У кого что болит, тот о доставке говорит

Место действия: конференция MarketPlaceConf

О чем вы в первую очередь спросите эксперта рынка на мероприятии? Возможно, как перестраивать логистику в новых реалиях? А может о том, что он ценит в партнерах? Или кто-то предпочтет первым делом узнать, как настроение?

Главная задача «Логируса» – делиться ценной и интересной информацией для специалистов по логистике. Поэтому первым делом мы, спрашиваем спикеров о нерешенных проблемах, с которыми они сталкиваются. Наша задача – лаконично рассказать о главных вызовах рынка и проблемах компаний. И в этой статье мы погрузимся ненадолго в мир e-commerce.


По оценкам Data Insight, доля доставок собственными службами маркетплейсов в 2021 году составила 75% против 60% в 2020 году. Причем качеством логистических услуг однозначно довольны только 8% опрошенных онлайн-ретейлеров.

Главная болевая точка – слабая обработка возвратов. Больше всего нареканий вызывает то, что товары слишком медленно везут обратно на склады или вообще не довозят, а также на повреждения продукции и ее упаковки.

Кроме того, из-за резкого увеличения количества заказов у селлеров стало меньше ресурсов на развитие собственной логистики. Как следствие, большая часть компаний предпочитают отдавать доставку на аутсорс, а собственные силы тратить на сотрудничество с маркетплейсами и коммуникацию с покупателями.

В связи с этим «Логирус» решил узнать у селлеров и омниканальных ретейлеров на MarketPlaceConf:

На ходу «Логирусу» удалось поймать:

Для холодильника слишком тесно

Виталий Нерет, директор по электронной коммерции ООО «ГИПЕР», сотрудничает с Wildberries, OZON, «Яндекс.Маркет», «СберМегаМаркет» и Tmall:

 «Мы, как один из крупнейших оптовых поставщиков и дистрибьютеров на рынке бытовой техники, работаем с офлайн и онлайн-каналами продаж. Важно, что крупнейшие маркетплейсы становятся не просто масштабными площадками для продажи продукции, но и логистическими партнерами с обширной инфраструктурой и географией покрытия. В частности, я говорю об Ozon, «Яндекс.Маркет» и Cainiao.

За 2021 год мы увидели рост доли FBS¹- отправок. «ГИПЕР», например, удобнее в Московской и Ленинградской области работать на базе собственных дарксторов. В этом случае мы можем обеспечить экспресс-доставку даже в периоды пикового спроса, в том числе в праздничные дни. В то время как при работе по модели FBO² в высокий сезон могут быть задержки из-за перегруженности складских мощностей маркетплейса.

Нерешенная проблема, которая первой приходит на ум – это доставка крупногабаритных товаров (КГТ). Логистика таких товаров имеет свои особенности. Одна из них: большая часть посылок занимает не одно место, а несколько – вплоть до 5-6. Другими словами, один заказ разделяется на части и учитывается как несколько разных грузовых мест.


Кроме того, доставка КГТ – это всегда комплексная услуга. Нужно довести груз до адреса, выгрузить, поднять на этаж и занести в квартиру. Для этого потребуется сразу несколько человек. Также необходимо учитывать множество нюансов: сможет ли грузовик подъехать к дому и припарковаться; есть ли бесплатная парковка; сколько в доме этажей; есть ли грузовой лифт. С другими категориями посылок в e-commerce все вышеперечисленные операции не вызывают никаких проблем.

Зачастую доставка крупногабаритных товаров хорошо получается у региональных компаний. Так как местный диспетчер при оформлении заказа сразу может оценить, насколько сложный будет подъем заказа на этаж, и учесть это при расчете стоимости услуги.

При доставке между городами возрастает значимость правильной загрузки машины и защитной упаковки, чтобы уменьшить вероятность повреждения товара в пути. Например, большая проблема – это транспортировка холодильников. Их обязательно нужно возить в вертикальном положении. В противном случае они могут погнуться или что еще страшнее – вытечет хладагент».

Купить легко, вернуть тяжело

Согласно исследованию Data Insight, 79% интернет-магазинов указали, что недовольны тем или иным логистическим процессом. Больше всего нареканий при обработке возвратов. Селлеры, в частности, жалуются, что товары очень медленно привозят обратно на склады или вообще не привозят, а также на повреждения товаров и их упаковки.

Виталий Нерет, директор по электронной коммерции ООО «ГИПЕР»:

«Если покупатель недоволен качеством или передумал покупать, то маркетплейс берет весь процесс возврата на себя. А вот если речь идет о доставке из фирменного интернет-магазина, появляются сложности.

Клиент мог бы и сам оформить возврат. Но в этом случае к селлерам приезжало бы большое количество коробок, которые непонятно, кто и когда отправил. Возникла бы путаница. Поэтому нам было удобнее заключить соглашения с несколькими службами доставки, которые доставляют и обрабатывают возвратные заказы. У нас с ними настроена интеграция по API³, и мы в своей системе можем отследить движение по всем товарам».

