Франшиза в кризис: как взлететь?
Как нарастить прибыль, когда объем продаж падает, а расходы растут — антикризисные решения КСЭ Франшиза
Каждый день компании узнают о новых санкциях и ограничениях, все больше игроков сообщают об уходе с российского рынка. Объемы доставки падают, расходы на логистику растут не по дням, а по часам. Курьерскую доставку, как и другие сегменты, трясет на волнах бушующих событий.
Одновременно с этим, на генерального директора КСЭ-франшиза Илью Смирнова, который управляет одной из крупнейших логистических партнерских сетей в стране (охват более 200 филиалов), обрушился шквал звонков. Франчайзи спрашивали: «Что делать?», «Как не разориться?», «Где искать клиентов взамен ушедшим?», «Как сохранить персонал, который требует повышения зарплаты?».
Поэтому спросим — о тактических и стратегических решениях, на которые пришлось пойти КСЭ-Франшиза в период кризиса.
Об этом нам рассказали:

советник генерального директора КСЭ
Виктор Кутузов
В логистике 13 лет. 2011 году приобрёл франшизу МБЕ. За два года была открыта сеть, насчитывающая 9 офисов франшизы в таких регионах: Архангельская, Мурманская области, Республика Коми, и в городе Москва. На базе уже существующего предприятия Агентство «Вэртас» — одной из ведущих агентских сетей в России в сфере организации продаж авиационных, железнодорожных перевозок и туристических услуг было создано подразделение, занимающееся экспресс-доставкой курьерских услуг.
В 2016 году одним из первых приобрел франшизу «Курьер Сервис Экспресс» и собрал команду единомышленников. За 7 лет работы вошел в тройку крупнейших франчайзи компании. С 2022 года занимает пост советника генерального директора КСЭ.

генеральный директор КСЭ-франшиза
Илья Смирнов
В логистике почти 20 лет. Первые карьерные шаги сделал в Pony Express. С 2012 по 2016 год руководил развитием международной логистической франшизы MailBoxes Etc. С нуля выстроил франчайзинговую сеть КСЭ, которая сегодня включает более 200 офисов по всей России. С 2021 года активно занимается открытием Франшизы КСЭ в дружественных для России юрисдикциях: Казахстан, Узбекистан, Армения, Киргизия, Грузия.
Франшиза на выбор
Илья, с марта по август прошлого года объемы курьерской доставки регулярно снижались, особенно в сегменте В2С. Что стало с франчайзи, которые получили серьезные убытки?Давайте честно — когда пришел 2022 год, рынок «съежился». Одни компании уходили, другие стали реже отправлять посылки. Информационный шум и психологическое давление на общество привело к тому, что объем розничных отправок между офисами существенно уменьшился. Люди стали экономить, реже отправлять друг другу посылки, подарки. Вслед за этим резко упала прибыль у франчайзи КСЭ, особенно в небольших регионах — где она и так была небольшой.
Я задумался — как сократить издержки? Проанализировал: когда мы открывали франшизу КСЭ в 2016 году, требования к партнерам были очень жесткие и с тех пор не менялись. Необходим был офис на первом этаже, определенного размера, с бренд-буком и вывеской, оформленными по стандартам компании. В итоге запуск франшизы обходился в 1-1,5 млн руб. На аренду помещения франчайзи тратили порядка 100-400 тыс. руб. в месяц, в зависимости от региона.
За эти годы у КСЭ появилось несколько сегментов франчайзи. Крупные, которые предоставляют полный пакет услуг: от курьерской доставки для юридических лиц до приема и выдачи заказов для клиентов интернет-магазинов. Средние, которые выбирают несколько приоритетных услуг для своего региона, и маленькие, начинающие франчайзи, которые пока сфокусировались на одном продукте — чаще всего это В2В доставка.

