E-commerce: вырасти или захлебнуться

Пандемия коронавируса в корне изменила предпочтения российских онлайн-шоперов. Так, по данным товарного агрегатора Price.ru (LR. на платформе собрана информация о 23 млн товаров и ценах более чем от 4000 магазинов), с 1 по 23 апреля спрос на товары для дезинфекции и стерилизации вырос на рекордные 21 021%. Популярность аксессуаров для волос увеличилась на 617%, настольного тенниса – на 254%, VR-гарнитур – на 211%, товаров для взрослых – на 180%, спортивных тренажеров – на 173%, ноутбуков – на 139%.

При этом онлайн-продажи товаров FMCG (LR. товары повседневного потребления) за тот же период выросли кратно. По данным управляющего и сооснователя сервиса доставки продуктов iGooods Григория Куниса, спрос на доставку продуктов из-за режима самоизоляции увеличился в 10-20 раз. Директор по операциям онлайн-гипермаркета «Утконос Онлайн» Елена Образцова оценивает рост продуктов питания в 2-3 раза.

Однако инфраструктура многих интернет-магазинов и омникальных ретейлеров оказалась не готова к резкому кратному увеличению онлайн-потребления. Например, в Москве курьера с заказанными в супермаркете продуктами, по словам генерального директора ГК Pony Express Георгия Аликошвили, можно было ждать от 1-3 дней до 7-10 суток в отдельных случаях.

В ответ на ажиотажный спрос X5 Retail Group от­кры­ла чет­вертый dark store он­лайн-су­пер­марке­та Perekrestok.ru в Под­московье. Общая площадь dark store в Видном составила 18 000 квадратных метров, а вместимость – 30 000 наименований продукции. При этом общий объем инвестиций в проект оценивается в 500 млн рублей. А директор по операциям «Утконос ОНЛАЙН» Елена Образцова в интервью «Логирусу» ранее анонсировала планы по расширению складских мощностей в Москве и увеличению автопарка.

Однако, что дальновиднее: наращивать собственные мощности или воспользоваться аутсорсингом? Чем чревато бездумное расширение инфраструктуры в период пандемии? С чего нужно начинать лечить аврал с доставкой? Наверстают ли упущенную популярность постаматы? И с какими новыми привычками российские онлайн-шоперы уже не расстанутся? Разобраться с тем, как пандемия трансформировала логистические модели российского рынка e-commerce, помогли эксперты «Логируса» и участники онлайн-конференции «Логистика эпохи коронавируса: последняя миля», организованной «Коммерсантом»:

Были слоты, да все вышли

Введенные из-за распространения коронавирусной инфекции ограничения на передвижение, а также закрытие непродовольственной розницы породили не только вплеск e-commerce, но и целый спектр вопросов.

Первый вопрос – это сроки доставки. Особенно острой она стала в сегменте e-grocery, констатировал руководитель функции клиентской доставки Ozon Иван Попов. Временные интервалы увеличились в лучшем случае до 2-3 дней, в худшем – до 7-10. В итоге, до «карантина» показатель SLA (LR. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) у Ozon был 95%, а после введения режима самоизоляции снизился до 92%.

– В определенный момент мы тоже столкнулись с ситуацией, когда в сегменте e-grocery на ближайшие 2-3 дня нельзя было ничего заказать. У нас не то что курьеров не хватало, у нас не было ресурсов на складе, отгружать не успевали, – признался Иван Попов. – Тогда мы приняли для себя решение, что мы открываем свободные слоты не более чем на 4-5 дней вперед. И все. Если на этот период все слоты заняты, прием заказов закрывается.

Однако по состоянию на начало мая ситуация более-менее стабилизировалась. По состоянию на 1 мая, например, Ozon предлагает курьерскую доставку «продуктового набора», состоящего из мяса, морепродуктов, овощей и свежей зелени, уже на следующий день – 2 мая. Однако возможности выбрать временной интервал – нет.



