Автоматизация: две руки, рюкзак, доставка

За январь-май этого года объем продаж в e-commerce вырос на 55%, до 4,5 млн отправлений. По итогам двух кварталов 2023 года интернет-магазины и маркетплейсы доставили 1,9 млрд отправлений, что на 93% больше, чем за аналогичный период прошлого года, сообщают аналитики Data Insight.



Растет объем внутригородской доставки — за прошлый год показатель увеличился на 25% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, согласно данным Ассоциации электронных коммуникаций.

Вместе с тем компании сталкиваются с увеличением расходов на логистику. Ставки на автомобильные грузоперевозки уже выросли в полтора раза и по прогнозам увеличатся еще на 20-25% до конца года.

Зарплата пеших курьеров выросла более чем в два раза.

Для оптимизации расходов компании все чаще подключают цифровые решения. За девять месяцев 2023 года спрос на автоматизацию «последней мили» вырос на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, сообщает разработчик отраслевых IT-решений BSL.

Об этом говорим с экспертами:

Заказы с задержкой и другие издержки

Автоматизацию «последней мили» можно начинать, если ваша компания доставляет более 40 заказов в день, рассказал Сергей Костин, генеральный директор IT-компании BSL и «1С-БСЛ», специализирующихся, в частности, на отраслевых решениях для логистики. По его словам, даже если в интернет-магазине работают два курьера, расчет мотивации вручную может стать большой операционной задачей.

Кроме того, сегодня лишь малая часть магазинов могут позволить себе доставлять посылки в течение 2-3 дней — на первый план выходит скорость. Три основных формата: доставка на следующий день, интервальная день в день и экспресс-перевозка за 30-60 минут.

— Если в погоне за скоростью вы подключите к смене больше курьеров, чем нужно — понесете лишние расходы. И, наоборот, нехватка работников скажется на качестве доставки, в следующий раз покупатель может выбрать другой интернет-магазин, приводит пример Сергей Костин.

По его словам, в первую очередь важно автоматизировать процесс назначения заказов. Маршрутизация позволяет управлять сменами курьеров, погрузкой и разгрузкой товаров.


Директор по логистике «Холодильник.ру» Сергея Сакалюк отмечает, что главные метрики планирования маршрутов — объем товара и количество точек отгрузки.

У ретейлера электроники и бытовой техники несколько каналов продаж: фирменная розница, ПВЗ, интернет-магазин и маркетплейсы. Доставляют в основном силами собственной курьерской службы, в высокий сезон — привлекают партнеров.

— Одна из наших миссий — организация доставки покупателю на следующий день. Так как у нас много каналов продаж, регулировать нагрузку приходится в режиме онлайн, — рассказал Сергей Сакалюк.

Компания подключила и настроила сервис автопланирования. При маршрутизации логист учитывает следующие параметры: допустимый объем фургона, тоннаж, зону доставки, временной интервал, тип оплаты, категорию товара и курьера (штатный или наемный), чтобы определить себестоимость услуги.

Автоматизация планирования помогла ретейлеру бытовой техники и электроники сократить время маршрутизации в два раза, снизить расходы на «последнюю милю» до 15%, практически искоренить ошибки логиста, связанные с человеческим фактором: «забыл», «не посмотрел», «не учел», рассказал Сергей Сакалюк. Благодаря переходу на автоматизированную маршрутизацию, «Холодильник.ру» перешел на интервальную доставку во всех городах присутствия.

По словам Сергея Костина, сервис планирования доставки может сократить затраты на «последнюю милю» до 30%. Для этого важно не только планировать маршруты, но и анализировать загрузку курьеров в высокий сезон и пиковые часы.

Сотни настроек и кусачие цены

Конечно, маршрутизация сокращает время, проведенное курьером в дороге, и помогает отслеживать заказы. Но весь вопрос в стоимости решения и его целесообразности, отметил Илья Горюнов, директор по транспортной логистике издательства настольных игр Hobby World.

По опыту компании, если в штате менее 10 курьеров, автоматизировать этот процесс нет смысла.

Например, у Hobby World три сотрудника, каждый из которых доставляет 5-10 заказов интернет-магазина в сутки. Их задействуют для эксклюзивных и сложных доставок, которые по каким-либо причинам нет возможности передать в транспортную компанию. Это позволяет Hobby World проявлять гибкость и следить за качеством доставки в Москве.

Остальной объем из интернет-магазина и маркетплейсов доставляют партнеры-перевозчики.