Доставка без боли

Вита Носова, со-основатель PROSTO Cosmetics, сотрудничает с Wildberries и Ozon:

«Я – со-основатель бренда PROSTO Cosmetics. Мы производим косметику и в России, и в Южной Корее. Продукция представлена на маркетплейсах, на полках офлайн-магазинов и аптек.

Как производители мы платим большие деньги за упаковку продукции. Однако бывает так, что к клиентам товар попадает в ненадлежащем виде. Это большая проблема для нас. Хочется, чтобы маркетплейсы перестали “прыгать ногами” на коробки в попытках их поплотнее утрамбовать. Ощущение, что они там в футбол ими играют».


Виталий Нерет, директор по электронной коммерции ООО «ГИПЕР»:

«На сегодняшний день до сих пор остаются проблемы с качественной доставкой. Одна компания в разных городах может оказывать сервис, который будет сильно отличаться и по качеству, и по скорости.

Например, возьмем условный СДЭК, который работает по франшизе. «Родной» для них регион – Новосибирск. Там они обеспечивают хорошее качество доставки: курьеры одеты в униформу и передвигаются на фирменных машинах. А где-нибудь подальше, в условном Ханты-Мансийский автономном округе, транспортировкой занимается какой-нибудь индивидуальный предприниматель. Он заключил договор со СДЭК и развозит товары. Соответственно, качество доставки может кардинально различаться».

Сны о стабильности

Иван Кулик, директор по электронной коммерции ТВОЕ, сотрудничает с Wildberries и Ozon:

«ТВОЕ – российский бренд одежды, обуви и аксессуаров. Мы являемся омниканальным ретейлером. Работаем на рынке уже 27 лет. Наши собственные производственные площадки расположены в России, Белоруссии. Розничная сеть насчитывает более 300 магазинов в четырех странах СНГ.

Средний чек у ТВОЕ – достаточно низкий, стоимость 60% ассортимента не превышает 500 рублей. С учетом этого задача нашей компании – найти фулфилмент-операторов, которые работают с большим количеством товарных позиций по низкой цене. Еще одно требование – это быстрый прием большого ассортимента, потому что иначе работа становится невыгодной. Но чтобы так называемая “золотая середина” работала, нужна стабильность. Для этого мы подключаем фулфилмент-операторов как при доставке из собственного интернет-магазина, так и с маркетплейсов.


Сейчас у компании 100% транспортной логистики для e-commerce отдано на аутсорсинг. Мы сотрудничаем с четырьмя курьерскими службами. Однако стабильного сервиса от фулфилмент-операторов получить не можем. То, что-то не загружается, то какие-то технические проблемы, то со склада на склад везут слишком долго. А нам необходимо рассчитывать скорость продаж товарных партий. Хочется от них клиентской поддержки, оперативности, расширения возможностей и более эффективных IT-систем».

Общие диагнозы

Собеседники «Логируса» на MarketPlaceConf выделили несколько общих проблем, присущих рынку логистики для e-commerce.

Узкое место №1. Низкое качество доставки из маркетплейсов. Упаковку товаров в процессе транспортировки нередко повреждают, что негативно влияет на клиентский опыт. Кроме того, качество логистических услуг в регионах крайне нестабильно. Об этих проблемах рассказали со-основатель PROSTO Cosmetics Вита Носова и директор по электронной коммерции ООО «ГИПЕР» Виталий Нерет.

Узкое место № 2. Ошибки возвратной логистики. На данный момент в России не сформировался массовый рынок возврата. Фирменные магазины зачастую берут всю доставку на себя и нет возможности переложить на сервис-провайдеров, рассказал Виталий Нерет.

Узкое место №3. Нестабильное качество сервиса логистических операторов. Директор по электронной коммерции «ТВОЕ» Иван Кулик отметил, что сложно найти фулфилмент-оператора, который специализировался на обработке большого количества товарных позиций по низкой цене.

Узкое место № 4. Ограничения по доставке крупногабаритных заказов. При доставке таких онлайн-заказов важно учитывать множество деталей: сможет ли грузовик подъехать к дому и припарковаться; есть ли бесплатная парковка; сколько в доме этажей; есть ли грузовой лифт. К тому же, не каждый автомобиль способен довезти крупногабаритный товар, подметил в разговоре с «Логирусом» Виталий Нерет.

---

¹Модель FBS (от англ. Fulfillment by Seller) - это схема работы, при которой товар хранится на складе у продавца, а упаковывается и отправляется в маркетплейс только по факту заказа.

²Модель FBO (от англ. Fulfilment by Operator) – это схема работы, по которой все исполнение заказа переходит на сторону маркетплейса.

³API (Application Programming Interface или интерфейс программирования приложений) - это совокупность инструментов и функций в виде интерфейса для создания новых приложений, благодаря которому одна программа будет взаимодействовать с другой. Это позволяет разработчикам расширять функциональность своего продукта и связывать его с другими. Большинство крупных компаний разрабатывают API для клиентов или для внутреннего использования.