«Стало понятно, что офис на первом этаже с брендированной вывеской и отдельном выделенным сотрудником на пункте приема-выдачи заказов нужен далеко не каждому франчайзи»
Стало понятно, что офис на первом этаже с брендированной вывеской и отдельном выделенным сотрудником на пункте приема-выдачи заказов нужен далеко не каждому франчайзи. Это серьезные дополнительные издержки для маленького филиала или для тех, кто потерял существенный объем прибыли в период кризиса.
И в итоге часть франчайзи перенесли свои отделения в так называемые бэк-офисы меньшей площади, которые могут быть расположены на любом этаже здания. Теперь предпринимателям не обязательно нанимать отдельный персонал для приема или выдачи заказов. При этом в услугах мы их не ограничиваем — все также можно обрабатывать В2В и В2С-отправления, посылки маркетплейсов, интернет-магазинов и так далее. По нашим расчетам, переход в бэк-офис позволил в пять раз сократить расходы на аренду помещений и эти издержки больше не мешают партнерам развиваться и расти.
Конечно, осталось и большое количество офисов, которые работают по классической модели — расположены на первой линии, оформлены согласно бренд-буку, активно принимают и обрабатывают клиентские отправления. Пользуясь случаем, хочу выразить благодарность и поддержку нашим флагманским офисам. Не смотря на сложности последних трех лет (ковид, СВО) они смогли сохранить офисы полного цикла, представляют полную линейку продуктов КСЭ, а еще что немаловажно вносят ежедневный вклад в популяризацию нашего бренда.
Образовательный путь
Виктор, в связи с целой волной уходов западных компаний в 2022 году, КСЭ, как и другие компании теряли десятки значимых клиентов. Как это отражалось на франчайзи?Не буду скрывать с начала марта 2022 года страну охватила всеобщая паника: СВО, курс доллара — 120, санкции, уход международных игроков, российские компании в моменте приостановили финансирование новых проектов. Неопределенность в завтрашнем дне мучала всех.
В текущей ситуации недостаточно было дать дополнительные возможности для заработка франчайзи. Проблема была гораздо глубже. Одна часть наших франчайзи — профессиональные логисты, которые пришли на проект с опытом работы в крупнейших российских, международных компаниях и, как правило, со своей, годами наработанной базой клиентов. Придя к нам на проект, они быстро осваивали нюансы работы и активно самостоятельно развивались. Другая часть франчайзи пришла к нам из других бизнес-сегментов и им не хватало образования, опыта для активного развития.
С учетом всего этого, нам пришла идея создания нового внутреннего ресурса, который бы объединял с одной стороны образовательные программы, коучинг, с другой — предлагал актуальные мануалы для облегчения работы, с третьей — имел базу проверенных поставщиков вспомогаторов, (рекрутинговые агентство, IT, бухгалтерия и пр.), в-четвертых, базу маркетинговых материалов, созданных специально для франчайзи.
.jpg)
«Нам пришла идея создания нового внутреннего ресурса, который бы объединял образовательные программы, коучинг, предлагал актуальные мануалы для облегчения работы, имел базу проверенных поставщиков и базу маркетинговых материалов»
Данный проект требовал больших финансовых и человеческих ресурсов. Внешняя обстановка не располагала к получению финансирования проекта силами головной компании, в тоже время отложить проект — это значит упустить конкурентное преимущество. Для реализации этой амбициозной цели мы ввели маркетинговый сбор для франчайзи.
Образовательные программы и обмен опытом. На площадке партнеры самостоятельно выбирают темы, по которым им хотелось бы пройти обучение. Если топик набирает более 70% голосов, запускаем вебинар. Встречи проходят несколько раз в месяц.
Самая популярная тема, традиционно, продажи. На втором месте — переговоры, особенно с крупными клиентами, которые часто хотят получить какие-либо специальные условия или дополнительные скидки. К сожалению, иногда это может «задушить» бизнес. Поэтому на тренингах по переговорам мы системно прорабатывали этот вопрос.
