Вячеслав Помещиков: «Только ленивый не называл себя фулфилментом»

Рынок фулфилмента в России сильно консолидирован. Несколько лет назад на него массово пытались зайти 3PL-операторы и курьерские компании. Однако, эти попытки в большинстве своем закончились ничем, так как порог вхождения для новых участников оказался непомерно высок. Как с точки зрения финансовых вложений, так и с точки зрения экспертизы.


По оценкам Data Insight, сегодня на рынке существует большая четверка игроков, на которых в общей сложности приходится порядка 80% всех оказанных услуг. Речь идет об Arvato, «СДТ», «БЕТА-Про» и, наконец, «Маршрут», который по словам конкурентов «родился под счастливой звездой». Генеральный директор компании Вячеслав Помещиков не отрицает, что чуйка в бизнесе дорогого стоит. Но это еще не все.

Судя по темпам развития «Маршрута» чуйкой господин Помещиков не обделен. Так как всего за 5 лет фулфилмент-оператор смог увеличить площади своих терминалов примерно в десять раз –  с 8 000 до – 80 000 квадратных метров.

• • Как из логистики книжного интернет-магазина выросла фулфилмент-империя?
• 
  
• • В чем главный секрет фулфилмента, который не могут постичь крупнейшие курьерские службы и 3PL-операторы страны?
• 
  
• • Почему региональный фулфилмент не заслуживает бизнес-доверия?
• 
  
• • И сколько стоит «входной билет» на рынок?

«Мы не самые дешевые на рынке и не скрываем этого»

Из большой фулфилмент-четверки (Arvato, «СДТ», «БЕТА-Про» и «Маршрут») Вы себя на каком месте видите? Например, по количеству обрабатываемых в день посылок.
– Тут все дело в деталях. Смотря как считать. По количеству скомплектованных посылок мы на данный момент на рынке, скорее всего, первые. Оценка Data Insight, которую они давали по состоянию на конец 2018 года, более или менее актуальна и сейчас. И я считаю, что мы будем сохранять свои позиции еще долгое время. Так как порог вхождения на рынок фулфилмента очень высок – конкуренты не появляются внезапно и не бывает резких скачков роста у большой четверки. Выход на рынок включает в себя не только затраты на аренду или строительство склада. Процессам необходима разработка эффективной WMS-системы (LR: система управления складом). Склад – всего лишь коробка.



А что нужно оператору, чтобы не просто выйти на рынок, но и войти в состав большой четверки? Каковы слагаемые коммерческого успеха?
– Деньги, WMS, складские площади и экспертиза. Лет пять назад 3PL-операторы и курьерские службы массового стали пытаться зайти на рынок. Тогда только ленивый не заявлял, что может оказывать услуги фулфилмента. Остались – единицы! Поэтому, я думаю, что рынок фулфилмента еще очень и очень долго будет оставаться рынком продавца.



По оценкам Data Insight, за последние два года рынок фулфилмента в России вырос вдвое. Причем долю в 80% формируют всего четыре провайдера. Но при этом участники рынка говорят о невысокой маржинальности бизнеса. Разделяете ли Вы мнение коллег? Если нет, то почему?
– Мы свою маржинальность не скрываем. По итогам 2019 года вышли на этот показатель в размере 11% и считаем выгодным показатель в 10%. Но есть операторы, к сожалению, которые пытаются демпинговать, не понятно, на что надеясь. В итоге, их затраты не окупаются, они уходят в минус и не справляются с обслуживанием клиентов, которые переносят свое раздражение и недовольство на весь рынок фулфилмента.

Мы не самые дешевые на рынке и не скрываем этого. Торговаться – торгуемся. Но под торгом я в большей степени имею ввиду не скидки, а корректировку самого пакета услуг. Например, приходит к нам клиент и говорит: «Хочу вот это и за столько. Что Вы можете мне предложить?». В этой ситуации мы всегда стараемся понять, зачем клиенту нужна та или иная услуга. Какого результата он ждет. Так как ответив на эти вопросы, можно предложить компании решить поставленные задачи с более простым набором инструментов. И как следствие по более низкой цене.

На мой взгляд, это одна из функций фулфилмент-операторов – «просветительская».

