Правила возврата в онлайне могут уподобить офлайновым

'/upload/iblock/4ee/0d17i5o7fk8zkuewugq49axvfoyusw19/vo_t_19_8.jpg'

Совет по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты (ТПП) РФ предложил запретить возврат некоторых категорий товаров в онлайн-торговле, пишут «Ведомости». Письмо с этим предложением и просьбой «выразить мнение» в пользу изменения законодательства совет направил начальнику управления Роспотребнадзора Олегу Прусакову.

В письме предлагается распространить перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену в офлайн-торговле, на такие же и в электронной коммерции. Предметы личной гигиены, нижнее белье, медицинские препараты и прочие «чувствительные» категории прямо воздействуют на здоровье и тело человека, поэтому возвращать их нельзя, пишут авторы письма. Подобные изменения оградят потребителя от уже использованных и повторно поступивших в оборот товаров, говорится в письме.

По закону «О защите прав потребителей» сейчас покупатель может отказаться от любого купленного в интернете качественного товара, даже без брака, в течение семи дней, объясняет ведущий аналитик направления «логистика» Data Insight Сергей Семко. Он подтвердил, что в офлайне есть исключения (запрет возврата покупки) для некоторых сложных технических, продовольственных и прочих товаров, но в онлайне их нет. Есть исключения лишь для кастомизированных под покупателя товарах, объясняет Семко.

Таким образом, покупатель может, например, «воспользоваться линзами для глаз или поносить нижнее белье и сдать обратно, если они куплены через интернет», сетует Федоров. «Или купить дорогой шампунь, вылить себе в банку, а во флакон залить воду с мылом и сдать назад. Это реальные истории», – рассказывает он.

Ozon дает возможность вернуть товары без брака в течение 30 дней, Wildberries – в течение 14 дней, следует из правил платформ. На Wildberries есть и невозвратные категории – парфюмерно-косметические товары, постельное белье, предметы личной гигиены и проч., подтвердил представитель компании. Но их можно вернуть, обратившись в чат с продавцом. Также после оформления заказа нельзя отказаться от скоропортящихся продуктов и вещей, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности или санитарных стандартов.

Но это все собственные правила площадок. Согласно потребительскому законодательству, покупатель должен иметь возможность в течение семи дней вернуть любой товар, купленный онлайн, подтверждает представитель маркетплейса. У Ozon невозвратными товарами считаются только кастомизированные, карты «Ozon банка» и цифровые товары, говорится на сайте.

В Wildberries поддерживают инициативу ТПП РФ по введению перечня невозвратных товаров для дистанционной торговли, сказал представитель компании. «Это позволит снизить риски возврата в оборот бывших в употреблении товаров, которые теряют свою функциональность или повторное использование которых может создавать риски для здоровья покупателей», – объясняет он.

С предложением не согласились в организации «Общественная потребительская инициатива». В дистанционной торговле до получения товара невозможно ознакомиться с ним и понять, соответствует ли он заявленному на сайте / в приложении описанию и подходит ли он ему, отмечает председатель организации Олег Павлов. По его словам, именно поэтому законодатель запретил применять для интернет-торговли какие-либо перечни товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

– Несмотря на это, некоторые недобросовестные компании неправомерно ограничивают соответствующее право потребителей. Особенно массово такую практику применяет маркетплейс Wildberries, произвольно определяя, какие неподошедшие товары потребитель может вернуть, а какие – нет, – утверждает Павлов. Он напоминает, что из-за действующего моратория на проверки привлечь компанию к ответственности за подобное нарушение практически невозможно.

Организация считает «неправильным» распространение перечней невозвратных товаров, применяемых в офлайне, на онлайн-торговлю, говорит он. Вместо этого Павлов предлагает уточнить нормативные требования к состоянию неподошедших товаров: они не должны иметь следов эксплуатации и утраты товарного вида – нарушения целостности упаковки, царапин, потертостей, загрязнений и т. п.

В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) считают, что если и корректировать текущее законодательство, то только в части применения перечня невозвратных товаров в момент получения заказов в пункте выдачи заказов (ПВЗ).

– Там у покупателя есть возможность ознакомиться с товаром и убедиться, что он надлежащего качества, более того, весь процесс в ПВЗ происходит под камерами, – объяснил «Ведомостям» президент АКИТ Артем Соколов.

Семко относится к предложению о введении невозвратных категорий «неоднозначно». «Как потребители мы, конечно, выступаем против ограничения своих прав. Вместе с тем для многих селлеров возвраты в невозвратных категориях – огромная проблема», – рассуждает аналитик. Он предложил вынести вопрос на обсуждение между маркетплейсами, селлерами, экспертами, инициаторами предложения и представителями потребителей, а результат компромисса зафиксировать законодательно.

Напомним, с 1 марта 2025 года в России предлагается ввести госрегулирование деятельности маркетплейсов – «агрегаторов информации о товарах». LR