Отменить нельзя оставить

«Приветствую, коллеги. Меня зовут Вадим Каиров. У меня большой опыт разработки и развития инновационных продуктов для e-commerce, логистики и финтеха на позициях от разработчика программного обеспечения и архитектора до технического директора.

Последние два с половиной года работаю в компании «ВкусВилл», занимаюсь развитием системы доставки и управления заказами. Этот отдел отвечает за разработку сайта, мобильных приложений для покупателей и курьеров, а также прочих программных решений, которыми пользуются сотрудники дарксторов.

Доставка из сети наших более чем 1 500 магазинов и 135 дарксторов (проще говоря, складов) охватывает примерно половину регионов России и присутствует в 150 городах. Ежедневно мы обрабатываем порядка 300 тыс. онлайн-заказов. На каждый даркстор приходится от 2 до 6 тысяч заказов в день. Развозим мы все эти заказы преимущественно усилиями нашей собственной службы доставки.

При такой модели каждый курьер в среднем за один выезд доставляет от 4-х до 8-ми заказов, а в утренние часы бывает и до 20 заказов. Это непростая задача, которая усложняется максимально лояльной философией по отношению к клиентам.


Покупатели «ВкусВилла» могут отменить заказ на любом этапе его обработки. Количество таких отказов довольно велико, и в какой-то момент я стал проводить анализ данных о заказах, чтобы выявить закономерности и предложить способ снижения таких отмен.

Забегая вперед скажу, что найденное нами решение сделало процесс доставки удобнее для покупателей, позволило оптимизировать доставку и сэкономило для компании миллионы рублей. Но обо всем по порядку.

Проблема №1: отказ вместо дозаказа

Вряд ли я открою Америку, если скажу, что решение любой проблемы требует ее тщательного предварительного анализа. Разбираться в статистике отмен онлайн-заказов мы начали в конце 2021 года – это был мой первый год работы во «ВкусВилле».

В ходе анализа выяснилось, что существует масса случаев, когда покупатели отменяют только что сделанный заказ, а через несколько минут делают еще один. Предположим, вы решили приготовить ужин: заказали доставку овощей для салата, курицу, спагетти и ингредиенты для приготовления соуса. Сформировали заказ и вдруг вспомнили, что забыли купить что-то к чаю. Оформлять второй в этом случае может быть неудобно по многим причинам: заказы привезут в разное время, не хочется лишний раз открывать курьеру, а иногда не хочется «напрягать» сотрудников магазина ради доставки какой-то мелочи и так далее. То есть причиной части отмен заказов является банальное неудобство оказания услуги в несколько этапов.

В итоге, чтобы получить сладкое к чаю, покупатель отменяет весь заказ со всеми продуктами и формирует новый более полный. Казалось бы, ничего плохого нет. Но зачастую наши работники успевают собрать заказ к тому времени, когда покупатель решает его отменить. В этом случае приходится разбирать продукты и разносить товары по полкам обратно. То есть двойная обработка заказа выполняется впустую.

Это натолкнуло меня на мысль, что необходимо проверить, как часто покупатели создают новые заказы вскоре после другого.

Как именно мы избавились от одной из наиболее распространенных причин отмены заказов, которая перестала портить нам статистику, расскажу далее.

Проблема №2: несколько курьеров и один адрес

Оказалось, что таких повторных заказов было около 2% от общего числа, что при наших объемах значительное количество. Причем они создавались далеко не всегда после отмены предыдущего. Причина для таких повторов очень простая – многие вспоминают, что забыли что-то купить только после оформления заказа. Согласитесь, ситуация достаточно жизненная для многих: стоим у кассы супермаркета и вспоминаем, что забыли что-то купить, кассир уже пробивает товары. Идти снова в торговый зал просто не хочется, и мы уходим из супермаркета без товаров, которые забыли положить в корзину. В мобильном приложении или на веб сайте все проще. Несколько кликов и новый заказ уже оформлен. То есть всему виной забывчивость.

При этом «ВкусВилл» лояльно относится к своим покупателям и всегда доставляет бесплатно даже самые маленькие заказы, чтобы клиенты могли получить товары, доставку которых случайно забыли оформить, сразу.



Чаще всего покупатель вспоминает о том, что он что-то забыл купить в течение 10 минут с момента оформления.

Наша доставка работает так: курьеры в своем мобильном приложении выбирают заказы, которые они повезут. Оплата осуществляется за каждое доставленное отправление. Если покупатель сделал 2 заказа за короткий промежуток, и оба будут собраны с небольшой разницей во времени, то одному курьеру может улыбнуться удача: ему попадется доставка двух заказов в один адрес, и он получит фактически двойную оплату.

Заказы могут состоять как из одного пакета, так и из нескольких. И вот тут становится понятно, что доставка двух пакетов для курьера ничем не отличается от перевозки одного. Зато получится сэкономить на стоимости доставки, а покупатель сможет принять все товары за один визит.



Появилась идея «объединять» заказы в одну доставку. После презентации статистики, гипотезы и ожидаемого экономического эффекта проект был утвержден и внедрен менее, чем за два месяца.

Работает это так: после создания следующего заказа одним и тем же покупателем система определяет, есть ли еще один, который не начали доставлять. Если предыдущий еще не был доставлен и суммарный вес обоих не превышает установленное ограничение, то система меняет первому заказу интервал доставки на интервал от следующего.

При этом сборка обоих заказов происходит независимо друг от друга разными работниками, из-за чего пакеты могут оказаться даже на разных полках в зоне выдачи. Курьер же видит в своем мобильном приложении одну доставку, состоящую из нескольких пакетов.

Запустив этот нововведение, мы сэкономили на доставке примерно 2% заказов.

Теперь вернемся к отменам. Поскольку мы научились объединять два заказа в одну доставку, то решили мотивировать покупателей не отменять первые покупки, а со спокойной душой делать новые, обещая, что постараемся все заказы привезти одновременно. Такой подход быстро принес результат: покупать стало удобнее, в результате чего количество отмен снизилось примерно на 25% за первые месяцы внедрения проекта по всей сети дарксторов.

Был один забавный случай, который я часто вспоминаю применительно к этой истории. Наш покупатель, или покупательница, последовательно каждые 30-60 минут делал дозаказ на следующее утро с 1-3 товарами в корзине. Таким образом, к моменту доставки могло образоваться до 17 (!!!) заказов. Судя по их составу, мы предположили, что клиент — домашний кондитер. Раньше в таких случаях к покупателю могло отправиться несколько курьеров, да еще и с небольшой разницей во времени. Не думаю, что кому-то такое нравилось бы. Теперь же все заказы привез один курьер за один раз.

В результате нововведение по объединению нескольких заказов покупателя в единую доставку помогло нам сэкономить 100 млн руб. по всей сети в 2022 году. И это, не считая снижения косвенных временных потерь, возникающих, когда сборщикам даркстора приходится разбирать уже собранный заказ.



Но процесс самосовершенствования на этом мы не остановили.

Что дальше?

Сейчас у нас идет большой проект по автоматической маршрутизации заказов в доставке. Используя оптимальные маршруты, мы сможем обслуживать большее количество заказов без увеличения числа курьеров. Что из этого получится, я расскажу в следующий раз».