Бизнес-чуйка и никакого волшебства

«Маршрут» родился не сразу. Сначала была компания «Лабиринт», потом TopShop. Он вырос из логистики этих двух компаний. Что Вас подтолкнуло к созданию именно фулфилмент-провайдера?
– Чуйка. Подумали: «Есть экспертиза, опыт, наработки. Давайте применим все эти знания для внешнего рынка, а не только для внутреннего». Так и родился «Маршрут».

Я занялся бизнесом еще в студенческие годы. Это были 90-е: с мечтами о космосе пришлось попрощаться (LR: Вячеслав Помещиков изучал космические технологии в университете), и в начале стал одним из соучредителей интернет-магазина «Лабиринт».

Проект выстрелил, и в 2007-м мы уже обогнали Ozon по количеству проданных книг. Мы первыми в Москве сделали доставку «next day», первыми ввели cashback, первыми стали совершать обратный звонок с подтверждением заказа (была в то время эта опция обязательной) за 15 минут.

Правда ли, что один из первых Ваших клиентов-маркетплейсов попрощался с «Маршрутом», даже не успев запуститься? Я имею ввиду Tmall.
– Да не, дело было так. Мы продуктивно сотрудничали с Tmall 1,5 года, но вскоре компания захотела обустроить свой логистический центр. На фоне возможности заполучить в клиентский портфель крупный маркетплейс, мы арендовали дополнительные площади. И получилось так, что мы вот уже и договор подписали, а Tmall пошел на попятную и решил свой логистический центр делать без нас. Мы разошлись мирно, без судов. Хотя процесс расставания был длительным: примерно 9 месяцев. Но, к слову, через 2 года Tmall все равно к нам вернулся. Свой склад они сохранили, но и нашими услугами пользуются.



Сейчас дефицита в клиентах у нас нет. Сказать, что интернет-магазины к нам в очередь выстраиваются – не могу. Это было бы не правдой. Но ежемесячно мы подписываем более 10 контрактов с новыми клиентами.


А новые складские площади в Домодедово арендовались под конкретного клиента?
– Нет, мы придерживаемся другой стратегии. У нас всегда должно быть некоторое количество свободных складских площадей, чтобы в случае появления нового более-менее крупного клиента, мы могли ему сказать: «Как только закончим интеграцию, милости просим, заезжай!».

Площадка в Домодедово, например, практически заполнена – уровень утилизации: 90%.

Какие-то особые требования к складам у Вас есть? К инженерным коммуникациям? К самому зданию?
– Специфических требований нет. Выбираем склад класса «А». Нам не всегда удобно использовать его в высоту, потому что большое количество высотного палетного хранения нам не требуется никогда. Мы бы хотели организовывать больше площадей для температурного хранения. Вот и все, в принципе.

Спасите-помогите, я к вам из маркетплейса

Если говорить о потребностях клиента. Можете ли на вскидку привести пару самых запомнившихся, нетривиальных пожеланий, с которыми Вам приходилось сталкиваться?
– За все годы работы их было очень много. Но есть одна «хотелка», которая периодически возникает на рынке – это доставка в течение полутора часов по Москве. По моему мнению, вся доставка «день-в-день» – это достаточно «бредовая история». Потому что таких объемов, которые нужны клиенту, чтобы окупить затраты, попросту нет. В результате стоимость услуги оказывается примерно в 3 раза выше.



В продолжение клиентской темы. Нарисуйте, пожалуйста, портрет среднестатистического клиента, который сейчас обращается за услугами фулфилмента.
– В этом году идет огромный наплыв среднего бизнеса, выросшего из офлайна, где интернет-магазин был не основной  деяетельностью, а второстепенным каналом сбыта продукции. Условно говоря, пока интернет-продажи были побочным бизнесом, потому что «у всех есть», то оффлайн-игроки справлялись собственными силами. Как только число заказов превысило определенную отметку, все. Офлайн-склад начал задыхаться. И они пошли к фулфилмент-операторам. Складские процессы – обработка, сортировка, комплектация – у таких компаний не настроены на обработку резко возросшего числа заказов. Поэтому даже незначительная корректировка и отладка технологии на аутсорсе приносит ощутимый и быстрый экономический эффект. В том числе это отражается и на росте бизнеса клиентов. Поэтому повторюсь, фулфилмент-операторы в России реализуют еще и «просветительские» функции.

