Возместить нельзя возмущаться


Возместить нельзя возмущаться

Как меняется клиент в логистике сегодня и чем «ГлавДоставка» готова ответить за нарушение сроков доставки



Отрасль сборных грузоперевозок в России стала «рынком клиента», констатируют в «ГлавДоставке». Теперь уже не логистические компании, а заказчики диктуют место забора грузов, условия доставки и сроки. Причем грузоотправители нацелены на комплексный сервис в формате «одного окна», когда партнер готов отдать на аутсорсинг весь спектр задач – от первой до последней мили.

Владимир Лишневский
директор по маркетингу «ГлавДоставка»
Владимир Лишневский
Андрей Колесников
руководитель отдела аналитики «ГлавДоставка»
Андрей Колесников
А главным уроком пандемии для бизнеса стала потребность в оперативной адаптации к быстро меняющимся внешним условиям. В связи с чем горизонты планирования сократились с года – до пары месяцев, добавили собеседники «Логируса» — Владимир Лишневский, директор по маркетингу и Андрей Колесников – руководитель отдела аналитики.

Несмотря на это совсем отказываться от долгосрочных целей «ГлавДоставка» не стала. Одна из них – нарастить сеть до 1 000 точек по всей России.

В беседе с представителями компании, которая уже 13 лет «возит с любовью» сборные грузы, «Логирус» выяснил:

• Что отпугивает клиентов в логистике сегодня?

• Как не вывалиться за рамки здравого смысла в погоне за скоростью доставки?

• На какие гарантии готовы пойти логистические компании?

• И какой франчайзи не нужен LTL-оператору?

Эра клиента

– Рынок LTL-перевозок сохраняет стабильную положительную динамику. Так, в 2020 году он вырос на 3%, по данным M.A.Research. Это связано с активным развитием ретейла и ростом рынка e-commerce. А какие изменения на рынке LTL вы выделяете?
– В первую очередь хотели бы отметить изменение требований клиентов к сервису и качеству обслуживания в целом. Раньше клиент чаще привозил свой груз на терминал, откуда товар по определенному графику доставлялся в другой город. Сейчас ситуация кардинально иная. Сегодня груз забирают там, где скажет клиент, доставляется туда, куда скажет клиент и в те сроки, которые хочет клиент. Все это должно быть вовремя и, естественно, без потери товарного вида. Транспортно-логистический рынок стал «рынком клиента». И LTL-сегмент в том числе.

Мы стараемся услышать клиента. Именно с этой целью мы в числе первых на рынке создали личный кабинет клиента, запустили сервис «Адвокат клиента», задача которого — исследовать потребности, оперативно отвечать на замечания и жалобы, предугадывать желания клиента.

Также мы изменили ряд IT-решений. Отдел разработки «ГлавДоставки» со временем трансформировался в отдельную компанию Foxy Way, которая разрабатывает высоконагруженные платформы и CRM-системы, автоматизирует документооборот и бизнес-процессы, внедряет решения для анализа данных, проектирует и сопровождает IT-инфраструктуру.

В свою очередь, анализировать данные помогают успешно внедренные BI-системы1.

Самое главное сегодня – это слушать клиента и быстро реагировать на запрос. Скорость принятия решений и выполнения задач – это основное, что мы изменили и что двигает нашу трансформацию.

– Вы совершенно справедливо отметили, что транспортно-логистическая отрасль вошла в эру «рынка клиента». Как это отражается на участниках рынка, к каким изменениям подталкивает бизнес?
– Сейчас, как никогда ранее, актуален клиентский запрос на то, чтобы закрыть все потребности в режиме «одного окна». Это касается аутсорсинга всех этапов перевозки от первой до последней мили. А также важно подключение персонального менеджера, который ответит на все возникающие вопросы. Пока на рынке мало компаний, который могли бы оказывать подобный сервис.

Мы как раз трансформируемся в омниканальную компанию, с помощью которой клиенты смогут закрыть все свои потребности в логистике. На данный момент уже занимаемся не только сборными грузоперевозками, но и доставкой в торговые сети, доставкой для рынка e-commerce (интернет-магазинов и маркетплейсов).

Кроме того, мы видим появление нового типа клиентов. Это небольшие интернет-магазины и ИП, которым нужна доставка на маркетплейсы. За прошлый год мы наработали экспертизу в работе с подобными клиентами, научились закрывать их потребности, и сейчас видим уже неплохую динамику роста числа доставок именно в этом сегменте.

