Робот из колцентра DPD стал более общительным

'/upload/iblock/11e/5cnhn5pyp1ylfdk13xyqxhc3y5wa02t2/DPD_30_04.jpg'

По данным на март, робот Юлия отвечает на 48% звонков клиентов DPD. Для сравнения: марте 2020 года голосовой помощник отвечала на 33% входящих звонков. Об этом рассказала директор по продажам DPD в России Наталья Плетнева, выступая на международной конференции «Будущее интеллектуальной логистики 2021».

Кроме того, голосовой помощник и сам совершает звонки клиентам. В марте на Юлию переключили 83% исходящих вызовов. В марте 2020 года ей доверяли 79% исходящих звонков.

По итогам 2020 года робот Юлия ответила на 10 млн звонков, 372 000 писем и приняла участие в 711 чатах с клиентами.

– Робот стал активнее, так как во время пандемии многие люди хотели «просто поговорить», – резюмировала Наталья Плетнева.

Кроме DPD голосового помощника в 2020 году запустила и «Почта России». Робот был разработан на базе технологии «Яндекса». Сегодня он обрабатывает уже 30% обращений клиентов. Робот помогает клиентам в поиске почтового отделения на территории России, отвечает на вопросы о режиме работы отделений и статусе посылок, а также рассказывает, как получить свое отправление на дом.

В Wildberries начали разрабатывать своего робота для колл-центра еще в 2019 году. Голосовой помощник получил красивое имя Ева Вайлет. Внедрение подобной технологии стало следствие возросшей нагрузки на колл-центр маркетплейса. Так как ежедневно в контакт-центр обращается около 12 000 человек.

По данным IDC Worldwide Artificial Intelligence Spending Guide, расходы российских компаний и государственных организаций на решения с использованием искусственного интеллекта выросли в 2020 году на 22,4% в сравнение с 2019 годом. Объем российского рынка AI достиг в прошлом году $291 млн. По оценкам IDC, расходы на решения в области искусственного интеллекта будут показывать среднегодовой рост в 18,5% в течение ближайших трех лет – до 2024 года. В 2023 году рынок искусственного интеллекта преодолеет отметку в $500 млн.

Напомним, количество посылок, выданных DPD в I квартале 2021 года, в полтора раза превысило данные за аналогичный период прошлого года. При этом март стал самым загруженным месяцем: по числу выданных отправок он практически сравнялся с показателями декабря 2020-го. LR