Кроме того, все больше и больше стал обращаться так называемый «чистый онлайн», интернет-магазины, которые ранее сотрудничали только маркетплейсами и сейчас пытаются развивать свою логистику на аутсорсе.




«Маршрут» многие услуги запускал под конкретных клиентов. Так произошло и с обработкой крупногабаритных грузов, которой Вы занялись для интернет-магазина «Технопорт». В чем сложности при обработке данной категории интернет-товаров, почему мало кто из логистических компаний в e-commerce умеют это делать хорошо?
– Тема крупногабарита сложная для фулфилмента. Хотя бы из-за многоместности. Например, возьмем поставщиков мебели. До сих пор крайне «дикий» рынок. Сегодня они стол к тебе из пяти мест отправили, а завтра – из четырех. Еще одна проблема – большое количество брака, который нужно отлавливать еще на стадии приемки. Плюс мебель нужно более бережно хранить.

Казалось бы, банальные вещи говорю. Но реализовать на практике это все оказалось непросто. Сначала мы услугу по обработке крупногабарита запускали под конкретного клиента. Сейчас уже готовы масштабировать сервис.

В зоне обработки крупногабарита у «Маршрута» работают только крепкие физически выносливые мужчины. Они, как и любой сотрудник компании, могут использовать специальную зону отдыха, в которой располагается в числе прочего даже тренажерный зал. Еще один бонус: за обработку крупногабарита наши сотрудники получают усиленное питание. Как в СССР.

Кроме того, наши сотрудники к решению многих рядовых задач подходят нестандартно, с инженерной смекалкой. Один из последних примеров – они придумали новый способ транспортировки холодильников по территории склада. На обычной тележке их перевозить очень тяжело. На палете сложно: долго, дорого, плюс невозможно компактно хранить. Поэтому наши работники придумали специальные платформы со стопором и ремнем. Их себестоимость копеечная – что-то около 300 рублей. И теперь мы все холодильники перевозим только на этих платформах.



 Но наши рационализаторы не остановились на достигнутом и придумали соединять платформы друг с другом и возить холодильники не по одному, а сразу по 3-4. Получается такой своеобразный складской автопоезд.

– Как Вы отметили, в России фулфилмент – это рынок продавца, на котором правила диктуют провайдеры. С высоты вашего опыта и экспертизы, на что нужно обращать внимание при выборе фулфилмент-оператора?
– Если вопрос цены не первостепенен, все будет зависеть только от пожеланий клиента и особенностей его бизнеса. Возьмем, к примеру, шубы. Их нужно хранить с «противомольными» препаратами – это знают все. Но, помимо этого, некоторые меха не переносят яркого дневного света. Поэтому их либо в помещениях со специальным режимом освещения можно хранить, либо в специальных чехлах. Все специфические запросы способны удовлетворить не все даже крупные фулфилмент-операторы.


Еще один немаловажный критерий – простота интеграции с провайдером и его учетными системами. По своему опыту скажу, на стороне клиента, даже если у него самая банальная «1C» установлена, то она настолько «кастомизирована» (LR: кастомизация – индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путем внесения конструктивных или дизайнерских изменений), что никакое штатное решение не подойдет.

Слезы, пот, кровь и «курьерка»

В какой роли вы видите «Маршрут» в будущем: складского провайдера или универсального?
– Складского. Лет пять тому назад у нас была собственная курьерская служба. Однако мы закрыли все филиалы за пределами Москвы, оставили только столицу и область у себя и не жалеем. Так как уровень качества услуг и клиентского сервиса глобально вырос у наших курьерских компаний. Это раньше, когда мы на рынок доставки заходили – там был низкий уровень сервиса. Сейчас же с такой конкуренцией начинать что-то свое смысла не вижу.

С нашими партнерами из курьерских компаний, несмотря на то, что мы периодически ругаемся, штрафуем друг друга, мы живем достаточно мирно. Потому что понимаем самое главное: не нужно требовать невозможного. Например, возьмем такой важный показатель, как «доставляемость» заказов в срок. В среднем по России он составляет примерно 85%. Для Москвы и Санкт-Петербурга – это 99%. Ниже уже критично. И «курьерки» бьются между собой, чтобы эти сроки выдерживать.

