Первый курьер комом

Приветствую, коллеги. Меня зовут Дмитрий Новиков. Я – один из совладельцев фулфилмент-оператора ReWorker и генеральный директор компании. Бизнес у нас интересный, но со своими особенностями. Занимаемся складской обработкой заказов для интернет-магазинов. Занимаемся давно и довольно успешно. Причем, бизнес наш вырос из обычного интернет-магазина, поэтому проблемы наших клиентов мы знаем не понаслышке.


В нашей сфере ситуации возникают разные. Иногда смешные и казусные, а порой и достаточно печальные. Об одном таком кейсе я бы хотел рассказать подробнее.

Случай произошел в далеком 2011 году. У нас тогда был интернет-магазин – «Игромолл», из которого, собственно, через несколько лет и родился ReWorker. Продавали необычные игрушки, которых в привычных офлайновых магазинах не встретишь. Например, мы одни из первых начали продавать джамперы-ходули, на которых можно бегать со скорость до 40 километров в час и прыгать чуть ли не на 3 метра в высоту, огромное количество различных видов йо-йо, необычные головоломки и так далее.

Это были наши первые годы в e-коме. Действовать приходилось методом проб и ошибок, ибо знаний в этой и смежных областях практически не было. Магазин рос, объемы заказов тоже. Собственными силами доставлять уже не получалось, поэтому наняли первого курьера Дмитрия. Приятный воспитанный молодой человек, но невезучий. Вечно у него клиенты товары не выкупали. То есть говоря современным языком, процент не выкупа зашкаливал. Но с учетом того, что каждый раз он приносил обратно и товар, и чек, то вопросов к нему как бы не возникало. Мы росли, причем быстро, поэтому в итоге мы его из курьера перевели в менеджеры, а доставку передали на аутсорсинг курьерской компании. И, о чудо, – количество не выкупа резко сократилось.



И вот как-то в один не прекрасный день раздается звонок. Поднимаю трубку.


Уговаривала она меня долго. Пришлось согласиться. Заказ на доставку передал нашему повышенному в должности Диме. Он согласился помочь, так как отвезти игрушку нужно было срочно. Но какое же было мое удивление, когда четыре часа спустя, Дима протянул мне игрушку с оформленным возвратом. «Отказалась» говорит.


Честно говоря, ситуация меня возмутила, ведь клиентка так упрашивала привести эту игрушку, а в итоге возврат. Это показалось слишком странным. И я решил ее набрать прямо при менеджере:


Я бы мог подумать о варианте, когда клиент делает заказ сразу в нескольких магазинах, но она подробно описала мне внешность Дмитрия.

Вот тут-то у меня и возник когнитивный диссонанс. Заказ и чек сотрудник мне привез обратно. А клиентка утверждает, что все выкупила. Чтобы разобраться, что же на самом деле происходит, вечером я лично заехал к покупателю. Женщина любезно продемонстрировала мне покупку и чек. Но товарный. На котором красовалась моя подпись. В этот момент я понял, что происходит.

Немного предыстории. Дима работал у нас сравнительно недавно. Вид нуждающегося в деньгах человека он не производил. Выбор профессии во время собеседования молодой человек объяснил тем, что хочет работать рядом с домом и иметь больше времени для чтения. Офис у нас тогда располагался в Бутово, а он жил на соседней станции (Анино). Но как-то у этого Димы все не клеилось с работой. Возвраты росли: из 10 заказов – 3 стабильно привозил обратно.

В придачу меня терзали смутные сомнения относительно того, что товары у нас со склада незаметно пропадают. Понемногу. Но доказать этого я не мог, ведь автоматизированной учетной системы на нашем складе тогда еще не было. Подозрения так и оставались подозрениями. До поры до времени. А точнее до вышеописанной мной истории с игрушкой.

После этого инцидента пазл в моей голове, наконец-то, сложился. Все было просто. Наш прилежный Дима понемногу воровал мелкие товары, которые можно легко вынести в кармане, и хранил их у себя дома. Когда подворачивался заказ на игрушку, имеющуюся в наличии на его «домашнем складе», он заезжал к себе на квартиру, брал нужный товар и продавал его клиенту. А нам возвращал точно такую же игрушку, якобы не выкупленную клиентом. В итоге он воровал дважды: и заказы, и товары.

Самое интересное, Дима слышал мой разговор с клиентом и как ни в чем не бывало на следующее утро приехал в офис. На работу. Я объяснил ему, как обстоят дела, и начал задавать вопросы. Парень во всем признался. Спокойно. Как-будто рассказывал мне что-то само собой разумеющееся. После чего добавил: «Заплатите мне за полмесяца, которые отработал, и я пойду».

Собственно, эта история и послужила одной из отправных точек, которые заставили меня вплотную заняться товарным учетом и автоматизацией склада. А уже на этой «волне», в 2014 году и появился ReWorker. Так что, спустя практически 10 лет, могу сказать, что где-то даже я ему благодарен…