Еще одна важная тема — поиск и управление персоналом. По имеющейся статистике каждый успешный офис имеет команду продавцов. Подразделения, которые по каким-то причинам считают, что один человек может быть и менеджером, и бухгалтером, и администратором – часто не показывают тех результатов, которые демонстрируют офисы с выделенными менеджерами по продажам. Поэтому мы активно прорабатывали механизмы поиска менеджеров и управления персоналом в кризисный период.
Только внешние эксперты проводят такие вебинары?
Вебинары проводят опытные франчайзи КСЭ, которые добились результатов и которым есть чем поделиться с коллегами. Среди них и Михаил Петров, о кейсах которого мы рассказали в предыдущей статье.
Франчайзи делится своим опытом с младшими коллегами, предлагает им испробовать полученные навыки на деле. Часто бывает, что с первого раза не получается, со второго тоже. Когда, наконец, результат есть, по нашему опыту, наслаждается им не только начинающий партнер, но и мастер-франчайзи. В опытном предпринимателе просыпается спортивный интерес, он видит результат, и хочет продолжать обучать. Уже не важно — бесплатно или на коммерческой основе.
Презентации, скрипты и алгоритмы
Хороший друг познается в беде, а надежный партнер в кризисе (экономическом, энергетическом, физическом).
В кризис для меня показалось мудрым решением сплотить весь позитивный опыт, умения и навыки успешных франчайзи. Превратив его в мануалы и инструкции для тех кому они необходимы для выживания.
Приведу пример как это у нас сейчас работает – КСЭ Франшиза, с применением внешних узкопрофильных специалистов, долго разрабатывает новую презентацию, и мы искренне верим в то, что она идеальна, как и, к слову говоря, и эта статья.
Но тут наступает второй этап, мы свое произведение искусства отправляем франчайзи входящих в ТОП-10, в ответ получаем конструктивную критику, вносим коррективы и на выходе получаем эффективный инструмент, который полностью учитывает все нюансы до мелочей.

База проверенных поставщиков
В сентябре 2022 началась частичная мобилизация, сотрудников начали призывать с рабочих мест, некоторые решили релоцироваться просто на всякий случай. В стране возникла парадоксальная ситуация, которую чисто технически сложно представить. С одной стороны, в марте уходят множество иностранных компаний с российского рынка оставляя тысячи наших граждан без работы, с другой стороны, в октябре – ноябре наступает просто жуткий кадровый голод, вся страна ищет замену мобилизованным ребятам. И мы тоже в этом вопросе не стали исключением. Многие франчайзи искали сотрудников.
Данная ситуация побудила нас на создание базы непрофильных проверенных поставщиков предлагающие свои услуги для франчайзи с хорошим дисконтом. Теперь у партнеров есть возможность воспользоваться агентством по подбору персонала, IT-сопровождением, бухгалтерией, дизайном, изготовлением фасадных вывесок — и этот список постоянно расширяется.
Кстати говоря, вы тоже можете стать нашим информационным партнером если по цене и размеру договоримся.
Маркетинговые материалы
Логичным завершением образовательной платформы стал вопрос создания маркетинговых материалов, централизованных акций, подготовки сувенирной продукции. Топовые франчайзи, имеющие в своему пуле крупных корпоративных клиентов, раньше в индивидуальном порядке проводили рекламные компании по продвижению продукта, устраивали акции, нанимали дизайнеров, создавали персональные брендированные подарки к праздникам. В сложившейся практике, с одной стороны возникла ситуация при которой мы имеем многообразие маркетинговых локальных мероприятий не распространяющихся на всю сеть франшизы, с другой стороны — обладаем внушительным пулом франчайзи, которые не могут себе позволить самостоятельное участие в данных проектах в виду отсутствия персонального бюджета. Для глобального решения этой проблемы мы в централизованном формате запустили создание маркетинговых материалов и корпоративных подарков для клиентов. Теперь к новогодним праздникам у каждого франчайзи есть возможность приобрести специальную продукцию по максимально выгодной стоимости и достойно поздравить своих клиентов с предстоящими праздниками. Вся сеть может участвовать в централизованных рекламных мероприятиях.