А вообще от любых проблем спасает правильно составленный договор. Чаще всего.


Как Вы выстраивали взаимодействие с курьерскими службами?
– Как я уже сказал, когда мы только начинали эту эпопею, много было слез, пота и крови. Раньше ситуация была такова, что курьерские службы на рынке e-соммеrce в России буквально всех строили. У нас же было свое четкое понимание того, как должна работать «курьерка», какие реферные точки необходимы. Поэтому все курьерские службы, которые с нами работают, работают по нашим контрактам, через нашу интеграцию.



Например, у нас по-особому налажен возвратный поток. Классическая ситуация: интернет-заказ возвращается из региона. Вопрос: что случилось? Стандартный ответ: клиент отказался. А клиент меж тем уверяет, что он ни от чего не отказывался, ему просто никто не сообщил о поступлении посылки. Четыре года назад мы внедрили следующую схему: все звонки интернет-покупателям курьеры осуществляли через нашу телефонию. Это решение дало фантастический результат: «выкупаемость» выросла в три раза – с 5% до 15%. Причем уже через 1,5-2 месяца по той же номенклатуре товаров и с той же географией доставки.

«Я в региональный фулфилмент не верю»

На чем планируете сделать акценты в стратегии развития: географии присутствия, запуске новых сервисов или углублении уже существующих компетенций?
– Сразу уточню, на мой взгляд, идти в регионы – это бред. Никакие фулфилменты в субъектах РФ не выживут по понятным причинам. Слишком сложно «попасть» в ассортимент, который нужно завезти в регион, чтобы воспользоваться плюсом главным такого филиала – ускоренной доставкой. Поэтому я в региональный фулфилмент не верю, пока у нас Москва – складской центр.

При этом мы планируем развивать фулфилмент в странах СНГ. Например, год назад запустились в Белоруссии. Но под конкретного клиента. Есть мысли по запуску в Европе. Уточню, в Восточной Европе. На Запад мы пока не полезем: нас там сожрут! Так как они темой фулфилмента дольше нас всех занимаются. Плюс особенности культуры, менталитета, законодательства. А вот с Восточной Европой у нас хорошо налаженные складские связи.

Блэкаут, самоизоляция и другие особенности складской логистики

Какие истории за годы работы в фулфилменте вы запомните на всю жизнь?
– Забавный был случай, когда гранатовый сок разлили. Упаковку повредили и весь пол залило густой такой жидкостью алого цвета. Один в один – кровь по видео. Переполоху было. Но потом, когда все выяснилось, конечно, посмеялись. Что еще было? Телевизоров на 100 000 рублей роняли. Но это все не смертельно.

Самые серьезные проблемы всегда связаны с технологиями, коммуникациями. Однажды оба интернет-провайдера «упали» одновременно из-за обрыва кабеля. А на доступе в интернет вся работа ведь завязана. Ничего, и из этого выкрутились: через радиоканал.

А однажды на сортер гиря упала 24-килограммовая из посылки. И вся линия встала. Образовался завал. Разгребли.

От проблем никто не застрахован. Раз в год что-нибудь да случается: то блэкаут, то карантин, то Новый год.



А что доставляет больше всего удовольствия в работе лично вам?
– Когда к тебе сотрудник сегодня приходит с классной работающей идеей, а через неделю это все уже реализовано и работает! Вот это реально кайф! У нас в компании не принято заниматься бюрократией. Есть классная идея, берем и делаем, а не сидим.

Какие качества в подчиненных Вы цените выше всего?
– Смотря в каких. Для меня все работники делятся на две условные категории. Первая – офисные сотрудники. Это исполнители. Для них главное четко соблюдать все бизнес-процессы и обеспечивать бесперебойную работу всей компании, быстро отрабатывать конфликтные ситуации. Вторая категория – генераторы идей. В таких людях самое ценное- не только осознать потребность и найти решение, но и довести все процессы до реализации новой задумки.

На Ваш взгляд, каким качеством должен обладать предприниматель?
– Чуйкой. И нужно пробовать, смотреть, может быть, бизнес – вообще не твое. Не всем же, к примеру, художниками быть!