Клиентский онлайн в цифрах

Более 40% участников логистического рынка России либо уже внедрили в работу сервис «Личного кабинета» клиента, либо начали его разработку. К таким выводам пришли аналитики «Ареала» (LR. разработчик клиентских сервисов), которые при поддержке «Логируса» провели отраслевое исследование.

В опросах, экспертных интервью и анкетировании приняли участие представители 47-ми компаний. При этом 25% опрошенных были перевозчиками, 20% – экспедиторами, а 55% респондентов – компании, которые предоставляют как услуги перевозчика на собственных и арендованных активах, так и услуги экспедитора («гибриды).

Вместе с аналитиками «Ареала» «Логирус» выяснил:

«Кабинетная» мотивация

«Личный кабинет» уже внедрили 19% респондентов. При этом средний возраст системы составляет 1-5 лет. Поэтому 50% компаний уже обновляли сервис хотя бы раз с момента внедрения.

Еще 28% респондентов заявили, что начали разработку, то есть бюджет выделен, проект реализуется, еще 4% планируют запустить проект.

В то же время 6% поставили развитие цифрового клиентского сервиса на паузу, а 43% опрошенных не имеют «Личного кабинета». Респонденты не прониклись идеей цифровизации клиентского сервиса по разным причинам. Основные из них – клиенты не заинтересованы, компания небольшая, нет желания «ломать» привычный алгоритм работы, нет внутренних систем для вывода клиентам информации по перевозкам и тарифам. Часть респондентов не видят перспектив в разработке клиентских цифровых сервисов, когда рынок нестабилен.

Но в совокупности большая часть респондентов видят перспективу в цифровых инструментах и готовы работать с клиентами.



Аналитики «Ареала» выявили зависимость планов по разработке сервиса и профиля компании: 34% компаний-гибридов внедрили или в процессе внедрения личного кабинета. У перевозчиков и экспедиторов этот показатель составляет 8% и 4% соответственно.

Для перевозчиков потребность в «Личном кабинете» не высока, потому что многие сотрудничают с экспедиторами, а не напрямую с грузоотправителями, отмечают аналитики «Ареала». А бизнес-процессы экспедиторов сложнее, и они строятся на личных связях, поэтому оцифровать их трудозатратно и дорого.



Также исследование выявило зависимость между планами по внедрению «Личного кабинета» и оборотами компаний. Она отражена на графике ниже.



Исследование выявило несколько мотивов к развитию сервиса «Личного кабинета». Во-первых, это улучшение клиентского сервиса для текущих клиентов.


Второй аргумент – желание сохранить экспертизу при смене сотрудника, масштабировании бизнеса. Отрасль строится на личных контактах, которые неразрывно связаны с человеком. Личный кабинет помогает передать знания, не нарушая связь с клиентом. Некоторые респонденты отмечали, что сейчас вопрос финансовой окупаемости «Личного кабинета» может уходить на второй план, поскольку наличие сервиса – это репутационная составляющая, решение конкретной задачи важной здесь и сейчас, конкурентное преимущество.

Компании, которые погружаются в технико-экономическое обоснование перед стартом проекта, собирают измеряемые с внедрением параметры и переводят их в денежный эквивалент. Окупаемость в среднем рассчитывается на 2-3 года.

Функциональный подход

Большинство респондентов сходятся во мнении, что личный кабинет в первую очередь отображает работу внутренних процессов.


Топ задач, которые компании предложили своим клиентам решать онлайн: расчет тарифа, подача заявки на перевозку, трекинг дислокации груза, чат, документы, ЭДО. Более 50% респондентов отметили эти функции, как приоритетные.



Несмотря на то, что четвертую строчку в рейтинге занимает встроенный чат с менеджером, в реальности клиенты предпочитают остаться в привычной среде: в мессенджерах. В то время как мобильное приложение или «Личный кабинет» с адаптированными под телефон интерфейсами закрывают лишь задачу информирования: позволяет узнать текущее состояние перевозки или просмотреть документы.

Всего один респондент рассказал об интеграции чата с Telegram. Механика процесса выглядит следующим образом: грузоотправитель пишет менеджеру в чате «Личного кабинета», а тому сообщение приходит в Telegram. Там же менеджер и продолжает общение. По словам опрошенного, эта «доработка позволяет быть постоянно на связи» с клиентами.

Но чаще всего компании все-таки предпочитают адаптировать «Личный кабинет, а не разрабатывать мобильное приложение». По такой модели функционируют 75% из всех работающих сервисом. При этом компании с мажоритарным процентом больших постоянных клиентов отмечают реализацию API для прямой передачи данных, минуя «Личный кабинет».

Рейтинг функций, которые в первую очередь собираются запускать компании, только приступающие к разработке «Личных кабинетов», повторяет топ функций уже запущенных сервисов. Что интересно, 100% компаний, которые уже пользуются или разрабатывают «Личный кабинет», делают систему как собственный заказной продукт. Никто не упоминал коробочные решения для цифрового клиентского сервиса.



Среди наиболее успешных решений выделяют кабинеты от FESCO, «ТрансКонтейнер» и ПГК.

Самые популярные метрики, по которым определяют производительность личного кабинета – это количество поданных заявок и увеличение скорости документооборота, отмечают аналитики «Ареала». Увеличение прибыли, клиентов, заявок не носит первостепенный характер. По словам респондентов, увеличение финансовых показателей достигается за счет разгрузки менеджеров, которые успевают обработать больше входящих запросов.

Вопрос исполнения

Участники исследования выделили три потенциальных пути разработки «Личного кабинета».

• 1. Проект развивает команда компании. Ее создают с нуля или работают с текущими сотрудниками.
• 
  
• 2. Проект разрабатывает команда на аутсорсе. Управляет проектом заказчик, сторонние разработчики – это только «руки».
• 
  
• 3. Для проекта привлекают внешнюю IT-команду. Она вырабатывает решение, план реализации, предоставит специалистов от менеджеров до архитекторов. По этому пути пошли 86% респондентов.

Однако проект по созданию «Личного кабинета» невозможно отдать на полный консалтинг и сопровождение внешней команде, отмечают аналитики «Ареала». Так как к процессу вынужденно будут привлекаться как внутренние IT-ресурсы заказчика, так и сотрудники отдела клиентского сервиса, коммерческого и логистического подразделений.


Среди идеологов проекта, генераторов идей участники исследования выделили директоров по IT, коммерческих директоров и учредителей.

При этом кроме «Личного кабинета» у транспортных компаний встречаются другие форматы онлайн взаимодействия с клиентами. Так, 33% всех опрошенных имеют на сайте форму заявки на перевозки. Из этих компаний 20% не имеют личного кабинета.

Калькулятор перевозки на сайте реализовали 13% всех респондентов. Из них 10% не имеют «Личного кабинета».

Превалирование онлайн-форм для заявок аналитики «Ареала» объясняют тем, что этот сервис проще в реализации, чем калькулятор со сложной математической моделью.

Компании с запущенным личным кабинетом выделяют наращивание функций и улучшение визуальной и технической стороны цифрового сервиса как важную задачу на 2023 год.

Цифровое саммари

Обобщая информацию, собранную в исследовании «Ареала», можно выделить следующие тренды:

Материал подготовлен совместно с компанией «Ареал»

---

¹Agile, или Agile software development - гибкий подход к разработке программного обеспечения, который часто применяют в небольших командах