебели и товаров для дома. Год назад владелец этой мебельной компании поделился им. Они установили интервал доставки по городу в два часа. Полгода они пытались уложиться в норматив, перевернули практически все операционные процессы компании. Все без толку. Пока не спросили у одного В2С клиента: а нужен ли ему этот двухчасовой интервал? Тот ответил нет. Оказывается, его вполне устроила бы доставка дивана в течение дня.
Мы эту историю приняли к сведению и сделали для себя определенные выводы. И теперь всегда спрашиваем клиентов, а нужна ли им вот такая сверхзвуковая доставка. Но при этом мы стараемся попадать в тенденции рынка. Если доставка на маршруте «Москва-Санкт-Петербург» должна занимать сутки – значит сутки. Но в погоне за скоростью, повторюсь, не нужно вываливаться за рамки здравого смысла.
– Если говорить в целом по рынку, то какой процент доставляемости и сохранности грузов считается нормой?
– На мой взгляд, компания не в рынке, если показатель исполнения графика доставки ниже 90%, а потеря товарного вида грузов превышает 3%. У «ГлавДоставки» показатель сохранности на уровне 99%, а соблюдение сроков – 97%.
– В битве за скорость какие гарантии логистические компании готовы предоставить своим клиентам? Готов ли бизнес поручиться за свои услуги не словом, а рублем?
– Вопрос гарантий, мне кажется, сейчас один из ключевых параметров, которые для себя определяет каждый участник рынка грузоперевозок. Для «ГлавДоставки» ответ на этот вопрос сформулирован в нашем уникальном торговом предложении: «Доставим с любовью или вернем деньги».
Его суть заключается в том, что наши клиенты застрахованы на 360 градусов в любой форс-мажорной ситуации, которая может произойти. Если мы не доставили груз в срок, если произошла порча товарного вида или заказчику просто не понравилось общение с нашими сотрудниками, он может обратиться к нам за возмещением.
В рамках нашего уникального торгового предложения мы разработали так называемый «пакет качества». В него входят показатели скорости и сохранности груза, а также эмоциональный фидбек клиента. Даже если нарушения графика доставки или потери товарного вида груза не было допущено, мы исполняем пожелания клиента.
– Если груз все же потерял товарный вид при доставке, за какой период можно получить возмещение и с какими проволочками может столкнуться клиент?
– У всех компаний, основных игроков рынка, есть услуга по страхованию. Страхуется ответственность грузоперевозчика за доставку товаров в целостности до клиента. В случае же если груз доставляется клиенту с потерей товарного вида, заказчика чаще всего перенаправляют на страховую компанию, которая и возмещает в конечном счете ущерб.
Такой подход также сразу исключает политику «единого окна». В «ГлавДоставке» мы всю коммуникацию со страховой компанией берем на себя.
А вот обязательства за соблюдение сроков доставки берут на себя единицы. Но эти риски зачастую «зашиваются» в прайс. Мы пошли иным путем.
В «ГлавДоставке», если груз потерял товарный вид, заявление от клиента на возмещение с минимальным пакетом документов рассматривается в течение суток. В течение следующих 24 часов заказчику перечисляется компенсация в размере объявленной стоимости груза. Итого, весь процесс занимает не более 48 часов. Плюс мы берем ответственность за сроки перевозки, не взимая дополнительно плату с клиентов. Мы сами платим непосредственно клиенту, не переключая его на страховую компанию.
Все это мы делаем, потому что для нас сохранение клиентов – это вопрос репутации нашего бизнеса. Мы не вкладываем активно деньги в федеральные рекламные кампании, мы инвестируем в репутацию!
– Количество перевозчиков, зарегистрированных на «Бирже автомобильных грузоперевозок ATI.SU» по итогам I квартала, снизилось на 25%. В связи с чем аналитики площадки констатировали появление на рынке «тревожного дефицита исполнителей», что неминуемо отразилось на сроках доставки. Причем это не было локальной проблемой, сбой был общеотраслевым. Были ли у вас нарушения со сроками? И если да, то какой объем возмещения уже выплачен клиентам «ГлавДоставки»?
