С клиентами СДЭК все чаще «чатится» «Мегамозг»

'/upload/iblock/6d8/jl7d7jk1kweg0ldcyh425mdwi5djtb3w/sdek_23_06.jpg'

СДЭК нарастил долю обработки искусственным интеллектом до 60-75% от всех письменных обращений клиентов, сообщили «Логирусу» в пресс-службе оператора.

С марта по май число сессий – циклов обращения в течение шести часов – «умного» чат-бота «Мегамозг» совместно с кнопочным ботом СДЭК увеличилось почти вдвое – с 26 до 46 тысяч в месяц. В будущем эта доля может вырасти до 90%, заявляют в компании– разработчике бота Flomni.

Бот СДЭК в мессенджере Viber применяет искусственный интеллект для анализа текста сообщений от пользователей и выдачи подходящих ответов. Сейчас он может в автоматическом режиме уточнять данные курьера, отслеживать заказ, согласовывать дату и адрес доставки, предоставлять информацию по взаиморасчетам и пр. Также бот распознает тематику и характер запроса клиента и подбирать подходящий сценарий обслуживания.

По данным компании, внедрение «Мегамозга» повышает автоматизацию обслуживания на 30-40%, в сравнении с кнопочными виртуальными собеседниками. «Умный» чат-бот берет на себя порядка 40 тысяч диалогов в месяц. Это около 500 тысяч рублей экономии, рассказала руководитель проектов коммерческой службы СДЭК Ольга Казначеева.

Первого «кнопочного» чат-бота СДЭК запустил еще в 2017 году в Viber. В 2020-м к таким программам-собеседникам СДЭКа в соцсетях и на сайте добавили функционал на основе искусственного интеллекта «Мегамозг».

В прошлом году опцию оперативной коммуникации с компанией через бота в Telegram подключил и Pony Express. В компании DPD в России в чатах помогают поддерживать боты «Юля» и ее коллега «Виктор». Голосового помощника в 2020 году запустила и «Почта России». Также своего робота для колл-центра по имени «Ева Вайлет» имеет маркетплейс Wildberries.

Напомним, что, по данным на март, робот «Юлия» отвечает на 48% звонков клиентов DPD. LR