Франшиза в кризис: как взлететь?

Каждый день компании узнают о новых санкциях и ограничениях, все больше игроков сообщают об уходе с российского рынка. Объемы доставки падают, расходы на логистику растут не по дням, а по часам. Курьерскую доставку, как и другие сегменты, трясет на волнах бушующих событий.

Одновременно с этим, на генерального директора КСЭ-франшиза Илью Смирнова, который управляет одной из крупнейших логистических партнерских сетей в стране (охват более 200 филиалов), обрушился шквал звонков. Франчайзи спрашивали: «Что делать?», «Как не разориться?», «Где искать клиентов взамен ушедшим?», «Как сохранить персонал, который требует повышения зарплаты?».

Поэтому спросим — о тактических и стратегических решениях, на которые пришлось пойти КСЭ-Франшиза в период кризиса.

Об этом нам рассказали:

Франшиза на выбор

Илья, с марта по август прошлого года объемы курьерской доставки регулярно снижались, особенно в сегменте В2С. Что стало с франчайзи, которые получили серьезные убытки?
Давайте честно — когда пришел 2022 год, рынок «съежился». Одни компании уходили, другие стали реже отправлять посылки. Информационный шум и психологическое давление на общество привело к тому, что объем розничных отправок между офисами существенно уменьшился. Люди стали экономить, реже отправлять друг другу посылки, подарки. Вслед за этим резко упала прибыль у франчайзи КСЭ, особенно в небольших регионах — где она и так была небольшой.

Я задумался — как сократить издержки? Проанализировал: когда мы открывали франшизу КСЭ в 2016 году, требования к партнерам были очень жесткие и с тех пор не менялись. Необходим был офис на первом этаже, определенного размера, с бренд-буком и вывеской, оформленными по стандартам компании. В итоге запуск франшизы обходился в 1-1,5 млн руб. На аренду помещения франчайзи тратили порядка 100-400 тыс. руб. в месяц, в зависимости от региона.

За эти годы у КСЭ появилось несколько сегментов франчайзи. Крупные, которые предоставляют полный пакет услуг: от курьерской доставки для юридических лиц до приема и выдачи заказов для клиентов интернет-магазинов. Средние, которые выбирают несколько приоритетных услуг для своего региона, и маленькие, начинающие франчайзи, которые пока сфокусировались на одном продукте — чаще всего это В2В доставка.


Стало понятно, что офис на первом этаже с брендированной вывеской и отдельном выделенным сотрудником на пункте приема-выдачи заказов нужен далеко не каждому франчайзи. Это серьезные дополнительные издержки для маленького филиала или для тех, кто потерял существенный объем прибыли в период кризиса.

Теперь партнеры могут арендовать офисы исходя из своих потребностей и финансовых возможностей.

И в итоге часть франчайзи перенесли свои отделения в так называемые бэк-офисы меньшей площади, которые могут быть расположены на любом этаже здания. Теперь предпринимателям не обязательно нанимать отдельный персонал для приема или выдачи заказов. При этом в услугах мы их не ограничиваем — все также можно обрабатывать В2В и В2С-отправления, посылки маркетплейсов, интернет-магазинов и так далее. По нашим расчетам, переход в бэк-офис позволил в пять раз сократить расходы на аренду помещений и эти издержки больше не мешают партнерам развиваться и расти.

Конечно, осталось и большое количество офисов, которые работают по классической модели — расположены на первой линии, оформлены согласно бренд-буку, активно принимают и обрабатывают клиентские отправления. Пользуясь случаем, хочу выразить благодарность и поддержку нашим флагманским офисам. Не смотря на сложности последних трех лет (ковид, СВО) они смогли сохранить офисы полного цикла, представляют полную линейку продуктов КСЭ, а еще что немаловажно вносят ежедневный вклад в популяризацию нашего бренда.

Образовательный путь

Виктор, в связи с целой волной уходов западных компаний в 2022 году, КСЭ, как и другие компании теряли десятки значимых клиентов. Как это отражалось на франчайзи?
Не буду скрывать с начала марта 2022 года страну охватила всеобщая паника: СВО, курс доллара — 120, санкции, уход международных игроков, российские компании в моменте приостановили финансирование новых проектов. Неопределенность в завтрашнем дне мучала всех.