— Многие платформы маршрутизации крупных разработчиков рассчитаны на большой автопарк и штат курьеров. Поэтому, если у компании небольшой объем внутренних перевозок на «последней миле», этот инструмент обходится дороже, чем работа логиста вручную, — пояснил Илья Горюнов.

К тому же, по его словам, службе логистики все равно приходится вручную настраивать параметры автоматизированной системы: вносить характеристики склада, информацию вместимости транспортных средств, габаритах груза, курьерах.

Например, Hobby World запускал «Яндекс.Маршрутизацию» для оптовых перевозок более трех месяцев. За это время компания внесла в систему более 200 дополнительных параметров. Поэтому сейчас служба логистики издательства настольных игр вручную выстраивает маршруты «последней мили», используя при этом базовый функционал «Яндекс. Карты» и накопленный опыт.

– «Яндекс.Маршрутизация» даст отличный результат, если адреса доставок каждый день меняются. В этом случае, система проанализирует и выстроит оптимальный маршрут с учетом всех нюансов. Если же адреса статичны, как у нас, то оптимальный маршрут уже построен нами, исходя из собранных за многие годы данных, – пояснил эксперт.


Автоматизированную систему маршрутизации также не пользуются и во «ВкусВилл», который доставляет более 300 тыс. заказов в сутки.

Крупнейший ретейлер страны доставляет заказы большую часть заказов силами собственной курьерской службы, по необходимости — привлекает к доставке партнеров, рассказал Вадим Каиров, руководитель управления технологиями доставки «ВкусВилл».

— В нашей компании нет логистов, которые выстраивают маршруты. Курьер самостоятельно выбирает, какой заказ будет доставлять, и выстраивает последовательность доставки заказов в голове, — рассказал он. – Если один курьер не захочет отвозить какой-то неудобный заказ, то вместо него это тут же сделает другой, потому что оплачиваются только доставленные заказы. Таким образом, здоровая конкуренция позволяет балансировать систему спроса и предложения.

Однако, по словам Вадима Каирова, сейчас «ВкусВилл» доставляет все больше заказов из ресторанов, аптек и партнерских магазинов, в результате чего курьерам сложнее самостоятельно выстраивать в голове оптимальный маршрут, чтобы чтобы успеть доставить все заказы вовремя.

Поэтому появилась необходимость для подключения системы автоматической маршрутизации, чтобы оптимизировать количество курьеров и улучшить качество доставки.

«Вольные птицы» и «спасение» заказов

После планирования все заказы сразу выгружаются в мобильное приложение, рассказал Сергей Сакалюк. В нем курьер отслеживает маршрут на день, может выстраивать свой путь, исходя из адресов доставки, отслеживать информацию о перевозимом товаре, его стоимость и тип оплаты. Кроме того, доступна информация о получателе и можно позвонить ему через приложение, проставить статусы доставки, причины отказов от заказа, приложив фото.

— Как только заказ принят в работу, наш сервис планирования и мониторинга отправляет получателям смс-уведомления с трек-номером для отслеживания: сначала при выезде курьера со склада, а затем — за час до его прибытия. Если курьер задерживается к запланированному программой времени более чем на 30 минут, сообщаем об опоздании, — пояснил директор по логистике «Холодильник.ру».

Курьеры «ВкусВилла» в основном самозанятые. Они используют мобильное приложение курьера «ВкусВилл» собственной разработки и самостоятельно выбирают, какой заказ доставить.

— Наши курьеры — «вольные птицы». Могут пообещать выйти на смену, а утром передумать. Не все, конечно, так поступают. К тому же рынок устроен так, что курьер получает оплату каждый день, а не раз в месяц. Поэтому мы стараемся обеспечить профицит сотрудников, чтобы с одной стороны компенсировать необязательность курьеров, а с другой – обеспечить своевременную доставку в часы пик, — рассказал Вадим Каиров.

В дальнейшем, после внедрения системы автоматической маршрутизации, «ВкусВилл» будет учитывать рейтинг курьера по его обязательности, своевременности доставки и отсутствию жалоб для формирования более удобных и выгодных маршрутов, что в конечном итоге позволит увеличить заработок курьеров.

Отслеживает процесс выхода курьеров на смену система управления доставками. У того, кто лучше других доставляет заказы, автоматически повышается рейтинг.

По словам генерального директора BSL и «1С-БСЛ» Сергея Костина, важно, чтобы в мобильном приложении для курьеров была удобная система оповещения. Например, «Курьерика», логистический сервис для автоматизации «последней мили» от «1С-БСЛ», в режиме реального времени сообщает работникам о событиях, вероятности нового заказа, напоминает о необходимости обозначить статус доставки.


