«Деловые Линии»: большой цифровой маршрут

На заре 2000-х рынок логистики представлял собой хаотичные перевозки небольшими компаниями и частными лицами. Из средств связи были только стационарный телефон и пейджер, а логистических партнеров выбирали при личной встрече.

Прошло 20 лет и сегодня логистические компании переходят на электронный документооборот, готовятся к запуску беспилотных грузоперевозок и используют математическое моделирование для работы с бизнес-процессами. Аналитики отмечают: цифровая трансформация обеспечит дополнительный рост производительности труда сегмента транспорта и в логистики на 20,04% до 2030 года (накопленным итогом), по данным ИСИЭЗ НИУ ВШЭ.

Весь этот путь вместе с логистикой прошла ГК «Деловые Линии», которой в сентябре этого года исполнилось 20 лет.


Ответим на эти и другие вопросы в интервью с генеральным директором ГК «Деловые Линии» Фаридом Мадани.

А чтобы обозначить этапы трансформации, обратимся к теории «Жизненного цикла организации» от эксперта в области повышения эффективности бизнеса Ицхака Адизеса. Он делит компанию на такие этапы развития как: младенчество, юность, расцвет, стабильность.

Младенчество: гвоздь на дороге

2001 год. Рынок грузоперевозок в России только формируется из небольших компаний и частных лиц. Все процессы пока хаотичны. У вас с партнерами на столе компьютер, в кармане 250$, в руках телефонный справочник. Как считаете, почему среди множества начинающих компаний «выстрелила» именно ваша, что особенного предложили клиентам?
Действительно, в это время все только зарождалось, кругом была пустота, клиенты пытались найти вариант перевозки, лично встречались с представителями компаний, чтобы проверить надежность.

Клиентам тогда, как и сейчас нужна была определенность: четкие сроки и гарантированное качество доставки. Это мы им и предложили в первую очередь.

Начинали как экспедитор, и с первого дня основания компании понимали, что нужно сокращать объем ручного труда. Именно такой запрос в числе прочих был от клиентов, ведь много времени и трудозатрат уходило на обмен бумажными документами, оформление актов. Поэтому интуитивно, буквально на ощупь, стали создавать первую информационную систему и по электронной почте обменивались хоть какими-то документами с заказчиками.


Также практически сразу сделали первую программу управления транспортными потоками. Поводом стала одна из первых перевозок по маршруту Санкт-Петербург — Москва, когда мы обещали доставить клиенту груз за один день, но в сроки не уложились. Все банально: грузовик на дороге проколол сразу два колеса. В тот день мы поняли для себя: не должно быть так, чтобы любой гвоздь на дороге мог сорвать сроки доставки и решили хоть как-то автоматизировать процесс.

Вы начинали как экспедитор. Как считаете, нужна ли для старта инфраструктура или достаточно качественной организации логистики?
Все зависит от задач компании. Мы, например, изначально были нацелены на то, чтобы покрыть все потребности клиента в логистике: транспортной и складской по всей России.

Хотя, прямо скажем, с инфраструктурой все получилось не сразу. С момента открытия компании у ГК «Деловых Линий» уже был склад. Ну как склад, скорее небольшой угол на складе, площадью 3000 кв. м.

А вот для покупки грузовиков нам долго не хотели давать лизинг, потому что не было никакой залоговой стоимости.

Первый грузовик все же приобрели в 2002 году. И только в процессе уже выяснили, что сервисные станции поставщика расположены неудобно. В результате машина могла простаивать, потому что вовремя не привозили запчасти для ремонта. Опыт накапливался годами, мы его анализировали и в итоге определили, какую технику выбирать.

В 2005 году, по данным мониторингового интернет-центра Netcraft, число сайтов увеличилось на 17 миллионов, это был самый резкий рост, начиная с 2000 года. Интернет получает все большее распространение. С позиции сегодняшнего дня запуск сайта кажется задачей заурядной. А как к сайтам относились тогда, воспринималось это как инструмент развития бизнеса?
Конечно, воспринималось. Например, мы проанализировали, что клиенты часто запрашивают информацию о работе филиалов. И первым делом на сайте, который появился в 2005 году, рассказали о компании, об услугах, о тарифах, указали контактные данные и адреса филиалов. Уже чуть позже разработали первый калькулятор для расчета стоимости. А потом создали личный кабинет и добавили возможность обмениваться документами в электронном виде.