В текущей ситуации недостаточно было дать дополнительные возможности для заработка франчайзи. Проблема была гораздо глубже. Одна часть наших франчайзи — профессиональные логисты, которые пришли на проект с опытом работы в крупнейших российских, международных компаниях и, как правило, со своей, годами наработанной базой клиентов. Придя к нам на проект, они быстро осваивали нюансы работы и активно самостоятельно развивались. Другая часть франчайзи пришла к нам из других бизнес-сегментов и им не хватало образования, опыта для активного развития.

С учетом всего этого, нам пришла идея создания нового внутреннего ресурса, который бы объединял с одной стороны образовательные программы, коучинг, с другой — предлагал актуальные мануалы для облегчения работы, с третьей — имел базу проверенных поставщиков вспомогаторов, (рекрутинговые агентство, IT, бухгалтерия и пр.), в-четвертых, базу маркетинговых материалов, созданных специально для франчайзи.


 Данный проект требовал больших финансовых и человеческих ресурсов. Внешняя обстановка не располагала к получению финансирования проекта силами головной компании, в тоже время отложить проект — это значит упустить конкурентное преимущество. Для реализации этой амбициозной цели мы ввели маркетинговый сбор для франчайзи.

Образовательные программы и обмен опытом. На площадке партнеры самостоятельно выбирают темы, по которым им хотелось бы пройти обучение. Если топик набирает более 70% голосов, запускаем вебинар. Встречи проходят несколько раз в месяц.

Самая популярная тема, традиционно, продажи. На втором месте — переговоры, особенно с крупными клиентами, которые часто хотят получить какие-либо специальные условия или дополнительные скидки. К сожалению, иногда это может «задушить» бизнес. Поэтому на тренингах по переговорам мы системно прорабатывали этот вопрос.

Еще одна важная тема — поиск и управление персоналом. По имеющейся статистике каждый успешный офис имеет команду продавцов. Подразделения, которые по каким-то причинам считают, что один человек может быть и менеджером, и бухгалтером, и администратором – часто не показывают тех результатов, которые демонстрируют офисы с выделенными менеджерами по продажам. Поэтому мы активно прорабатывали механизмы поиска менеджеров и управления персоналом в кризисный период.

Только внешние эксперты проводят такие вебинары?
Вебинары проводят опытные франчайзи КСЭ, которые добились результатов и которым есть чем поделиться с коллегами. Среди них и Михаил Петров, о кейсах которого мы рассказали в предыдущей статье.

Франчайзи делится своим опытом с младшими коллегами, предлагает им испробовать полученные навыки на деле. Часто бывает, что с первого раза не получается, со второго тоже. Когда, наконец, результат есть, по нашему опыту, наслаждается им не только начинающий партнер, но и мастер-франчайзи. В опытном предпринимателе просыпается спортивный интерес, он видит результат, и хочет продолжать обучать. Уже не важно — бесплатно или на коммерческой основе.

Презентации, скрипты и алгоритмы

Хороший друг познается в беде, а надежный партнер в кризисе (экономическом, энергетическом, физическом).

В кризис для меня показалось мудрым решением сплотить весь позитивный опыт, умения и навыки успешных франчайзи. Превратив его в мануалы и инструкции для тех кому они необходимы для выживания.

Приведу пример как это у нас сейчас работает – КСЭ Франшиза, с применением внешних узкопрофильных специалистов, долго разрабатывает новую презентацию, и мы искренне верим в то, что она идеальна, как и, к слову говоря, и эта статья.

Но тут наступает второй этап, мы свое произведение искусства отправляем франчайзи входящих в ТОП-10, в ответ получаем конструктивную критику, вносим коррективы и на выходе получаем эффективный инструмент, который полностью учитывает все нюансы до мелочей.