Пользуясь случаем, хочу выразить благодарность и отметить, что за всю техническую составляющую, этого огромного проекта у нас отвечает Дмитрий Автономов.
Рубль бизнес бережет
Илья, дополнительный заработок?По нашим оценкам, в марте-августе прошлого года доход ряда франчайзи от продажи услуг сократился на 5-10%, в зависимости от региона. Это могло привести к убыточности некоторых филиалов. Мы с коллегами постарались максимально оперативно продумать — как обеспечить партнеров дополнительным доходом?
Чтобы этот заработок был стабильным, решили предложить обработку посылок на первой миле. Партнерам, которые самостоятельно забирают отправления у своих клиентов, маркируют и доставляют на склад КСЭ, предоставили дополнительную скидку. Чтобы обеспечивать обработку посылок на первой и последней миле нужен стандартный набор упаковочных курьерских материалов: конверты, пакеты, пупырчатая пленка и так далее. Оборудование для маркировки обойдется в 15-20 тыс. рублей, стоимость зависит от модификации. Список всего необходимо для интеграции в информационную систему КСЭ предоставляет.

«В первую очередь, небольшим офисам, где объем заказов позволяет собственнику самостоятельно принимать отправления у клиента, и зарабатывать больше денег»
Кому это выгодно? В первую очередь, небольшим офисам, где объем заказов позволяет собственнику самостоятельно принимать отправления у клиента, и зарабатывать больше денег. Также активно подключились средние и крупные партнёры с инфраструктурой — курьерами, машинами, складом.
За счет подключения партнеров к первой миле мы снизили нагрузку на якорные филиалы в регионах и предоставили франчайзи возможность регулярного дополнительного заработка без больших вложений.
Илья, по вашему опыту, какие из новых услуг чаще всего подключают франчайзи?
Самая популярная — перевозка сборного груза. На втором месте FTL, перевозка полными грузовиками, которую КСЭ запустила два года назад.
Каждый месяц растет спрос на подключение доставки посылок с температурным режимом. Компания КСЭ активно работает в секторе термолабильных перевозок. Для этого выделен отдельный склад, оборудование, которое может поддерживать температуру до -270°С. К поиску таких клиентов и доставке отправлений мы также подключили и франчайзи. Для партнеров это привлекательно, так как тариф на такую доставку в разы выше, чем стоимость отправки стандартной посылки.
От потерь к возможностям
Виктор, в прошлом году из России ушли как минимум три крупные службы доставки — DHL, UPS, FedEx. Стучались ли в КСЭ сотрудники компаний с просьбой принять на работу?Ситуация была очень сложная: еще вчера сотни опытных руководителей, менеджеров с уверенностью смотрели в завтрашний день, планировали внутренние и внешние трансферы внутри международных гигантов экспресс-доставки, кто-то только планировал, а кто-то уже влез в беспощадную кабалу ипотеки на 20 лет.
Первая реакция руководителей и ведущих менеджеров оказалась на мой взгляд наивной, они верили, что уходящие с рынка компании будут предлагать своим верным вассалам интересные вакансии, в Европе, Америке, Азии. Этого не случилось. В середине мая 2022 закончились последние выплаты ЗП, а с ними и последние надежды от иностранных работодателей и пошла невероятная волна профессиональных логистов искать работу по всей России.
Я понимал, что именно сейчас необходимо максимально оперативно и масштабно активизировать продажу франшиз.
При решении поставленной задачи я столкнулся с двумя объективными проблемами.
Во-первых, в столь динамично меняющихся событиях: санкции, массовый уход международных компаний – генеральное руководство и руководители региональных подразделений были заняты в режиме 24/7 вопросом сохранения качества обслуживания действующих клиентов, максимальным сокращением операционных издержек.
Забегая вперед, отмечу, что, на мой взгляд, руководство КСЭ беспрецедентно профессионально справилось с поставленной задачей.