Юность: ну кризис и кризис

В 2008 году Правительство РФ разработало Концепцию долгосрочного развития России на 12 лет. Прогнозировалось быстрое снижение доли топливно-энергетического сектора в экономике страны за счет развития производства и сферы услуг, ярким представителем которой является логистика. Но наступил мировой экономический кризис. С какими сложностями вы столкнулись и какие главные уроки вынесли?
За 2008 год мы открыли 23 новых терминала, запустили услуги авиаперевозки и экспресс-доставки. ГК «Деловые Линии» всегда плодотвородно работали на опережение и кризис мы на себе не почувствовали, потому что в компании заложено сразу несколько моделей работы, одна другую дополняет. Мы уже тогда занимались перевозками сборных и генеральных грузов, авиа и жд доставкой, складской логистикой. В итоге если экономика на спаде, у нас растет объем LTL-перевозок, если на подъеме — растет доля перевозок отдельными фурами.

И этот баланс очень сильно выручал в кризис.

Так что вывод такой: ну кризис и кризис, поехали дальше.

2009 год. У компании 40 терминалов и в автопарке 200 ТС. Наступает переломный момент, когда нужно понять, как этим управлять, чтобы не потерять эффективность. С чего начинали автоматизацию и сколько средств вложили?
На тот момент отечественные TMS и WMS-системы только зарождались. Поэтому мы изучали западные аналоги. Однажды я пришел на переговоры с разработчиками американской платформы. Задача — автоматизация 40 терминалов компании, включая прилегающую территорию (двор). Нам обозначили стоимость автоматизации: 100 тыс. евро за 1 склад, получается 4 млн евро за все площадки. Столь больших инвестиций мы позволить себе не смогли, но начали изучать: что же такого интересного в этой системе, за что такие деньги?

В итоге собрали WMS-систему самостоятельно исходя из потребностей: сами разработали учет по ячейкам, модель использования терминала сбора данных. Самостоятельно выбирали принтеры, долго учились правильно печатать этикетки, чтобы была необходимая отказоустойчивость. Ведь скорость обработки зависит от этикетки и важно, чтобы при большом потоке не было ни сбоев, ни ошибок.


Что касается системы управления транспортом, на тот момент не было игроков на рынке, которые могли бы автоматизировать этот процесс в масштабе всей России. Почему? Есть много особенностей, например географических. Допустим, большинство улиц в европейских странах и на юге США делятся «на квадраты». Пункты назначения пересекаются и поэтому данный процесс проще «оцифровать». В то время как территория России выглядит неравномерно, с разными центрами, каждый из которых по-разному генерирует свою затратную модель и это нужно учитывать.

Также мы столкнулись с разным бизнес-менталитетом в регионах России. Например, в Краснодаре у компаний до сих пор есть запрос на маркировку коробов, при чем даже бумажная накладная должна быть сверху на каждом из них. В то время как в Москве и Санкт-Петербурге, напротив, предпочитают обмениваться информацией о товаре в цифровом пространстве.

Как вы понимаете, коробочные решения для таких задач не подходят. Поэтому систему управления транспортом мы также разрабатывали самостоятельно. Сейчас в ГК «Деловые Линии» автоматизировано 60% бизнес-процессов, связанных с доставкой.

2013 год. Мировая экономика постепенно выходит из рецессии. На рынке намечается уверенный тренд — рост спроса на аутсорсинг логистических услуг, по данным Deloitte, на 12-14% ежегодно. Как раз в это время вы открыли первый склад 3PL на базе терминала в Санкт-Петербурге. Почему решили, что настало время?
Именно в тот момент мы увидели, что трансформация бизнеса усиливается. Раньше было много звеньев в цепи поставок: завод-производитель передавал большой объем дистрибьютеру, дистрибьютер передает уже меньшими группами дилеру, а дилер работал с конечным клиентом напрямую. Затем ситуация стала меняться. Производители все активнее выходят к конечному заказчику самостоятельно. Стало проще обмениваться информацией, и посредники оказались просто не нужны.


Но при этом потребовалось упросить логистику. Нужны были компании, которые могут не просто перевезти груз из точки А в точку Б, а сделать комплектацию, доупаковать товар, доставить в торговый центр, попадая во временные слоты и так далее.

Для многих компаний передать логистику на аутсорсинг выгоднее, чем делать самостоятельно. Постоянные затраты переходят в переменные: уже не нужно арендовать целый склад, содержать необходимое количество персонала и иметь штат водителей. Клиент просто платит за какую-то составляющую, которую использует.

Но не буду лукавить, и ГК «Деловые Линии» было выгодно в 2013 году подключить модель 3PL. Одна из ключевых задач LTL-оператора — снижение затрат при перемещении груза. Как только груз начинает «стоять», это прямые убытки. Поэтому в работе важно, чтобы все секции были заполнены. Поэтому мы подключили 3PL-услуги, чтобы текущая инфраструктура работала еще эффективнее.

Но, конечно, в дальнейшем сервис развивался и уже сейчас для аутсорсинга складской логистики выделены объекты с отдельными техническими характеристиками. ГК «Деловые Линии» оказывает сервис 3PL на площади в 90 тыс. кв. м.

