Лекарства и склад: игра на выживание

«Приветствую, коллеги! Меня зовут Василий Артамонов, с 2018 года я работаю в Еаптеке. Я начал работу в компании с должности коммерческого директора, а с января 2020 года отвечаю за все операционные процессы.

Прежде чем рассказать, что происходило в карантин, объясним вам, что такое "Еаптека", с чем мы работаем. "Еаптека" – вторая по масштабам (после «Аптеки.ру») интернет-аптека в России. Заказ можно оформить на сайте или через приложение. Доставка безрецептурных препаратов возможна в точки самовывоза, домой или в офис.

Препараты, отпускающиеся по рецепту, пока можно получить только в аптеке.


Сегодня я хочу рассказать вам, как февраль этого года изменил все. Итак, жили мы спокойно: обычная зима, все было хорошо, коронавирус был в Китае, но постепенно начал приходить к нам. Где-то с начала марта напряжение нарастало, и абсолютно все компании столкнулись с рядом проблем. Мы – не исключение. Но обо всем по порядку, давайте сначала расскажу о наших складских инфраструктурных мощностях.


 До 2020 года мы были представлены одним складом в Марьиной Роще, это связано со спецификой работы. Все заказы, сделанные в мобильном приложении, проходят через наш склад, курьерская служба их собирает, доставляет либо покупателю на дом, либо в пункт выдачи заказов – в аптеку.

Чтобы улучшить сервис, в начале этого года запланировали открытие дарксторов (LR: даркстор – это магазин без покупателей, похожий на торговый зал обычного супермаркета склад, где cобираются онлайн-заказы). Их функция – приблизиться к покупателю. Если от склада до покупателя ехать, например, 30-40 минут, или даже час, если на маршруте 6-7 точек, то доставляется заказ через 3-4 часа. В то время как в дарксторе у нас находится несколько курьеров, которые обеспечивают доставку за час. За полчаса после заказа он в дарксторе собирается, а потом еще за полчаса курьер его доставляет. Это основное отличие даркстора от склада.

А теперь возвращаемся в март 2020 года. Склад у нас особой нагрузки не чувствовал, а вот продажи в розничных аптеках взлетели. Так мы прожили весь месяц.


Но потом, в конце марта, начался режим самоизоляции: розница вся умерла, особенно у станций метро. При этом онлайн-продажи взлетели. Спрос людей на товары был очень хаотичным. Например, сказали по телевизору, что парацетамол помогает, – все побежали покупать парацетамол. Спрос был огромный на антисептики, маски, бактерицидное мыло. С каждым днем у нас все больше увеличивался объем заказов.


Перед тем, как объясню, к чему это привело, немного расскажу о том, как работает наш склад. Он функционирует по принципу корзиночной сборки: сборщик собирает не один заказ, а пять-шесть на своей зоне. Собирает их в корзину и потом приносит в зону комплектации, затем они раскладываются по заказам, комплектуются и передаются логистам.

Обычно наш заказ состоит из 2-3 позиций, и под них сделаны ячейки соответствующего размера. Но, начиная с конца марта, люди стали заказывать 7-12 упаковок, и ячейки для больших заказов полностью заполнились. В общем: заказов было слишком много, они были объемными, и склад не справлялся с нагрузкой. WMS-система у нас – это самописная 1С. Она в этот период справилась со всеми проблемами, хоть и приходилось перерабатывать ее при налаживании процессов на складе. Были случаи, когда возникали критичные сбои в работе WMS-системы, и работа склада останавливалась на несколько часов. Но там дело было не в самой системе, а в ошибке программиста, которому приходилось очень оперативно выполнять задачи.

Обычно система работает так: вы набираете заказ и выбираете нужный вам интервал доставки, например, с 9:00 до 15:00 сегодня или завтра. Но в итоге вся эта схема дала сбой, и склад встал. Нужно было принимать экстренные меры.



Пришла пора решить вопрос со складом, который достиг своего предела – 12 тыс. заказов одновременно. Больше собрать невозможно, люди уже не помещаются в проходах.

Первым делом мы начинаем усиливать ночные сборки, хотя у нас склады и так круглосуточно работают. Часть людей, которые работают днем, переводим на ночные смены с доплатами на два месяца: апрель и май. Руководство склада также выходит в ночь. Для простых ночных операций начинаем использовать аутсорсинговые услуги, но потом все равно через два месяца от них отказываемся.


Второе и главное: мы экстренно изменяем зоны комплектации, увеличиваем число больших ячеек. Объемы заказов меняются каждый день, невозможно отследить средний знаменатель. Поэтому мы оперативно всё меняем, отслеживаем, какие заказы приходят, и перед началом смены проводим замену ячеек. В итоге мы готовим два комплекта ячеек: для большего объема заказов и для меньшего.

На складе все цепочки связаны, но кроме него есть ещё и зона выдачи заказов, а также транспортная логистика. Во время пандемии был огромный ажиотаж, когда люди готовы были ждать заказ по две-три недели, и негде было купить товар. У нас было объявление на сайте о том, что в связи с высокой нагрузкой заказы привозятся с опозданием, и что мы приносим свои извинения.

Поэтому, после того как разобрались со складом, стали решать ситуацию с выдачей.

Первые две недели апреля завершились, и стало понятно, что клиенты уже не готовы ждать днями напролет и необходимо экстренно вернуться к высокому качеству сервиса. Они уже начинают оставлять претензии. В итоге, если курьер опаздывает, то мы клиенту предоставляем либо промокод на следующий заказ, либо комплименты к заказу, например, косметику в подарок.

Плюс ко всему в апреле-мае объем заказов вырос в 2 раза по сравнению с прошлым годом. Как это выглядело:


Мы срочно начинаем набирать курьеров и перестраивать зону выдачи. Вот тут-то и возникают самые большие проблемы.

Это выглядит так. Мы расширяем зону выдачи, а тут же рядом стоят корзины, которые постоянно спускаются – это то, что склад собирает, между всем этим лавируют курьеры. То есть это был такой огромный муравейник, в котором с одной стороны постоянно появляются новые корзины, а с другой стороны идет стройка, часть помещения недоступна. И в этом аду еще мечутся курьеры. Некоторые люди не выдерживают и уходят.

Чтобы выйти из этой ситуации, зону выдачи из 4 окон расширили до 6, а также добавили еще одну зону на другой стороне помещения – получилось 10 окон.

В итоге уже к началу мая мы снова начали доставлять фармацевтику для своих клиентов в срок, обозначенный при заказе на сайте. А склад отгружает до 14 000 заказов в сутки.
  
Пандемия действительно многому нас научила. Мы поняли, что в наших складах нуждается в доработке, и исправили это.

Мы оптимизировали свои процессы, но в большей степени нам помогло не это. Мы научились рассредоточивать сборку. Мы доработали модель дарксторов, увеличили зону, которую они покрывают, срочную доставку оставили в небольшой части зон.


Правильная организация работы на складе зависит от того, коллеги, сможете ли вы найти команду. На любом складе должно быть два человека, две роли. Первая роль – это администратор, потому что людьми на складе нужно управлять жестко, как в армии. Любой администратор не любит новых процессов, он хочет, чтобы у него был порядок из существующих. И вторая роль – человек, который отвечает за развитие. Если эти два направления будут работать нормально, то все получится, любую проблему можно будет решить.

Сами же процессы работы на складе очень специфичные. Мы сейчас рассматриваем возможность второго склада и сталкиваемся с тем, насколько товар влияет на топографию склада, реализацию процессов. Если мы говорим про склад фармацевтических товаров, то на разных этапах их развития по объему должны осуществляться разные процессы. Все начинается с того, что у тебя сборщики бегают и собирают товар, по мере роста заказа ты переходишь на этап корзиночной сборки, как мы, следующий этап – переход на конвейер, то есть у тебя слишком большой товар и слишком много заказов и за пробег сборщиков слишком дорого платить. Четвертая стадия – это «этап сортера», когда у тебя настолько большой SLA, что ни один человек не справится.

Резюмируя, можно сказать, что в зависимости от того, на каком вы этапе находитесь, у вас есть 4 варианта: ручная сборка, корзиночная сборка, конвейер и сортер. Но к четвертому этапу нужно идти постепенно. Конечно, можно поставить сразу и сортер, но нужно понимать, что при небольшом количестве заказов он не окупится.

К чему привела «Еаптеку» пандемия в итоге?

Летом наши складские мощности в столице пополнились 11 дарксторами, до конца года их будет 20. Наш план до конца 2021 года построить 40 дарксторов в Москве и 170 дарксторов в регионах. А к 2022 году мы расширим их число по регионам до 300-400.


Нам помогло то, что мы уже были в этом процессе завязаны, занимались доставкой. Несмотря на обычный спад заказов в летний период, в этом году у "Еаптеки", спада нет, количество заказов по сравнению с 2019 годом выросло на 100%. В феврале этого года у нас объем продаж составил 660 млн рублей, а в августе - 900 млн руб.

Получается, что летние показатели выше, чем зимние до карантина. То есть когда карантин закончился, люди, которые попробовали заказывать в интернете с доставкой в точки выдачи и на дом, остались в этом сервисе, подключилось сарафанное радио, покупателей стало больше.

В целом, на рынок фармацевтики карантин повлиял положительно, но слишком большой ценой, уверен, многие бы все-таки предпочли избежать текущих событий».