База проверенных поставщиков

В сентябре 2022 началась частичная мобилизация, сотрудников начали призывать с рабочих мест, некоторые решили релоцироваться просто на всякий случай. В стране возникла парадоксальная ситуация, которую чисто технически сложно представить. С одной стороны, в марте уходят множество иностранных компаний с российского рынка оставляя тысячи наших граждан без работы, с другой стороны, в октябре – ноябре наступает просто жуткий кадровый голод, вся страна ищет замену мобилизованным ребятам. И мы тоже в этом вопросе не стали исключением. Многие франчайзи искали сотрудников.

Данная ситуация побудила нас на создание базы непрофильных проверенных поставщиков предлагающие свои услуги для франчайзи с хорошим дисконтом. Теперь у партнеров есть возможность воспользоваться агентством по подбору персонала, IT-сопровождением, бухгалтерией, дизайном, изготовлением фасадных вывесок — и этот список постоянно расширяется.

Кстати говоря, вы тоже можете стать нашим информационным партнером если по цене и размеру договоримся.

Маркетинговые материалы

Логичным завершением образовательной платформы стал вопрос создания маркетинговых материалов, централизованных акций, подготовки сувенирной продукции. Топовые франчайзи, имеющие в своему пуле крупных корпоративных клиентов, раньше в индивидуальном порядке проводили рекламные компании по продвижению продукта, устраивали акции, нанимали дизайнеров, создавали персональные брендированные подарки к праздникам. В сложившейся практике, с одной стороны возникла ситуация при которой мы имеем многообразие маркетинговых локальных мероприятий не распространяющихся на всю сеть франшизы, с другой стороны — обладаем внушительным пулом франчайзи, которые не могут себе позволить самостоятельное участие в данных проектах в виду отсутствия персонального бюджета. Для глобального решения этой проблемы мы в централизованном формате запустили создание маркетинговых материалов и корпоративных подарков для клиентов. Теперь к новогодним праздникам у каждого франчайзи есть возможность приобрести специальную продукцию по максимально выгодной стоимости и достойно поздравить своих клиентов с предстоящими праздниками. Вся сеть может участвовать в централизованных рекламных мероприятиях.

Пользуясь случаем, хочу выразить благодарность и отметить, что за всю техническую составляющую, этого огромного проекта у нас отвечает Дмитрий Автономов.

Рубль бизнес бережет

Илья, дополнительный заработок?
По нашим оценкам, в марте-августе прошлого года доход ряда франчайзи от продажи услуг сократился на 5-10%, в зависимости от региона. Это могло привести к убыточности некоторых филиалов. Мы с коллегами постарались максимально оперативно продумать — как обеспечить партнеров дополнительным доходом?

Чтобы этот заработок был стабильным, решили предложить обработку посылок на первой миле. Партнерам, которые самостоятельно забирают отправления у своих клиентов, маркируют и доставляют на склад КСЭ, предоставили дополнительную скидку. Чтобы обеспечивать обработку посылок на первой и последней миле нужен стандартный набор упаковочных курьерских материалов: конверты, пакеты, пупырчатая пленка и так далее. Оборудование для маркировки обойдется в 15-20 тыс. рублей, стоимость зависит от модификации. Список всего необходимо для интеграции в информационную систему КСЭ предоставляет.


Кому это выгодно? В первую очередь, небольшим офисам, где объем заказов позволяет собственнику самостоятельно принимать отправления у клиента, и зарабатывать больше денег. Также активно подключились средние и крупные партнёры с инфраструктурой — курьерами, машинами, складом.

За счет подключения партнеров к первой миле мы снизили нагрузку на якорные филиалы в регионах и предоставили франчайзи возможность регулярного дополнительного заработка без больших вложений.

Илья, по вашему опыту, какие из новых услуг чаще всего подключают франчайзи?
Самая популярная — перевозка сборного груза. На втором месте FTL, перевозка полными грузовиками, которую КСЭ запустила два года назад.

Каждый месяц растет спрос на подключение доставки посылок с температурным режимом. Компания КСЭ активно работает в секторе термолабильных перевозок. Для этого выделен отдельный склад, оборудование, которое может поддерживать температуру до -270°С. К поиску таких клиентов и доставке отправлений мы также подключили и франчайзи. Для партнеров это привлекательно, так как тариф на такую доставку в разы выше, чем стоимость отправки стандартной посылки.