Для меня основным показателем успешной работы был тот факт, что в 2022 году было единственное традиционное ноябрьское плановое повышение тарифов на коэффициенты сопоставимые с прошлыми годами.
И, конечно, в текущей ситуации у них просто не хватало ресурсов активизировать продажу франшиз внутри страны.
.jpeg)
«Как создать на падающем, непредсказуемом, в моменты отчаянья кажущимся несущимся в тартарары, рынке дополнительные возможности для заработка франчайзи?»
Вторая задача, а точнее проблема: как создать на падающем, непредсказуемом, в моменты отчаянья кажущимся несущимся в тартарары, рынке дополнительные возможности для заработка франчайзи?
Пришла идея замотивировать 200 партнеров на продажу франшиз.
В классическом варианте работа строилась следующим образом: сотрудники КСЭ-стора самостоятельно искали, проводили переговоры и продавали продукт. Новый партнер при заключении договора выплачивал паушальный взнос в размере от 150 000 – 270 000 рублей в зависимости от географии открываемого офиса. Я реализовал схему, при которой у франчайзи появилась возможность дополнительного заработка. Франчайзи приводили нового партнера и получали 25% от паушального взноса уплаченного новичком. С экономической точки зрения появилась возможность дополнительного заработка в размере от 35 000 – 70 000 тысяч рублей за одного приведенного партнера.
В итоге за год число наших партнеров увеличилось на 15%. Особенно ценно, что команда пополнилась опытными предпринимателями и руководителями. Отмечу еще один интересный факт, который был выявлен в результате реализации данного проекта: существует распространенное мнение, что если сотрудник долгое время проработал в международной компании, то он обладает колоссальным опытом, технологиями и практиками, которые нам, российским компаниям так необходимы для выхода на новый уровень. На практике же картина была абсолютно иная. Пришедшие партнеры прекрасно умели работать с хорошо выработанными и оттестированными годами алгоритмами. У нас им приходилось учится решать множество задач в динамично меняющихся реалиях: санкции, мобилизация, резкое падение спроса без опоры на годами выверенные мануалы.
Илья, спрос среди новоиспеченных франчей наверняка был на крупные города, где у КСЭ уже есть партнерская сеть, как решали этот вопрос — устраивали «соревнования за объемы»?
За семь лет напряжённой и непрерывной работы совместными силами всех участников нам удалось достичь гармонии в работе между франчайзи, головным офисом и региональными подразделениями. Формула успеха в этом вопросе проста: активно развивающие франшизу партнеры всегда находятся на передовой и первые ощущают изменения рынка, потребности клиента в режиме здесь и сейчас, остро чувствуют возникающие проблемы с логистикой и сервисом. Мы отстроили систему прямого диалога, при котором высшее руководство КСЭ оперативно анализирует и реагирует на проблемы, которые подсвечивают франчайзи, совместными усилиями устраняем их тем самым повышая уровень сервиса и логистики для каждого клиента КСЭ.
Региональные подразделения в свою очередь воспринимают франчайзи как партнеров работая как единый слаженный механизм. У нас нет внутренней конкуренции между региональными подразделениями и франчайзи представляющими один регион. Кроме того, для всех действуют единые правила ведения коммерческой деятельности. Действующих клиентов запрещено переводить как между филиалами так и между франчайзи.
Маршрут к быстрым решениям
Илья, какие внутренние изменения необходимо было внедрить для улучшения качества обслуживания клиентов?Операционный блок закрывает головная компания КСЭ. И долгое время у франчайзи возникали сложности при решении вопросов связанных с сервисным сопровождением клиентов. С одной стороны, находится предприниматель, который заинтересован биться за каждого клиента и говорит: «Нужно быстро и эффективно решить проблему». С другой стороны, менеджер поддержки, который требует выполнения всех формальностей для получения ответа на вопрос.
В итоге, сколько времени мог решаться один операционный вопрос?
