Темный магазин со светлым будущим

«Приветствую, коллеги. Меня зовут Янис Болотаев, я – руководитель логистики склада e-commerce в сети «Магнит». Совместно с Евгением Шаульским, главным технологом e-commerce и идеологом нашей программы развития, мы выстраиваем работу дарксторов.

Аналитики Data Insight прогнозируют, что темпы роста сегмента eGrocery в 2022 году несколько снизятся по сравнению с 2021 годом, но он все равно увеличится более чем в 2 раза и останется самым быстрорастущим сегментом рынка электронной торговли. Наша сеть не исключение: объем продаж существенно вырос в прошлом году. Так, общий онлайн-оборот товаров в 2021 году достиг 11,2 млрд рублей.

Мы последовательно увеличивали количество дарксторов в сети, параллельно планируя повысить их эффективность. Активный рост рынка и открытие новых точек «размывали» высокие издержки, которые были связаны с недостаточной оптимизацией процессов. Но все изменилось в феврале 2022 года.

Когда стало понятно, что рост рынка затормозится и удержание финансовой ликвидности будет основной задачей, мы решили сконцентрироваться на качестве управления уже запущенными в работу дарксторами. Нашим приоритетом стало сокращение издержек, в первую очередь, трудозатрат, а также повышение эффективности всех рабочих процессов.

Мы хотим поделиться опытом того, как можно «вручную», без систем автоматизации выстроить качественную работу сети дарксторов, о котором частично рассказали на Московском международном логистическом форуме.

А именно:

Экспресс по полкам

Стандартный даркстор представляет собой мини-склад площадью 300-400 кв. м. На площадках «Магнита» представлен ассортимент в 5 тысяч SKU¹ с тремя температурными режимами. Дарксторы пополняются ежедневно как из распредцентров, так и прямыми поставщиками. Целевое время доставки продуктов клиенту из даркстора – один час.

Есть две модели подбора продуктов для доставки клиенту. Первая – подбор из розничного магазина. Вторая – отправка из даркстора. В «Магните» мы используем обе модели.

Однако я убежден, что модель работы с дарксторами предоставляет клиенту более высокий уровень сервиса. При подборе в розничном магазине происходит конкуренция онлайн и оффлайн покупателей за товар. Получается, что когда сборщик подходит к полке в магазине, продукта может не быть. А клиент уже положил его в онлайн-корзину и оплатил. И второе преимущество дарксторов – более высокий ассортимент, поскольку срок хранения товаров выше.

Наконец, не нужно поддерживать такой же мерчандайзинг², как на полках оффлайн-маркетов. В этом состоит существенное отличие дарксторов от розницы: если в обычном магазине мы стремимся к тому, чтобы клиент провел в нем как больше времени, то в дарксторе все наоборот – чем меньше находится сборщик в маркете, чем быстрее и качественнее соберет заказ, тем довольнее будет клиент.

За стоимость с «дорожной картой»

В декабре 2021 года, когда мы начали заниматься мини-дарксторами, у нас сильно подкашивал показатель CPO (cost per order)³: он составлял порядка 270 рублей. Средний уровень по рынку, если говорить о рентабельном проекте – 120-150 рублей. К нему мы и стремились.

По итогам нашей работы удалось снизить CPO в феврале на 42% – до 160 рублей, в марте на 40% – до 110 рублей, в апреле мы ожидаем снижения еще на 20%.


Что мы делали? Мы составили «дорожную карту» улучшений существующих технологических процессов. В дарксторах «Магнита» нет WMS-системы, поэтому мы запускали все на «движке» обычного розничного магазина.

Первое, за что мы взялись – усилили контроль за производительностью и начали внедрять планирование вывода численности сотрудников. Если в рознице существует штатное расписание, то e-commerce в этом смысле можно сравнить с «заводом по производству заказов».

Численность сотрудников, вышедших на смену, должна зависеть от количества заказов. Каждый лишний человек будет увеличивать CPO. Мы сделали калькулятор по расчету численности сотрудников. Если раньше ключевыми показателями для директора розничного магазина были уровень потерь, списанных товаров и товарооборот, то в дарксторах он сместился в сторону контроля за производительностью персонала.


Второе – мы сегментировали склад по ABC-анализу⁴. По каждому даркстору товары пересчитываются еженедельно. Например, продукцию категории «А» с наибольшим оборотом и прибыльностью мы размещаем на максимально доступных полках и как можно ближе к зоне выдачи заказов. Это позволило нам сэкономить порядка 20-30% на времени обработки заказа.

Потери долой и с полки вон

С каждым даркстором мы работаем отдельно по показателям эффективности, что позволило существенно улучшить общий результат. Например, за два месяца нам удалось снизить показатель потерь с 5% до 3,5% от розничного товарооборота.

Этот показатель напрямую зависит от организации работы, поэтому мы начали с внедрения базовых методов эффективности.

Процессы на складе e-commerce либо дарксторе начинаются с приемки и размещения товаров, и как показывает опыт, более 80% дальнейших проблем связаны с качеством реализации данного шага. Основной показатель на этом этапе – скорость размещения товара, который фиксирует, как быстро поступившие товары становятся доступны к заказу. Чем быстрее это будет происходить, тем больше заказов вы получите и тем больше клиентов к вам вернется в последующем. На этапе, когда мы начали работать над этой проблемой, процесс размещения товара на полке мог занимать до четырех часов. Сейчас 80% продукции принимается и распределяется в дарксторе в течение часа.


Кроме того, мы проанализировали динамику продаж и скорректировали ассортимент. Например, парфюм и декоративная косметика плохо продаются через дарксторы: клиенту нужно оценить товар, потрогать, попробовать. Мы так же скорректировали глубину товарных запасов по некоторым позициям.

Сейчас сбор заказов на наших дарксторах происходит в течение 15 минут. Для сравнения: два месяца назад – до 40 минут. Мы обещаем клиентам доставку в течение часа, максимум полутора часов.

Любой даркстор, любой склад – должен работать как вендинговый аппарат. Он не должен хранить, потому что товар, который лежит на полке, убивает всю экономику. Дакрстор принимает продукцию, обрабатывает ее и как можно быстрее отправляет клиенту.

Потерять нельзя внедрять

Еще одной проблемой стала низкая доля идеально собранных заказов. Неправильная приемка, некорректное размещение, плохое хранение приводит к отмене заказов, а соответственно – потере денег. Нам удалось повысить этот показатель на 15-20%.

Мы следим за стоком, чтобы не допускать ситуаций, когда на витрине в интернет-магазине есть товар, а на складе его нет. Или наоборот, когда приходит товар, который клиент не заказывал. Для того, чтобы решить эти вопросы мы ввели стандартизацию всех процессов, а также дополнительную финансовую мотивацию для сотрудников. Например, при проверке сроков годности.

Основная задача для нас сейчас – зафиксировать эти процессы в виде, например, памяток, календарей, фотографий рабочего дня.



На следующем этапе развития дарксторов в сети «Магнит» нам нужно будет переходить на WMS-систему, без этого не сможем дальше развиваться. Возникнут трудности из-за отсутствия доступа к европейским технологиям, но мы ищем решения.

Вероятно, что мы столкнемся со снижением товарооборота и маржинальности с учетом текущей инфляции. Но нужно максимально ориентироваться на клиента и качество сервиса. Потерять маржинальность не очень хорошо для бизнеса, но потерять клиента - гораздо хуже. Рано или поздно ситуация восстановится, а вернуть покупателя, особенно в e-commerce, будет очень сложно.

---

¹SKU - устоявшийся международный термин, обозначающий идентификатор товарной позиции (артикул), единицу учёта запасов, складской номер.

²Мерчандайзинг (от англ. merchandising) - часть процесса маркетинга, определяющая методику продажи товара в магазине. Мерчандайзинг призван определять набор продаваемых в розничном магазине товаров, способы выкладки товаров, снабжение их рекламными материалами, цены.

³Cost per order (CPO) это стоимость оформления заказа.

⁴ABC-анализ - метод, позволяющий классифицировать ресурсы организации по степени их важности.