От потерь к возможностям

Виктор, в прошлом году из России ушли как минимум три крупные службы доставки — DHL, UPS, FedEx. Стучались ли в КСЭ сотрудники компаний с просьбой принять на работу?
Ситуация была очень сложная: еще вчера сотни опытных руководителей, менеджеров с уверенностью смотрели в завтрашний день, планировали внутренние и внешние трансферы внутри международных гигантов экспресс-доставки, кто-то только планировал, а кто-то уже влез в беспощадную кабалу ипотеки на 20 лет.

Первая реакция руководителей и ведущих менеджеров оказалась на мой взгляд наивной, они верили, что уходящие с рынка компании будут предлагать своим верным вассалам интересные вакансии, в Европе, Америке, Азии. Этого не случилось. В середине мая 2022 закончились последние выплаты ЗП, а с ними и последние надежды от иностранных работодателей и пошла невероятная волна профессиональных логистов искать работу по всей России.

Я понимал, что именно сейчас необходимо максимально оперативно и масштабно активизировать продажу франшиз.

При решении поставленной задачи я столкнулся с двумя объективными проблемами.
Во-первых, в столь динамично меняющихся событиях: санкции, массовый уход международных компаний – генеральное руководство и руководители региональных подразделений были заняты в режиме 24/7 вопросом сохранения качества обслуживания действующих клиентов, максимальным сокращением операционных издержек.

Забегая вперед, отмечу, что, на мой взгляд, руководство КСЭ беспрецедентно профессионально справилось с поставленной задачей.

Для меня основным показателем успешной работы был тот факт, что в 2022 году было единственное традиционное ноябрьское плановое повышение тарифов на коэффициенты сопоставимые с прошлыми годами.

И, конечно, в текущей ситуации у них просто не хватало ресурсов активизировать продажу франшиз внутри страны.


Вторая задача, а точнее проблема: как создать на падающем, непредсказуемом, в моменты отчаянья кажущимся несущимся в тартарары, рынке дополнительные возможности для заработка франчайзи?

Пришла идея замотивировать 200 партнеров на продажу франшиз.

В классическом варианте работа строилась следующим образом: сотрудники КСЭ-стора самостоятельно искали, проводили переговоры и продавали продукт. Новый партнер при заключении договора выплачивал паушальный взнос в размере от 150 000 – 270 000 рублей в зависимости от географии открываемого офиса. Я реализовал схему, при которой у франчайзи появилась возможность дополнительного заработка. Франчайзи приводили нового партнера и получали 25% от паушального взноса уплаченного новичком. С экономической точки зрения появилась возможность дополнительного заработка в размере от 35 000 – 70 000 тысяч рублей за одного приведенного партнера.

В итоге за год число наших партнеров увеличилось на 15%. Особенно ценно, что команда пополнилась опытными предпринимателями и руководителями. Отмечу еще один интересный факт, который был выявлен в результате реализации данного проекта: существует распространенное мнение, что если сотрудник долгое время проработал в международной компании, то он обладает колоссальным опытом, технологиями и практиками, которые нам, российским компаниям так необходимы для выхода на новый уровень. На практике же картина была абсолютно иная. Пришедшие партнеры прекрасно умели работать с хорошо выработанными и оттестированными годами алгоритмами. У нас им приходилось учится решать множество задач в динамично меняющихся реалиях: санкции, мобилизация, резкое падение спроса без опоры на годами выверенные мануалы.

Илья, спрос среди новоиспеченных франчей наверняка был на крупные города, где у КСЭ уже есть партнерская сеть, как решали этот вопрос — устраивали «соревнования за объемы»?
За семь лет напряжённой и непрерывной работы совместными силами всех участников нам удалось достичь гармонии в работе между франчайзи, головным офисом и региональными подразделениями. Формула успеха в этом вопросе проста: активно развивающие франшизу партнеры всегда находятся на передовой и первые ощущают изменения рынка, потребности клиента в режиме здесь и сейчас, остро чувствуют возникающие проблемы с логистикой и сервисом. Мы отстроили систему прямого диалога, при котором высшее руководство КСЭ оперативно анализирует и реагирует на проблемы, которые подсвечивают франчайзи, совместными усилиями устраняем их тем самым повышая уровень сервиса и логистики для каждого клиента КСЭ.