– Проблемы действительно были общеотраслевыми. Задержки в сроках доставки в среднем достигали 1-2 дней. Своим клиентам мы еще в мае объявили о том, что вернем деньги. И возвращаем согласно нашим условиям. Так как это наша ответственность. Речь идет о выплатах в размере порядка 5 млн рублей.
– Какие оргвыводы для себя сделала «ГлавДоставка» по итогам майского форс-мажора?
– Ситуация с дефицитом перевозчиков в мае стала поучительным кейсом, из которого мы естественно извлекли для себя ряд уроков. В том числе скорректировали подход к работе с партнерами-перевозчиками.
Уже подписали ряд дополнительных соглашений с перевозчиками, где четко сформулировали среднемесячный объем доставки по нашей маршрутной сети. Что дает нам основания заявлять о том, что повторения майского форс-мажора не будет.
![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/tr.jpg)
«Проблемы действительно были общеотраслевыми. Задержки в сроках доставки в среднем достигали 1-2 дней. Своим клиентам мы еще в мае объявили о том, что вернем деньги»
Партнер должен зарабатывать
– Какие точки роста – внутренние и внешние – «ГлавДоставка» видит для себя в ближайшем будущем?– Внутренние точки роста – это развитие нашей команды, так как именно благодаря ей растет сама компания. Если говорить о внешних, то для нас в приоритете развитие франшизы. «ГлавДоставка» – компания, которая первой начала развивать франчайзинговую сеть на рынке LTL и продолжает это делать.
На сегодняшний день у нас открыто 130 городов, из них более 100 – по франшизе. До конца года планируем выйти на показатель в 200 городов. А в ближайшие пять лет планируем открыть 1 000 точек в городах России. Амбициозно? Да!
![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/carta.jpg)
«А в ближайшие пять лет планируем открыть 1 000 точек в городах России. Амбициозно? Да!»
Для рынка LTL история с развитием партнерской сети действительно прорывная. При этом, выстраивая отношения с франчайзи, мы стараемся быть максимально гибкими и лояльными. Мы не диктуем жесткие условия в части формата открываемого филиала. Например, в этом году хотим запустить пилот с постаматами. Вопрос открытия пунктов выдачи заказов также прорабатываем.
– Ранее в интервью порталу «К-ФОМ» генеральный директор компании Виталий Горбатюк отмечал, что партнеры-франчайзи, как показывает практика, в пандемию оказались гораздо больше замотивированными на развитие компании, чем линейный топ-менеджмент. Почему и в чем ключевые характеристики партнеров «Главдоставка»?
– Для нас партнерский терминал – это не просто склад, на который из Москвы доставляем грузы, и они там обрабатываются. Для нас важно, чтобы франчайзи вел полноценный бизнес и мог бы зарабатывать и на обработке, в том числе и на продаже дополнительных услуг, которые он будет оказывать.
Мы в первую очередь выбираем единомышленников, с которыми можно вести бизнес совместно. Порой наши партнеры в регионах даже лучше нас выполняют план продаж. Наши франчайзи – это настоящие локальные бизнесмены, которые заинтересованы в развитии бизнеса.
– А каковы стартовые вложения в открытие филиала?
– Партнер должен вложить около 1,5 млн за первый год. Это расходы на аренду склада, на оборудование для обработки грузов, найм сотрудников и соблюдение требований по брендбуку «ГлавДоставка». Паушальный взнос у нас от 250 000 рублей, роялти в среднем – 15 000 рублей.
В части ежемесячной прибыли партнеров – тут все индивидуально. Усредненный показатель – 300 000 рублей. Это условная выручка предприятия. Нам не нужны партнеры, которые не будут зарабатывать. Тогда они просто не будут двигать нашу компанию вперед. А такие тоже есть, мы пытаемся или настроить развитие с ними или по-честному предлагаем расстаться.
![](/articles/articles_img/vozmestit_nelzya_vozmushchatsya/dir.jpg)
«Нам не нужны партнеры, которые не будут зарабатывать»
При этом точки партнерской сети мы уже создаем с расчетом на развитие сервиса по крупногабаритным грузоперевозкам. Сразу уточню: речь идет о грузах тяжелее 30 кг с габаритами от 80 см и выше, так как единого понимания термина «крупногабарит» на рынке нет. В свете этого мы каждый свой терминал, который уже открыт или будет открываться, рассматриваем как пункт выдачи заказов и для офлайн-бизнеса, и для интернет-магазина, и для конечного пользователя.
– Как сделать доставку КГТ для e-commerce эффективной и с экономической точки зрения для логистической компании и конечно обеспечить качество для клиента?
– Все бизнесмены, которые оказывают услуги на рынке LTL, так или иначе занимаются в том числе и перевозкой крупногабаритных грузов. Согласно данным Data Insight, в 2019 году рынок крупногабарита тяжелее 30 кг составил более 7 млн заказов или порядка 4 млрд рублей в денежном выражении.
Мы хотим выйти на этот рынок, чтобы оказывать услуги для e-commerce. Свою долю в первые годы мы оцениваем в 3% и выше.
Для того, чтобы качественно оказывать услугу по доставке крупногабарита, на наш взгляд, нужно объединить сборные грузоперевозки с курьерской доставкой на последней миле и подъемом на этаж. Но мы сейчас только запускаем регулярные отправки для конечных потребителей. Поэтому каждый заказ для нас пока что называется «на ручках». Исполняем его с пристальным вниманием.
– Какова на Ваш взгляд, роль «ГлавДоставки» в экосистеме российской логистики? Как сейчас выглядит компания в глазах клиентов? И какими вы видите себя через 3-5 лет?
– Прошлый год научил нас быстрее думать, быстрее меняться. Мы раньше жили годовым планированием, а сейчас у нас трехмесячные спринты, потому что все очень быстро меняется, и нам надо оперативно реагировать на эти вызовы. Компания находится вот в этой фазе развития. Если что-то необходимо – быстро вводим на рынок новые направления, внедряем новые решения внутри компании и так далее.
Какими мы будем через 5 лет? Повторюсь, к этому моменту мы планируем открыть по России более 1 000 точек присутствия. Кроме того, мы продолжим развиваться на рынке СНГ, где мы уже представлены.
Резюмируя, через пять лет мы будем еще более гибкими и еще более инновационными.
1BI системы — это аналитические системы, которые объединяют данные из различных источников информации, обрабатывают их и предоставляют удобный интерфейс.
Тэги: ГлавДоставка, стратегия развития, крупногабарит, доставка заказов, LTL, страхование грузов
15.07.2021
Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в ВКонтакте
Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости
Читайте также
-
Экспресс-доставка ценою в жизнь
Как доставить на другой конец страны кровь для переливания, без которой для новорожденного малыша «завтра» не наступит -
E-commerce Ball: вальс, менуэт и сказки на «десерт»
О баснях для клиентов, волшебных предметах для бизнеса и сотрудниках-полубогах -
Бизнес-стереотипы о Китае: отмахнуться или воспользоваться
Чем помогут российскому учВЭДу «драконья голова» и WeChat и почему поставщиков можно искать не только в мегаполисах -
До маркетплейса: в регионы с ветерком и по сходной цене
Логизорро на ECOM EXPO-2024 в поисках логистического партнера, который умеет работать с маркетплейсами и не снимет с селлера «последние штаны» -
Страхи страховых
Эксперимент с поиском компании для страхования нетипичных рисков в логистике
Другие статьи по темам
Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Личные трудности Лучшие люди Опыт в помощь Оценка Логизорро Раскопки Складская логистика Фоторепортаж![Вверх Вверх](/img/up_arrows.png)
![Вверх Вверх](/img/up_arrows.png)