Некоторые вопросы могли решаться достаточно долго, что естественно, не устраивало ни нас, ни партнеров, ни клиентов. Сначала мы пробовали договариваться, по-разному мотивировать сервисный отдел — не удалось. С учетом того, что времена, в которые мы с вами живем, требуют решительных действий, мы полностью поменяли команду. Несколько месяцев подбирали людей, обладающих максимальной клиентоориентированностью. С новым руководителем группы поддержки Романом Николаевым, имеющим опыт работы в логистике более 10 лет, нам удалось поменять подход к обработке запросов от франчайзи — он стал более детальным и оперативным. Появилась аналитика и гибкость, персональный подход к каждому отдельному запросу и индивидуальная ответственность сотрудников. Всё это существенно уменьшило ветви переписок и, тем самым снизили нагрузку как с группы поддержки, так и с франчайзи.

В итоге скорость ответа франчайзи выросла на 60% год к году, существенно улучшилось и качество этих ответов.
Как следствие, наши партнеры тоже повысили скорость ответов своим клиентам и выросла лояльность в отношении КСЭ со стороны конечного потребителя.
Стоит отметить, что именно клиентский сервис КСЭ благодаря постоянному развитию, обучению персонала и внедрению новых технологий взаимодействия лежит в основе привлечения новых корпоративных клиентов.
2023: тюнинг франшизы
Виктор, как планируете развивать франчайзи в этом году?Продолжим передавать франчайзи операционные услуги и сервисы, чтобы предоставить возможность дополнительного заработка. А мы, в свою очередь, могли бы снять нагрузку с якорных филиалов.
Чтобы стать еще устойчивее на российском рынке, продолжим развивать кросс-продажи франшизы по системе: «приведи коллегу, получи бонус в размере 25% от паушального взноса».

«В нашей компании пока большая пропасть между компетенциями крупных франчайзи и партнеров, которые только начинают свой путь»
В нашей компании пока большая пропасть между компетенциями крупных франчайзи, которые управляют собственным автопарком, целым штатом сотрудников, глубоко погружены в логистические процессы и небольшими партнерами, которые только начинают свой путь. Задача на этот год — сократить эту пропасть, чтобы появился средний класс франчайзи.
Для этого продолжим развивать и обучать партнеров. В апреле переходим на новую площадку корпоративного университета — более удобную с понятным интерфейсом. Теперь мастер-франчайзи смогут выкладывать свои предложения по обучению на платформу по любым вопросам: «как привлечь клиента», «как развивать сотрудников». Тему, которая наберет более 70%, рассматриваем на вебинаре. Опытному франчайзи за разработку темы готовы заплатить гонорар, чтобы дополнительно мотивировать. Хотим вознаграждать партнеров, которые делятся своими наработками.
Впереди большой путь, а в планах еще больше закрепиться на российском и зарубежном рынке.
Тэги: франшиза, КСЭ, Илья Смирнов, Виктор Кутузов, Курьер Сервис Экспресс, Михаил Петров, курьерская доставка, экспресс почта, стратегия развития
06.04.2023
Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в ВКонтакте
Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости
Читайте также
-
Автоперевозки: стратегии-2025
О том, как транспортные компании планируют пережить «идеальный шторм» на рынке грузоперевозок и кого «девятый вал» банкротств первым сметет с рынка -
Беспилотные перспективы: логистика в небе и на дорогах
О беспилотниках, которые уже бороздят мировые логистические просторы или только собираются их покорить -
Новогодний карнавал: эльфы, графы и логистика
О заветных желаниях, главных злодеях и логистических талантах лидеров рынка -
«Тарный» вопрос: металл VS пластик
В какой таре за раз можно увезти больше груза, а также о каких слабостях железа и полимера нужно знать заранее -
Топливо: по запаху, на глаз и по паспорту
Как почуять неладное на заправке, зачем возить с собой запас авиакеросина и какой паспорт требовать на АЗС
Другие статьи по темам
Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Личные трудности Лучшие люди Опыт в помощь Оценка Логизорро Раскопки Складская логистика Фоторепортаж