Второй вопрос-спутник рынка e-commerce на сегодня: это введение пропускного режима в регионах. Причем в связи с расширением полномочий губернаторов, в каждом регионе правила получения разрешений отличаются. По словам председателя комитета по развитию электронной коммерции ТПП РФ Алексея Федорова, регионы начали выпускать собственные варианты различных «справок работодателя» и «специальных пропусков», которые выписывают сотрудникам работодатели. В то время как единого, федерального варианта, нет.

Так, например, в Краснодарском крае, действует три вида пропусков: транзитные, межрегиональные и внутрикраевые. В Удмуртии все граждане, въезжающие на территорию региона, в том числе водители грузового коммерческого транспорта, должны заполнять специальные онлайн-анкеты и уведомлять местные власти о факте и целях своего прибытия на территорию субъекта. После чего заявитель получает QR-код, который и станет его цифровым пропуском на территорию республики.

– Привычная схема грузопотоков меняется буквально каждый день. То в одном регионе усилят связанные с коронавирусом ограничения, то в другом, наоборот, частично ослабят. В динамично меняющихся условиях мы вынуждены чуть ли не ежедневно перестраивать логистику. Это колоссальная внутренняя встряска. Однако это позволяет нам даже в период аврального спроса сохранять стабильно высокий уровень сервиса по срокам, –  подчеркнул директор по стратегическому развитию «Первой экспедиционной компании» Данил Кудрявцев.

«Передоление» каналов доставки

Запрет на работу торгово-развлекательных и бизнес-центров, а также фитнес-клубов привел к закрытию целого ряда пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и постаматов. Так, например, с 30 марта у PickPoint временно недоступными для получения онлайн-заказов оказалось 877 ПВЗ. Это почти половина всей сети, которой располагает компания. По данным на начало апреля, у компании насчитывалось 1 317 пунктов выдачи заказов.

– Часть крупных пунктов выдачи, которые находились в центре города и в офисных районах, осталась практически без трафика. А по тем ПВЗ, которые расположены в спальных районах, наблюдается падение в районе 15-20%, – отметил Иван Попов.

Таким образом, режим самоизоляции изменил соотношение долей различных каналов доставки. Этот тренд констатировали все собеседники «Логируса». По данным генерального директора PimPay¹ Ольги Сатановской, в начале 2020-го доля ПВЗ составляла 65%, а с середины марта она резко сократилась до 40%. У Ozon доля пунктов выдачи и постаматов сократилась до 40-35%. При этом объем оказываемых услуг по курьерской доставке у того же ПЭК вырос в два раза. Не так ярко выражен данный тренд только у «СберЛогистики». Так как ПВЗ компании располагаются в отделениях «Сбербанка» и продолжают свою работу, примерно 50% клиентов продолжают отдавать предпочтение этому каналу доставки, пояснила руководитель департамента продаж «СберЛогистики» Мария Зайцева. Однако такие пункты выдачи выбирают лишь в том случае, если отделение банка располагается поблизости от места жительства заказчика. В противном случае предпочтение отдается курьерской доставке.


Рост популярности курьерской доставки породил необходимость расширения штата. Но справиться с нехваткой курьеров, водителей и других сотрудников будет нетрудно, полагает исполнительный директор компании TopDelivery Алексей Прыгин.

– Рынок труда пополнили официанты, бармены, таксисты, продавцы-консультанты и все, кто потерял работу из-за пандемии. Поэтому их можно привлечь на позиции курьеров и водителей», – считает эксперт.

Так, например, «Почта России», готова трудоустроить порядка 5 000 человек на позиции курьеров и почтальонов. «СберЛогистика» планирует увеличить штат курьеров в разных городах на 30-50%. «СберМаркет» намерен в четыре раза расширить команду сборщиков и комплектовщиков – до 10 000 человек. Сервис доставки продуктов iGooods увеличит численность персонала с 1 200 до 3 200 человек.

Складской «захлеб»

Помимо увеличения штата сотрудников многие логистические компании столкнулись с потребностью в расширении площадей для хранения и обработки интернет-заказов. Так, по данным аналитиков Knight Frank, основным потребителем складской недвижимости в Москве в I квартале стал сегмент online-торговли. На него пришлось 45% от общего объема сделок. Для сравнения: по итогам 2019 года данный показатель составлял всего 7%. Еще одним трендом на рынке стало увеличение доли краткосрочной аренды, добавляют эксперты JLL. Если ранее на такие сделки приходилось около 10% спроса, то сейчас почти половина площадей арендованы на период до 1 года. В основном такие запросы поступают от онлайн-ретейлеров, которые стремятся в сжатые сроки удовлетворить резко возросший спрос, отмечают аналитики.

– Операции по курьерской доставке осуществляются на всех складских площадках ПЭК, также мы открыли региональную сеть из 15 фулфилмент-центров, расположенных преимущественно в городах-миллионниках, – подчеркнул Данил Кудрявцев. – Существующих мощностей достаточно, чтобы в оперативном режиме развернуть любые складские процессы для интернет-магазинов.

Но исполнительный директор TopDelivery отмечает, что также необходима оптимизация операционных складских процессов. Например, совершенствование процессов сканирования и выдачи посылок курьерам, считает Алексей Прыгин. Так как это позволяет ускорить процесс сбора интернет-заказов и избежать «затаренности» склада.

– В долгосрочной перспективе, чтобы сделать свою цепочку поставок более гибкой, как говорится just-in-time по всем звеньям, нужны крупные инвестиции, – добавляет генеральный директор и основатель AtlasDelivery Олег Краус. – Товарные запасы со временем будут сокращаться. Но это долгий процесс. В том числе связанный с диджитализацией.

Привычки, которые переживут коронавирус

На примере стран, опережающих Россию по развитию ситуации с коронавирусом, аналитики международной маркетинговой компании Nielsen прогнозируют, что после 3-4 недель ажиотажного спроса произойдет существенный спад покупательской активности. Московский регион находится ближе к концу этого цикла, состоящего из шести ступеней, считают эксперты Nielsen.



– Май и, наверное, июнь станут в первую очередь периодом отладки тех процессов и операций, которые были в авральном режиме запущены в марте и начале апреля. В их числе доставка с резко расширенной географией, отказ от наличных и переход к полной предоплате, расширение количества точек выдачи заказов за счет новых партнерств, расширение ассортимента в сторону товаров повседневного спроса, частичный или даже полный перевод обслуживания онлайн-заказов со складов в розничные магазины, – пояснил сооснователь исследовательского агентства Data Insight Федор Вирин.

При этом собеседник «Логируса» полагает, что после отмены карантинных ограничений ретейлеры сохранят ключевые изменения. Например, речь идет о большей доступности доставки «на дом», использование партнерских ПВЗ и постаматов даже при наличии собственной сети офлайновых магазинов, а также преобладание предоплаты. Эти изменения останутся с рынком навсегда, подытожил эксперт.

По итогам 2019 года в топ-5 рейтинга «100 крупнейших интернет-магазинов и маркетплейсов», составленного агентством Data Insight, вошли Wildberries, Citilink, Ozon, Mvideo и DNS-shop. Однако неизвестно, какие еще сюрпризы нам может принести нынешний год. Кто сумеет оседлать «коронавирусную волну» и взлететь на вершину рейтинга, а кто захлебнется в бурных волнах потребительского спроса? Подождем, посчитаем, увидим.

---

¹PimPay – IT и FinTech-компания, развивающая сервисы для интернет-магазинов по оптимизации финансов и логистики. Основана в Москве в 2012 году, с 2016 года является резидентом IT кластера Фонда «Сколково»