Стабильность: цифровое течение

Проходит 4 года и рынок логистики уже не просто говорит о цифровизации, а начинает воплощать планы в жизнь. Появляются первый цифровые агрегаторы грузоперевозок: GroozGo, Fura, Vezubr и другие. И Минтранс не отстает, обозначив курс к переходу на цифровую платформу по обмены документами. А какие основные задачи по автоматизации и цифровизации стоят на первом месте перед логистическими компаниями, на ваш взгляд?
Есть две ключевые модели работы с информационными системами. Первая традиционная, когда накапливаются большие данные, далее они анализируются и система делает выводы о том, как развиваться дальше.



Вторая — процессная, когда гипотезы сначала описываются в системе, а затем внедряются. Соответственно, появляется новый термин «цифровой двойник» — копия физического объема или процесса, позволяющая оптимизировать эффективность бизнеса. Теперь мы еще на этапе планирования можем рассчитать, как измененная модель будет работать. В итоге новый процесс запускается с минимальным количеством ошибок и максимально продуктивно.

Расскажу, как это работает на примере. В 2018 году ГК «Деловые Линии» продолжили масштабироваться и открыли 53 новых терминала. Стало понятно: уже недостаточно просто учета складской техники, нужно управлять собственным парком и привлеченным, мониторить, вовремя готовить техрегламент. Для этого создали «цифровые двойники» складских процессов и определили, какие инструменты нам нужны для эффективного управления.

В итоге на 10% сократили затраты на ремонт за счет предиктивного анализа поломок. В месяц экономим получается в миллионы рублей.

В пандемию бизнес оказался в ситуации, когда и работа с клиентами, взаимодействие между различными подразделениями компании офлайн были прерваны. Если бы российские предприниматели знали о том, что их ожидает, они бы гораздо больше времени и внимания уделили цифровизации своих компаний. Об этом заявил 21% опрошенных аналитиками НАФИ «Российский бизнес и коронавирус». Как ГК «Деловые Линии» перестроили свою работу?
В японском языке слово «кризис» состоит из двух иероглифов: «проблемы» и «возможности». В этот период всегда есть жесткие проблемы, которые загоняют в рамки. И дальше два варианта: либо вы останавливаетесь на достигнутом, либо меняетесь. Если меняетесь, больше шансов выиграть.

В 2020 году мы изменились по трем главным категориям. Изменили бизнес-процессы для e-commerce, понимая, что продажи только в интернет-магазинах В2С выросли на 38% за 2020 год, не говоря уже об объемах универсальных маркетплейсов. (Ист. Data Insight «Интернет-торговля в России»).

Второе – мы доработали модель коммуникации с клиентами в онлайн. Например, добавили возможность видеоконсультации менеджера, а также онлайн-проверку отчетности. Третье — перестроили информационное взаимодействие внутри компании. Сейчас в ГК «Деловые Линии» работает более 20 тыс. человек. Важно, чтобы они эффективно взаимодействовали друг с другом даже в условиях удаленной работы.

В каких направлениях работы логистической компании важнее всего убрать ручной труд в первую очередь и почему?
В первую очередь нужно исключить ручной труд там, где аккумулируется большой объем данных. Это всегда дополнительное время на поиск информации, а также много ошибок из-за человеческого фактора. Яркий пример – call-центр крупной логистической компании, который в день получает 8-10 млн. самых разных обращений: от запроса на время работы филиала до оформления заявки на перевозку. Именно поэтому мы решили создать «единое окно» оператора контакт-центра. Задача была такая: когда клиент звонит, система должна показывать полную информацию о нем, его расположении, предыдущих заказах и так далее.

В итоге на 40% сократили время обработки одной операции и на 15% повысили производительность одного оператора. Кстати, об операторах: теперь система сама обладает знаниями о процедурах и регламентах обработки звонков клиентов и просто подсказывает оператору, что нужно сделать. В итоге время обучения сотрудников сократилось на 30% в среднем. И благодаря тому, что часть задач решает система, мы можем нанимать сотрудников с разным образованием по всей территории России.

Ручной труд оптимизировали. Что дальше, куда будет двигаться компания с учетом трендов рынка?
Иногда тренды диктуют нам направление движения, но часто мы сами их создаем.

Во-первых, с учетом взрывного роста e-commerce мы продолжим развивать сервис по фулфилменту. Сейчас ГК «Деловые Линии» уже работает с маркетплейсами и к нам обращается интернет-магазины, большинство из которых работают с дорогостоящими товарами.

Во-вторых, в ближайшие два года нам предстоит настроить цифровой обмен документами с регуляторами, в частности по ЭТРН. Это еще больше упростит перевозку и сделает ее бесшовной.


Ведь проиграл не тот, кто ошибся первый раз, а тот, кто повторяет ошибку снова и снова.