Выполнение заказов «Холодильник.ру» отслеживает через дашборд, главная задача которого — «спасти заказ», то есть в день доставки повлиять на причину отмены и сделать все возможное, чтобы клиент в итоге получил товар, рассказал Сергей Сакалюк. Компания также регулярно мониторит проблемные заказы, причины отказов от доставки или переноса сроков.

— Если что-то идет не так, важно, чтобы курьер, водитель и логист видели это в моменте, пояснил генеральный директор разработчика сервиса «Курьерика».

Чтобы сохранить качество сервиса, «Холодильник.ру» контролирует, как курьер разговаривает с клиентом. Записанные аудиодорожки попадают в речевую аналитику, где проверяется, следует ли сотрудник скрипту общения. Показатель эффективности курьера по вербальной аналитике установлен на уровне 90%, если результат ниже — сотрудник не получает мотивацию, рассказал Сергей Сакалюк. Также с помощью скан шины¹ и датчика в панели управления машин компания контролирует пробег, скоростной режим автомобиля и анализирует стиль вождения.

Эксперты отмечают, что когда заказ доставлен, важно сократить временные и финансовые издержки на сопроводительные документы.

— Мы до сих пор не перешли на полный электронный документооборот. Сейчас решаем эту задачу безбумажной передачи товара. Для этого планируем дать возможность заказчикам подписывать товары простой электронной подписью или графической — на планшете курьера, рассказал директор по логистике «Холодильник.ру».

Также необходимо автоматизировать выдачу фискального чека при доставке интернет-заказов, добавляет Илья Горюнов, директор по транспортной логистике Hobby World. Компания настроила этот процесс без покупки стороннего программного обеспечения: логист передает курьеру лист заказа с QR-кодом, курьер при передаче товара сканирует его с телефона, нажимает кнопку «выдать заказ» и статус автоматически меняется на «заказ доставлен», а чек в этот момент приходит клиенту на почту.

Ловушки роста и набитые шишки

Главная ошибка большинства крупных компаний — попытка самостоятельно создать решение для автоматизации «последней мили», отметил Сергей Костин. По его словам бизнес часто недооценивает сложность этого процесса и в итоге получаются полуготовые инструменты.

— Что мешает многим это сделать самостоятельно? Во-первых, компании часто забывают, что сначала нужно проанализировать бизнес-процесс «последней мили», а только после этого запускать автоматизацию. Во-вторых, не прогнозируют, что будет с решением, когда канал «последней мили» начнет развиваться и расти, — рассказал генеральный директор разработчика сервиса «Курьерика».

По его словам, проблемы начинаются, когда объемы доставки растут, а IT -система становится не масштабируемой, так как в ней не был заложен ряд параметров.

В итоге бизнес попадает в ловушку роста, пытаясь все решить самостоятельно, потому что уже инвестировали деньги и сложно признавать ошибку.

— Сейчас, когда сервис доставки на «последней миле» набирает популярность, лучше обращаться к компаниям, которые уже много раз проходили этот процесс внедрения, чем набивать шишки самостоятельно, — подчеркнул он.

По словам Сергея Костина, качественная система автоматизации «последней мили» должна:


Сейчас на рынке в основном представлены либо удобные курьерские приложения, либо качественные платформы маршрутизации — не хватает комплексных решений, подчеркнул Сергей Сакалюк.

По его словам, для организации бесшовной доставки должна быть четко настроена внутренняя экосистема компании. Важно, чтобы заказы в ней передавались на маршрутизацию и сборку, исходя из допустимых транспортных ресурсов и пропускной способности склада. Именно логистические параметры влияют на дату и время доставки клиенту.

Необходимо, чтобы склад собирал товар на доставку, а курьер — загружал его и доставлял без бумажных носителей. Программа должна передавать статусы в режиме онлайн, клиент — видеть их на каждом этапе перевозки. Обязательные условия — принимать оплату на адресе, при необходимости — подключать сервис быстрых платежей, генерировать чек ОФД. Программа должна распознавать возврат и безбумажно проводить его на склад.

Также важно, чтобы курьер работал в едином интерфейсе с необходимыми инструментами для выстраивания маршрутов, статистикой личной эффективности, данными о его зарплате и новостями отдела, отметил директор по логистике «Холодильник.ру» Сергей Сакалюк.

---

¹Скан шина – автоматизированная технология контроля процессов, которая позволяет позволяет передавать данные и команды между различными устройствами и компонентами системы. Особенностью скан шины является то, что она передает данные как в одном, так и в двух направлениях одновременно.