– Работа в условиях «рынка клиента» подразумевает жесткую конкуренцию между компаниями?
– Несмотря на то, что клиентский рост в нашем сегменте на протяжении последних двух лет практически отсутствует, ожесточенной борьбы на рынке мы не наблюдаем. Идет естественный отбор. Но на первый план, естественно, выходит задача по сохранению клиентского портфеля.

«Ожесточенной борьбы на рынке мы не наблюдаем. Идет естественный отбор»

«ГлавДоставка» на рынке уже 13 лет. При этом более 30% наших клиентов – это компании, с которыми мы сотрудничаем более пяти лет. Но мы видим и постоянный приток новых клиентов. Это и вновь открывающиеся компании, и клиенты, которые приходят в «ГлавДоставку» после сотрудничества с другими логистическими операторами.

– На одном из отраслевых круглых столов, участником которого был и «Логирус», представители транспортных компаний отметили, что были вынуждены поднять тарифы в среднем до 10%. Причина этому — рост себестоимости логистики. При этом компании-грузоотправители открыто декларирую курс на оптимизацию расходов, в том числе и на логистику. По Вашим оценкам, как выросли тарифы в сегменте LTL?
– Тарифы действительно растут, но согласно правилам рынка, органически. Рынок LTL-грузоперевозок консолидирован, на нем работают порядка 7-8 крупных федеральных игроков. И каждый старается мониторить текущую тарификацию своих коллег, чтобы не выпасть из рынка. Мы это тоже делаем на регулярной основе. Плюс все повышения ставок у нас плановые. Следовательно, всех своих партнеров мы уведомляем о росте тарифов заранее. Все согласовываем и проговариваем. Это еще одна причина стабильности нашего клиентского портфеля.

В 2020 году корректировки ставок были на уровне инфляции. В начале текущего года – в пределах 5%.


«В 2020 году корректировки ставок были на уровне инфляции. В начале текущего года – в пределах 5%»


Скорость по требованию

– Сокращение сроков доставки – один из трендов последнего времени. Например, если ранее в e-commerce нормой считалась доставка next day, то сейчас многие уже перешли к доставке same day. Это запрос клиентов, многие из которых в период пандемии перешли на интернет-покупки. Как меняются требования клиентов к скорости на рынке LTL?
– Нужно понимать, что LTL – это всегда медленнее, чем полная фура, которая везет груз из одного города в другой. И для этого есть объективные причины. Так как у сборных грузоперевозок другая логика. Задача – максимально загрузить фуру, чтобы перевозка была коммерчески эффективной. А для этого нужно так организовать маршрутизацию, чтобы по пути грузовик мог доставить часть заказов и забрать дополнительные.

А для e-commerce доставка «день-в-день» и даже в трехчасовой интервал – это уже must have. Но мы все-таки стараемся исходить из здравого смысла и логики сборных грузоперевозок. Поэтому да, скорость наращивать нужно, но при этом не вываливаться за здравый смысл.

«Полгода они пытались уложиться в норматив, перевернули практически все операционные процессы компании. Все без толку»


Яркий пример – кейс одного российского ретейлера мебели и товаров для дома. Год назад владелец этой мебельной компании поделился им. Они установили интервал доставки по городу в два часа. Полгода они пытались уложиться в норматив, перевернули практически все операционные процессы компании. Все без толку. Пока не спросили у одного В2С клиента: а нужен ли ему этот двухчасовой интервал? Тот ответил нет. Оказывается, его вполне устроила бы доставка дивана в течение дня.

Мы эту историю приняли к сведению и сделали для себя определенные выводы. И теперь всегда спрашиваем клиентов, а нужна ли им вот такая сверхзвуковая доставка. Но при этом мы стараемся попадать в тенденции рынка. Если доставка на маршруте «Москва-Санкт-Петербург» должна занимать сутки – значит сутки. Но в погоне за скоростью, повторюсь, не нужно вываливаться за рамки здравого смысла.

– Если говорить в целом по рынку, то какой процент доставляемости и сохранности грузов считается нормой?
– На мой взгляд, компания не в рынке, если показатель исполнения графика доставки ниже 90%, а потеря товарного вида грузов превышает 3%. У «ГлавДоставки» показатель сохранности на уровне 99%, а соблюдение сроков – 97%.

– В битве за скорость какие гарантии логистические компании готовы предоставить своим клиентам? Готов ли бизнес поручиться за свои услуги не словом, а рублем?
– Вопрос гарантий, мне кажется, сейчас один из ключевых параметров, которые для себя определяет каждый участник рынка грузоперевозок. Для «ГлавДоставки» ответ на этот вопрос сформулирован в нашем уникальном торговом предложении: «Доставим с любовью или вернем деньги».

