Первый курьер комом

О том, что курьер может делать за вашей спиной и как вовремя обернуться

Дмитрий Новиков Дмитрий Новиков
генеральный директор ReWorker
Дарья Сохбатова Дарья Сохбатова
специальный корреспондент



Приветствую, коллеги. Меня зовут Дмитрий Новиков. Я – один из совладельцев фулфилмент-оператора ReWorker и генеральный директор компании. Бизнес у нас интересный, но со своими особенностями. Занимаемся складской обработкой заказов для интернет-магазинов. Занимаемся давно и довольно успешно. Причем, бизнес наш вырос из обычного интернет-магазина, поэтому проблемы наших клиентов мы знаем не понаслышке.


В нашей сфере ситуации возникают разные. Иногда смешные и казусные, а порой и достаточно печальные. Об одном таком кейсе я бы хотел рассказать подробнее.

Случай произошел в далеком 2011 году. У нас тогда был интернет-магазин – «Игромолл», из которого, собственно, через несколько лет и родился ReWorker. Продавали необычные игрушки, которых в привычных офлайновых магазинах не встретишь. Например, мы одни из первых начали продавать джамперы-ходули, на которых можно бегать со скорость до 40 километров в час и прыгать чуть ли не на 3 метра в высоту, огромное количество различных видов йо-йо, необычные головоломки и так далее.

Это были наши первые годы в e-коме. Действовать приходилось методом проб и ошибок, ибо знаний в этой и смежных областях практически не было. Магазин рос, объемы заказов тоже. Собственными силами доставлять уже не получалось, поэтому наняли первого курьера Дмитрия. Приятный воспитанный молодой человек, но невезучий. Вечно у него клиенты товары не выкупали. То есть говоря современным языком, процент не выкупа зашкаливал. Но с учетом того, что каждый раз он приносил обратно и товар, и чек, то вопросов к нему как бы не возникало. Мы росли, причем быстро, поэтому в итоге мы его из курьера перевели в менеджеры, а доставку передали на аутсорсинг курьерской компании. И, о чудо, – количество не выкупа резко сократилось.

«Приятный воспитанный молодой человек, но невезучий. Вечно у него клиенты товары не выкупали»



И вот как-то в один не прекрасный день раздается звонок. Поднимаю трубку.

– Добрый день! Заказывала у вас сегодня игрушку для сына. Подскажите, можно ли доставить ее сегодня? И желательно поскорее.

– Здравствуйте, к сожалению, нет. Мы осуществляем доставку на следующий день после заказа.

– Понимаю… Но тут такая ситуация. Мой сын завтра уезжает в лагерь. Игрушка очень-очень нужна сегодня! Он без нее отказывается ехать… Очень прошу вас, войдите в моё положение.

– Я даже не знаю…

– Пожалуйста! Сделайте исключение. Всего одну игрушку.

Уговаривала она меня долго. Пришлось согласиться. Заказ на доставку передал нашему повышенному в должности Диме. Он согласился помочь, так как отвезти игрушку нужно было срочно. Но какое же было мое удивление, когда четыре часа спустя, Дима протянул мне игрушку с оформленным возвратом. «Отказалась» говорит.

«Дима протянул мне игрушку с оформленным возвратом. "Отказалась", говорит»


Честно говоря, ситуация меня возмутила, ведь клиентка так упрашивала привести эту игрушку, а в итоге возврат. Это показалось слишком странным. И я решил ее набрать прямо при менеджере:

– Здравствуйте! Это насчет доставки. Почему вы не выкупили заказ, ведь так просили доставить именно сегодня! Мне пришлось человека отвлекать от работы, он полдня потратил на дорогу.

– Ваш курьер приезжал, но я игрушку выкупила, – спокойно и слегка удивленно ответила мне женщина.

Я бы мог подумать о варианте, когда клиент делает заказ сразу в нескольких магазинах, но она подробно описала мне внешность Дмитрия.

Вот тут-то у меня и возник когнитивный диссонанс. Заказ и чек сотрудник мне привез обратно. А клиентка утверждает, что все выкупила. Чтобы разобраться, что же на самом деле происходит, вечером я лично заехал к покупателю. Женщина любезно продемонстрировала мне покупку и чек. Но товарный. На котором красовалась моя подпись. В этот момент я понял, что происходит.

Немного предыстории. Дима работал у нас сравнительно недавно. Вид нуждающегося в деньгах человека он не производил. Выбор профессии во время собеседования молодой человек объяснил тем, что хочет работать рядом с домом и иметь больше времени для чтения. Офис у нас тогда располагался в Бутово, а он жил на соседней станции (Анино). Но как-то у этого Димы все не клеилось с работой. Возвраты росли: из 10 заказов – 3 стабильно привозил обратно.

В придачу меня терзали смутные сомнения относительно того, что товары у нас со склада незаметно пропадают. Понемногу. Но доказать этого я не мог, ведь автоматизированной учетной системы на нашем складе тогда еще не было. Подозрения так и оставались подозрениями. До поры до времени. А точнее до вышеописанной мной истории с игрушкой.

После этого инцидента пазл в моей голове, наконец-то, сложился. Все было просто. Наш прилежный Дима понемногу воровал мелкие товары, которые можно легко вынести в кармане, и хранил их у себя дома. Когда подворачивался заказ на игрушку, имеющуюся в наличии на его «домашнем складе», он заезжал к себе на квартиру, брал нужный товар и продавал его клиенту. А нам возвращал точно такую же игрушку, якобы не выкупленную клиентом. В итоге он воровал дважды: и заказы, и товары.

Самое интересное, Дима слышал мой разговор с клиентом и как ни в чем не бывало на следующее утро приехал в офис. На работу. Я объяснил ему, как обстоят дела, и начал задавать вопросы. Парень во всем признался. Спокойно. Как-будто рассказывал мне что-то само собой разумеющееся. После чего добавил: «Заплатите мне за полмесяца, которые отработал, и я пойду».

Собственно, эта история и послужила одной из отправных точек, которые заставили меня вплотную заняться товарным учетом и автоматизацией склада. А уже на этой «волне», в 2014 году и появился ReWorker. Так что, спустя практически 10 лет, могу сказать, что где-то даже я ему благодарен…

Для себя из этой истории мы вынесли несколько правил, которыми я бы хотел поделиться с читателями:

  • 1. Внешность обманчива. Как бы безобидно и порядочно не выглядели работники, базовые принципы безопасности нужно соблюдать. В их числе проверка личных данных будущего сотрудника, резюме и рекомендательных писем, диплома и так далее.

  • 2. Следите за товаром. Можно не заметить, как, потихоньку воруя, сотрудник соберет свой мини-склад. Дабы этого избежать, надо вести учет. А еще лучше – переходить на автоматизированные системы учета.

  • 3. Не игнорируйте детали. При найме сотрудника необходимо узнать о нем, как можно больше. Мы, например, с тех пор стараемся не брать «людей с улицы». Только знакомых или знакомых-знакомых. Или работников, которые рекомендовали наши знакомые.


Тэги: фулфилмент, склад, складская логистика, доставка заказов, курьеры, кражи, безопасность, ReWorker
25.12.2020

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер и Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости






Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Контроль Логизорро Личные трудности Лучшие люди Раскопки Складская логистика Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх