Заветы Прыгина: ночь на складе – это веселей, чем ночь в музее

Алексей Прыгин, заместитель генерального директора компании «МаксиПост», однажды пообщался со студентами-логистами и понял, что забыл сказать им главное. Вот, просим убедиться, исправляется.

«Мне как-то довелось выступить перед студентами одного вуза – будущими логистами. Это был второй курс, все такие молодые, профессию пока что представляют абстрактно, изучают все больше общие дисциплины. Я рассказал им про то, как устроен рынок, разные детали и подробности логистического процесса: способы доставки заказов для клиентов интернет-магазина, информационное сопровождение заказов, способы оплаты и т.д. В общем, дал максимум прагматичных подробностей за один академический час. А когда ответил на все вопросы, понял, что за кадром осталось самое главное – идеология: что составляет суть профессии, помимо функционала? К чему надо быть готовым, какими качествами обладать? А это, как мне кажется, в нашем бизнесе играет далеко не последнюю роль.

Вот несколько «штрихов к портрету», без которых представление о профессии не будет на сто процентов полным.

1. Материальная ответственность. Наши клиенты – интернет-магазины – не просто заинтересованы в качестве работы курьерской службы, они зависят от результатов ее работы материально. И связь эта прямая и четко просчитываемая: чем выше скорость доставки и процент выкупа, тем больше их конечная прибыль. Казалось бы, процедура несложная: взял посылку, узнал адрес, привез заказ покупателю, забрал у него деньги. Но это только на первый взгляд. Неэффективно работающая система оповещения конечных потребителей может существенно снизить процент выкупа, а неправильно выстроенный маршрут – значительно увеличить время доставки. Опоздал курьер на полчаса – у клиента испортилось настроение, от покупки он в итоге отказался. Если посылка возвращается к продавцу, продавец в проигрыше. И это далеко не полный список подводных камней, которые влияют на финансовый результат – конечную прибыль продавца. Вот эта самая финансовая «зависимость» и есть основной драйвер развития рынка курьерской доставки.
   
   Этот фактор требует от сотрудников и управляющих курьерских служб особой ответственности. 
   
   
2. Постоянные инновации. Что приходится делать нам, логистам, для того, чтобы справляться с этой ответственностью? Постоянно самосовершенствоваться и развивать новые сервисы. Краткий экскурс в прошлое: на заре развития рынка e-commerce первое, что нам пришлось научиться делать, – принимать наличные деньги у клиентов. Представляете, что такое правильно организовать процесс инкассации в соответствии со всеми нормами и законами? Далее – построить правильные колл-центры, без которых скорость доставки и процент выкупаемости никак не повысишь. Вовремя не оповестил покупателя – шансы на выкупаемость заказа сразу упали. Один клиент побудил нас научиться делать частичную доставку, другой – объединять заказы на складе, третий – писать правильные смс-оповещения. Чем опытнее становятся клиенты, тем больше дополнительных услуг они хотят получить, тем больше требований и пожеланий выдвигают. И этот процесс не останавливается ни на минуту!
   
   А значит, всегда нужно быть гибким и готовым к новым преобразованиям. 
   
   
3. Человеческий фактор. Работа с людьми – это всегда сложно. А курьерский бизнес – это не про посылки, как многие думают. Это про людей. В логистике все «завязано» на человеческий фактор, и притом с двух сторон – и на клиентов, и на собственных курьеров. Если их мотивацию не поддерживать на должном уровне или ослабить контроль, показатели тут же падают. Запрограммировать бизнес-процесс, найти объездной маршрут или научиться объединять заказы прямо на складе – это все рядовые проблемы. Здесь главное готовность их решать. А вот, например, воспитать настоящего курьера – это задача не из рядовых: надо научить его правильно относиться к своей работе, понимать уровень ответственности, вежливо разговаривать с клиентом и т. д. А когда научишь, это не значит, что можно расслабиться. В нашем бизнесе не бывает так: решил проблему и забыл. Мы же не со станками работаем: поломался – починили – запустили. С людьми так нельзя. Нужно всегда быть в тонусе и не отпускать ситуацию на самотек.
   
   В общем, если хочешь быть логистом, надо уметь работать с людьми. А еще лучше – любить это делать. Если не любишь, не комфортно тебе – лучше тогда наверно в другую профессию. 
   
   
4. Высокие технологии. Наш бизнес очень технологический. Зона постоянного внимания – это ИТ-сфера. По мере наращивания новых сервисов, открытия новых филиалов, появления новых клиентов ее нужно постоянно совершенствовать. Правильная ИТ-система позволяет управлять сортировочным пунктом, курьерами, колл-центром и бухгалтерией одновременно. Она выстраивает схему коммуникаций с покупателем и действует как автомат: «подкрутить» что-либо в ней достаточно сложно. Если в системе заложено «сегодня отправить деньги заказчику», то она возьмет и отправит. Не бухгалтерия принимает решения, что и кому платить, а ИТ-система.
   
   Ни один процесс не реализуется вне системы. Иногда даже кажется, что это система нами управляет, а не мы ею. Если что-то идет не по плану, например, доставка задерживается, система сразу сигнализирует. В нашей практике был такой случай: партия товара провалялась на складе регионального партнера неделю. Наша ИТ-система была подключена к их ИТ-системе и сигнализировала, что товар не движется, хотя партнер категорически отказывался это признавать. В итоге нам пришлось ехать на склад партнера и искать пропавший товар. Другие партнеры как-то перечислили на наш счет лишние 0,5 млн рублей и не хотели брать их обратно! Наша система чуть не разорвалась от негодования. Без мощной ИТ-системы строить логистику бесполезно.
   
   Это вовсе не означает, что вам надо быть ИТ-специалистом. Но если вы в этом хоть немного разбираетесь – это большой плюс. Я, например, сам не айтишник, и программировать не умею, но очень люблю алгоритмы прописывать – что с чем должно быть связано, как должен работать бизнес-процесс и т. д. 
   
   
5. Скучно не будет! Курьерский бизнес – это сплошной форс-мажор. А иногда и ураган с цейтнотом – но не часто, слава богу. В основном, только под Новый год, когда порой и на складе приходится ночевать. Но ежедневный высокий тонус точно обеспечен. Ничего не стоит на месте, все время какая-то «движуха», все решения важные – ни одно нельзя отложить на завтра. Очень развивает мозг, реакцию, стрессоустойчивость и массу других нужных качеств. Самое сложное – это поддерживать высокие темпы роста на высококонкурентном рынке. И одновременно – сохранять и приумножать доходы клиентов, то есть в одно и то же время снижать издержки и совершенствовать качество. Это непростая задача, но очень интересная! Так что скучно точно не будет. LR