Его суть заключается в том, что наши клиенты застрахованы на 360 градусов в любой форс-мажорной ситуации, которая может произойти. Если мы не доставили груз в срок, если произошла порча товарного вида или заказчику просто не понравилось общение с нашими сотрудниками, он может обратиться к нам за возмещением.

В рамках нашего уникального торгового предложения мы разработали так называемый «пакет качества». В него входят показатели скорости и сохранности груза, а также эмоциональный фидбек клиента. Даже если нарушения графика доставки или потери товарного вида груза не было допущено, мы исполняем пожелания клиента.

– Если груз все же потерял товарный вид при доставке, за какой период можно получить возмещение и с какими проволочками может столкнуться клиент?
– У всех компаний, основных игроков рынка, есть услуга по страхованию. Страхуется ответственность грузоперевозчика за доставку товаров в целостности до клиента. В случае же если груз доставляется клиенту с потерей товарного вида, заказчика чаще всего перенаправляют на страховую компанию, которая и возмещает в конечном счете ущерб.

Такой подход также сразу исключает политику «единого окна». В «ГлавДоставке» мы всю коммуникацию со страховой компанией берем на себя.

А вот обязательства за соблюдение сроков доставки берут на себя единицы. Но эти риски зачастую «зашиваются» в прайс. Мы пошли иным путем.

В «ГлавДоставке», если груз потерял товарный вид, заявление от клиента на возмещение с минимальным пакетом документов рассматривается в течение суток. В течение следующих 24 часов заказчику перечисляется компенсация в размере объявленной стоимости груза. Итого, весь процесс занимает не более 48 часов. Плюс мы берем ответственность за сроки перевозки, не взимая дополнительно плату с клиентов. Мы сами платим непосредственно клиенту, не переключая его на страховую компанию.

Все это мы делаем, потому что для нас сохранение клиентов – это вопрос репутации нашего бизнеса. Мы не вкладываем активно деньги в федеральные рекламные кампании, мы инвестируем в репутацию!

– Количество перевозчиков, зарегистрированных на «Бирже автомобильных грузоперевозок ATI.SU» по итогам I квартала, снизилось на 25%. В связи с чем аналитики площадки констатировали появление на рынке «тревожного дефицита исполнителей», что неминуемо отразилось на сроках доставки. Причем это не было локальной проблемой, сбой был общеотраслевым. Были ли у вас нарушения со сроками? И если да, то какой объем возмещения уже выплачен клиентам «ГлавДоставки»?
– Проблемы действительно были общеотраслевыми. Задержки в сроках доставки в среднем достигали 1-2 дней. Своим клиентам мы еще в мае объявили о том, что вернем деньги. И возвращаем согласно нашим условиям. Так как это наша ответственность. Речь идет о выплатах в размере порядка 5 млн рублей.

– Какие оргвыводы для себя сделала «ГлавДоставка» по итогам майского форс-мажора?
– Ситуация с дефицитом перевозчиков в мае стала поучительным кейсом, из которого мы естественно извлекли для себя ряд уроков. В том числе скорректировали подход к работе с партнерами-перевозчиками.

Уже подписали ряд дополнительных соглашений с перевозчиками, где четко сформулировали среднемесячный объем доставки по нашей маршрутной сети. Что дает нам основания заявлять о том, что повторения майского форс-мажора не будет.

«Проблемы действительно были общеотраслевыми. Задержки в сроках доставки в среднем достигали 1-2 дней. Своим клиентам мы еще в мае объявили о том, что вернем деньги»


Партнер должен зарабатывать

– Какие точки роста – внутренние и внешние – «ГлавДоставка» видит для себя в ближайшем будущем?
– Внутренние точки роста – это развитие нашей команды, так как именно благодаря ей растет сама компания. Если говорить о внешних, то для нас в приоритете развитие франшизы. «ГлавДоставка» – компания, которая первой начала развивать франчайзинговую сеть на рынке LTL и продолжает это делать.

На сегодняшний день у нас открыто 130 городов, из них более 100 – по франшизе. До конца года планируем выйти на показатель в 200 городов. А в ближайшие пять лет планируем открыть 1 000 точек в городах России. Амбициозно? Да!

«А в ближайшие пять лет планируем открыть 1 000 точек в городах России. Амбициозно? Да!»


Для рынка LTL история с развитием партнерской сети действительно прорывная. При этом, выстраивая отношения с франчайзи, мы стараемся быть максимально гибкими и лояльными. Мы не диктуем жесткие условия в части формата открываемого филиала. Например, в этом году хотим запустить пилот с постаматами. Вопрос открытия пунктов выдачи заказов также прорабатываем.

– Ранее в интервью порталу «К-ФОМ» генеральный директор компании Виталий Горбатюк отмечал, что партнеры-франчайзи, как показывает практика, в пандемию оказались гораздо больше замотивированными на развитие компании, чем линейный топ-менеджмент. Почему и в чем ключевые характеристики партнеров «Главдоставка»?
– Для нас партнерский терминал – это не просто склад, на который из Москвы доставляем грузы, и они там обрабатываются. Для нас важно, чтобы франчайзи вел полноценный бизнес и мог бы зарабатывать и на обработке, в том числе и на продаже дополнительных услуг, которые он будет оказывать.

Мы в первую очередь выбираем единомышленников, с которыми можно вести бизнес совместно. Порой наши партнеры в регионах даже лучше нас выполняют план продаж. Наши франчайзи – это настоящие локальные бизнесмены, которые заинтересованы в развитии бизнеса.

– А каковы стартовые вложения в открытие филиала?
– Партнер должен вложить около 1,5 млн за первый год. Это расходы на аренду склада, на оборудование для обработки грузов, найм сотрудников и соблюдение требований по брендбуку «ГлавДоставка». Паушальный взнос у нас от 250 000 рублей, роялти в среднем – 15 000 рублей.

В части ежемесячной прибыли партнеров – тут все индивидуально. Усредненный показатель – 300 000 рублей. Это условная выручка предприятия. Нам не нужны партнеры, которые не будут зарабатывать. Тогда они просто не будут двигать нашу компанию вперед. А такие тоже есть, мы пытаемся или настроить развитие с ними или по-честному предлагаем расстаться.

«Нам не нужны партнеры, которые не будут зарабатывать»


При этом точки партнерской сети мы уже создаем с расчетом на развитие сервиса по крупногабаритным грузоперевозкам. Сразу уточню: речь идет о грузах тяжелее 30 кг с габаритами от 80 см и выше, так как единого понимания термина «крупногабарит» на рынке нет. В свете этого мы каждый свой терминал, который уже открыт или будет открываться, рассматриваем как пункт выдачи заказов и для офлайн-бизнеса, и для интернет-магазина, и для конечного пользователя.

– Как сделать доставку КГТ для e-commerce эффективной и с экономической точки зрения для логистической компании и конечно обеспечить качество для клиента?
– Все бизнесмены, которые оказывают услуги на рынке LTL, так или иначе занимаются в том числе и перевозкой крупногабаритных грузов. Согласно данным Data Insight, в 2019 году рынок крупногабарита тяжелее 30 кг составил более 7 млн заказов или порядка 4 млрд рублей в денежном выражении.

Мы хотим выйти на этот рынок, чтобы оказывать услуги для e-commerce. Свою долю в первые годы мы оцениваем в 3% и выше.

Для того, чтобы качественно оказывать услугу по доставке крупногабарита, на наш взгляд, нужно объединить сборные грузоперевозки с курьерской доставкой на последней миле и подъемом на этаж. Но мы сейчас только запускаем регулярные отправки для конечных потребителей. Поэтому каждый заказ для нас пока что называется «на ручках». Исполняем его с пристальным вниманием.

– Какова на Ваш взгляд, роль «ГлавДоставки» в экосистеме российской логистики? Как сейчас выглядит компания в глазах клиентов? И какими вы видите себя через 3-5 лет?
– Прошлый год научил нас быстрее думать, быстрее меняться. Мы раньше жили годовым планированием, а сейчас у нас трехмесячные спринты, потому что все очень быстро меняется, и нам надо оперативно реагировать на эти вызовы. Компания находится вот в этой фазе развития. Если что-то необходимо – быстро вводим на рынок новые направления, внедряем новые решения внутри компании и так далее.

Какими мы будем через 5 лет? Повторюсь, к этому моменту мы планируем открыть по России более 1 000 точек присутствия. Кроме того, мы продолжим развиваться на рынке СНГ, где мы уже представлены.

Резюмируя, через пять лет мы будем еще более гибкими и еще более инновационными.



1BI системы — это аналитические системы, которые объединяют данные из различных источников информации, обрабатывают их и предоставляют удобный интерфейс.

Тэги: ГлавДоставка, стратегия развития, крупногабарит, доставка заказов, LTL, страхование грузов
15.07.2021

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер и Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости






Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Контроль Логизорро Личные трудности Лучшие люди Раскопки Складская логистика Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх