Нравится - не нравится, скорей всего, курьер останется

Уже третий десяток лет компания «Курьер Сервис Экспресс» работает на рынке курьерской доставки. Когда на российском рынке появились международные экспресс-перевозчики (DHL, TNT, UPS, FedEx) стало понятно, что сегмент доставки внутри городов не был охвачен международными экспресс-компаниями. Это была определенная ниша, которую и занял КСЭ.

Прошло более 20 лет, и теперь самые мощные сервисы компании: экспресс-доставка, 3pl-услуги, доставка грузов с соблюдением температурного режима для медицинской и фармацевтической отрасли, в том числе перевозка дорогостоящих лекарственных препаратов и биоматериалов для лабораторных исследований.

Итак, коммерческий директор «Курьер Сервис Экспресс» Владимир Виноградов рассказал «Логирусу», зачем крупнейшей курьерской службе В2В-сегмента смотреть в сторону рынка В2С. Как КСЭ изменил рынок мультитемпературной доставки. А также какие страны компания планирует покорить в будущем, и что здесь подразумевают под «мощным» клиентским сервисом?

Кто ставит на людей, тот главный чародей

Владимир, начнем с главного. Как вы понимаете выражение «простой и удобный сервис доставки».

Простой и удобный сервис – это когда клиент передал нам груз и забыл об этом, потому что уверен в качестве услуг и соблюдении сроков доставки.

А что Вы уже автоматизировали в своем сервисе для оперативности?

Мы постоянно развиваем свою IT-систему и создаем единую информационную среду для взаимодействия между складскими, клиентскими, диспетчерскими, финансовыми службами. Эти технологии обеспечивают клиентам доступ к управлению своими заказами и процессом доставки.

В нашу систему интегрирован почтовый сортировщик, который в несколько раз увеличивает производительность процесса, безопасность и точность обработки отправлений.

Также приобретаем гаджеты для качественной работы курьеров, водителей, складских работников – для них есть внутреннее мобильное приложение, которое создает единую информационную среду. Для нас важно, чтобы любые действия, которые производятся на складе с грузом (сортировка, сканирование, перемещение и т.д.) и на этапе доставки отображались в системе. Это позволяет не просто отслеживать перемещение отправления, но и более гибко управлять доставкой.



Автоматизируют сейчас все и все. Новомодными гаджетами также никого не удивить, тем более в экспресс-перевозках. В чем ваша уникальность

У нас два мощных отличия. Первое – это сильный «пул» пеших курьеров по Москве. Примерно 50% логистического бизнеса связано со столицей и здесь важна эффективность «первой и последней мили». На первый план выходит количество пеших курьеров, которых у нас больше, чем у остальных компаний.

Второе преимущество – клиентский сервис. Раньше курьерские службы создавали call-центры в регионах, чтобы платить меньше. Но ключевая потребность в этой индустрии – решение проблемы «здесь и сейчас», на месте. Это сложно сделать из-за удаленности операторов от столицы и разницы во времени. Теряется оперативность. В результате, клиентские сервисы превратились просто в call-центры с простейшими функциями заказа.

У нас, в частности, есть отдел по нештатным вопросам, который работает с проблемными доставками, в случае если, например, неправильно указаны данные, или получатель не может принять посылку. Технические специалисты оперативно ищут альтернативные способы передать отправление и соблюсти сроки. Урегулировать такие вопросы можно, если есть оперативный доступ ко всем подразделениям компании. А это невозможно быстро сделать, если call-центр вынесен в регион.

Мы же сразу предусмотрели этот фактор и создали в Москве мощный центр клиентской поддержки. Сейчас – это еще одно наше конкурентное преимущество.

КСЭ и залог здоровья

Вы – ведущий игрок рынка мультитемпературной экспресс-доставки лекарств. Как это получилось?

Есть компании, которые занимаются именно медицинской логистикой. Мы много лет для них делали «последнюю милю», а потом решили воплотить этот сервис в жизнь сами.



Организовали свой специализированный склад, оборудованный по последнему слову техники и позволяющий осуществлять хранение в различных температурных режимах; получили соответствующую лицензию; наняли профильных сотрудников, закупили необходимое оборудование, в том числе и специальные «термобоксы», предназначенные для авто и авиаперевозок с сохранением заданной температуры.

Как клиент может быть уверен в том, что не нарушены условия доставки?

При принятии груза, клиент может в накладной указать необходимый температурный режим и условия транспортировки. На всем пути следования специальные датчики фиксируют температуру. Поэтому мы в любой момент можем отправить клиенту данные о температурном режиме и показать, что доставка произведена в срок с соблюдением необходимого режима.

Чтобы отслеживать температуру и записывать ее, закупаем дорогостоящие логгеры.

А что у Вас со складской логистикой «для простых смертных»?

В Москве у нас есть склад фулфилмента площадью порядка 15 000 кв. м, суммарно в России оперируем 40 000 кв. м складских площадей. Мы храним полиграфические материалы, запчасти, медицинское и электронное оборудование, то есть продукцию наших клиентов из самых разных сфер бизнеса. Комплектуем, упаковываем заказы и доставляем отправления до конечного получателя по всей России. В принципе − обеспечиваем полный цикл складской логистики.

А как планируете развивать другие сервисы. Будете ли увеличивать географию офисов?

Развитие в России и странах СНГ – одна из приоритетных задач нашей компании. У нас более 100 филиалов и более 150 представительств по России. В прошлом году был открыт офис в Казахстане. В этом году в планах − открытие представительств еще в нескольких странах ЕАЭС.

Железное будущее или I’ll be back

Главный вектор развития многих служб курьерской доставки – погружение в рынок e-commerce. К тому же, прогнозируют, что к 2024 году общая доля сегмента e-commerce на уровне всей нашей розничной торговли РФ вырастет на 8,5. В какой роли вы видите КСЭ на этом рынке

У нас уже есть действующие клиенты, для которых мы оказываем услуги В2В формата, а теперь также осуществляем доставку до конечного получателя. Сейчас мы активно работаем с нашими филиалами, а также с партнерскими сетями ПВЗ, которые готовы выдавать интернет-заказы наших клиентов. Мы планируем и дальше развивать свою сеть, работать в В2С и С2С сегментах.

Насколько быстро у нас все будет расти? Если государство не будет ставить каких-то ограничений, то быстро. С 1 июля вступили в силу поправки в федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в РФ», который разрешает применять курьерам удаленную онлайн-кассу. Вместо выдачи кассового чека можно ограничиться демонстрацией QR-кода.

Мы «за» эту новеллу, потому что это расширит границы курьерской доставки для e-commerce и сократит расходы на оборудование. Также есть возможность расширить географию доставки.


Теперь о заветном будущем. Когда мы начнем называть автоматизацией не только покупку новых сортеров, гаджетов и другой техники? И главное, смогут ли роботизированные технологии заменить человека?

Думаю, доставку дронами в ближайшее время не разрешат. Какие-то роботизированные технологии все мы видим в промо и рекламных роликах производителей технологических новинок Китая, Европы, но для нас это пока только перспектива.


В экспресс-доставке, скорей всего, курьер останется, а многие операции можно будет автоматизировать с помощью сортировщиков. Разработчики таких систем продолжат думать, как еще можно упростить работу склада. А дальше. Полет фантазии безграничен – даже погрузка в машину может осуществляться по автоматической ленте.

Например, наши европейские коллеги используют мини-хабы на колесах. Мы тоже начинаем это тестировать в летний сезон, когда такая машина – логистический мини-хаб выезжает из основного склада в бизнес-район, где и происходит кратковременная остановка. В это время к процессу выполнения заказов подключаются пешие курьеры, курьеры на легковых автомобилях: они забирают из фургона/грузовика товары, предназначенные для дальнейшей доставки по близлежащим адресам. По нашему мнению, такая схема доставки будет более чем жизнеспособной, поскольку позволит существенно сократить время доставки на «последней миле», а значит, клиент будет доволен.