Региональные подразделения в свою очередь воспринимают франчайзи как партнеров работая как единый слаженный механизм. У нас нет внутренней конкуренции между региональными подразделениями и франчайзи представляющими один регион. Кроме того, для всех действуют единые правила ведения коммерческой деятельности. Действующих клиентов запрещено переводить как между филиалами так и между франчайзи.

Маршрут к быстрым решениям

Илья, какие внутренние изменения необходимо было внедрить для улучшения качества обслуживания клиентов?
Операционный блок закрывает головная компания КСЭ. И долгое время у франчайзи возникали сложности при решении вопросов связанных с сервисным сопровождением клиентов. С одной стороны, находится предприниматель, который заинтересован биться за каждого клиента и говорит: «Нужно быстро и эффективно решить проблему». С другой стороны, менеджер поддержки, который требует выполнения всех формальностей для получения ответа на вопрос.

В итоге, сколько времени мог решаться один операционный вопрос?
Некоторые вопросы могли решаться достаточно долго, что естественно, не устраивало ни нас, ни партнеров, ни клиентов. Сначала мы пробовали договариваться, по-разному мотивировать сервисный отдел — не удалось. С учетом того, что времена, в которые мы с вами живем, требуют решительных действий, мы полностью поменяли команду. Несколько месяцев подбирали людей, обладающих максимальной клиентоориентированностью. С новым руководителем группы поддержки Романом Николаевым, имеющим опыт работы в логистике более 10 лет, нам удалось поменять подход к обработке запросов от франчайзи — он стал более детальным и оперативным. Появилась аналитика и гибкость, персональный подход к каждому отдельному запросу и индивидуальная ответственность сотрудников. Всё это существенно уменьшило ветви переписок и, тем самым снизили нагрузку как с группы поддержки, так и с франчайзи.


В итоге скорость ответа франчайзи выросла на 60% год к году, существенно улучшилось и качество этих ответов.

Как следствие, наши партнеры тоже повысили скорость ответов своим клиентам и выросла лояльность в отношении КСЭ со стороны конечного потребителя.

Стоит отметить, что именно клиентский сервис КСЭ благодаря постоянному развитию, обучению персонала и внедрению новых технологий взаимодействия лежит в основе привлечения новых корпоративных клиентов.

2023: тюнинг франшизы

Виктор, как планируете развивать франчайзи в этом году?
Продолжим передавать франчайзи операционные услуги и сервисы, чтобы предоставить возможность дополнительного заработка. А мы, в свою очередь, могли бы снять нагрузку с якорных филиалов.

Чтобы стать еще устойчивее на российском рынке, продолжим развивать кросс-продажи франшизы по системе: «приведи коллегу, получи бонус в размере 25% от паушального взноса».


В нашей компании пока большая пропасть между компетенциями крупных франчайзи, которые управляют собственным автопарком, целым штатом сотрудников, глубоко погружены в логистические процессы и небольшими партнерами, которые только начинают свой путь. Задача на этот год — сократить эту пропасть, чтобы появился средний класс франчайзи.

Для этого продолжим развивать и обучать партнеров. В апреле переходим на новую площадку корпоративного университета — более удобную с понятным интерфейсом. Теперь мастер-франчайзи смогут выкладывать свои предложения по обучению на платформу по любым вопросам: «как привлечь клиента», «как развивать сотрудников». Тему, которая наберет более 70%, рассматриваем на вебинаре. Опытному франчайзи за разработку темы готовы заплатить гонорар, чтобы дополнительно мотивировать. Хотим вознаграждать партнеров, которые делятся своими наработками.

Впереди большой путь, а в планах еще больше закрепиться на российском и зарубежном рынке.