Маркетплейсы: продажи есть, доставка — наладится?

К концу 2023 году объем продаж на рынке e-commerce вырастет на 30%, до 7,4 трлн руб., прогнозирует Data Insight. Количество выполненных заказов достигнет 4,6 млрд.



Самый большой рост — у крупных универсальных маркетплейсов. За год их доля по количеству заказов выросла на 9 п.п., до 71%, в объеме продаж — увеличилась с трети до почти половины и продолжит расти, сообщают аналитики.

Сбои в системе работы заказов, отказы в приеме грузов, гигантские издержки на возвраты, хранение и доставку в регионах — основные логистические сложности, с которыми чаще всего сталкиваются селлеры на маркетплейсах, сообщили собеседники «Логируса».

Поэтому выясняем:

Своим опытом с «Логирусом» поделились:

Заморозка товара и ловушки для селлеров

Хранить продукцию на складе маркетплейса удобно, так как растет ее оборачиваемость. Однако, если у компании нет в наличии большого количества единиц одного и того же товара, работать по модели FBO¹ не выгодно, рассказал основатель и генеральный директор «Юнитул» Владимир Кротов.

Например, ассортимент интернет-магазина «Юнитул» состоит из товаров десятков поставщиков различных строительных инструментов. Прогнозировать, какой будет спрос на продукцию того или иного партнера сложно, поэтому компании не выгодно хранить ее на площадках маркетплейсов.

По опыту Владимира Кротова, селлер, который передал логистику онлайн-площадке, может столкнуться с непредвиденными расходами.

— Допустим, маркетплейс доставил товар в регион по выгодной цене, а затем сообщил о повышении стоимости хранения продукции, которая не продается. При этом ценник на обратную доставку такой, что проще утилизировать товар — вот такая ловушка для селлеров, — пояснил он.

Самый большой трафик у «Юнитул» на Wildberries. Двойной рост посещаемости «Мегамаркета» мотивировал компанию снова вернуться на эту площадку, откуда селлер ранее ушел из-за регулярных сбоев системы распределения заказов.

— Это из серии: «Ежики кололись, плакали и продолжали есть кактус». Чаще всего технические ошибки на «Мегамаркете» возникают при подтверждении заказов. Мы пытаемся поставить отметки о том, что заявки приняты, но система их сбрасывает. Пытаемся заполнить пустые поля номерами заказов — программа не обновляет данные, и не понятно, где и какой номер заявки. В результате — путаница, товар может уехать другому отправителю. Регулярно приходится исправлять ситуацию, делать скриншоты экранов, пояснять службе поддержки, в чем проблема и как ее можно решить, — пояснил собеседник «Логируса».


OLDI работает по моделям FBS¹ и DBS³, так как для компании критична заморозка товара.

По словам Олега Семенова, руководителя e-commerce направления интернет-магазина, для продажи электроники и бытовой техники больше всего подходят «Яндекс.Маркет» и «Мегамаркет», поэтому компания работает с этими площадками. Также OLDI продает товары на «широкопрофильном» Ozon.

Если компания все же выбрала FBO, важно создать систему контроля остатков, отметил руководитель отдела по работе с маркетплейсами «Ивановский трикотаж» Иван Шаров. Например, производитель одежды разработал собственное приложение, чтобы отслеживать, сколько товаров осталось на складах и прогнозировать, когда предстоит ближайшее пополнение стоков.

Отказ в приеме груза: смена упаковки, опоздания и гигантские расходы

За 9 месяцев 2023 года объем перевозок на маркетплейсы увеличился более чем в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и продолжает расти, сообщают ГК «Деловые Линии».

По словам заместителя генерального директора компании Дмитрия Хрущалева, маркетплейсы отказывают в приеме груза, если поставщики забывают указать данные водителя и машины в пропуске или завершить оформление поставки. Еще одна частая причина возвратов – неправильная упаковка и маркировка груза. Случается, что часть партии селлеры изначально маркируют неверным штрих-кодом или упаковывают груз с нарушением требований онлайн-площадки.



Например, правила упаковки регулярно меняет Wildberries и самое интересное, что они могут отличаться, в зависимости от пункта приема грузов, рассказал основатель и генеральный директор «Юнитул». Доходит до крайности: сейчас даже самый небольшой товар нужно оборачивать в «пупырку», зафиксировав сверху стретч-пленкой.

— Для нас это гигантские расходы: за неделю уходит рулон стоимостью несколько тысяч рублей, — поделился Владимир Кротов.

Несоблюдение сроков поставки также частая причина, по которой маркетплейсы отказывают в приемке товара.

Если водитель приехал не вовремя, на склад его вероятнее всего не пустят и огромное количество товаров придется возвращать обратно, добавил Олег Семенов, руководитель e-commerce направления OLDI.

— Так как мы работаем с различными поставщиками, сначала получаем товары от них, а затем — доставляем на маркетплейсы. Если партнер вдруг допустил ошибку, например, недопоставил продукцию, задерживаем доставку и на онлайн-площадку. Штрафы могут доходить до 50% от стоимости продукции, — рассказал Владимир Кротов.

Чтобы снизить риски отказа в приеме товара маркетплейсом, поставщики могут доверить вопрос логистики транспортной компании. Например, сотрудники «Деловых Линий» дополнительно проверяют соответствие упаковки и маркировки требованиям поставки маркетплейса, и в случае расхождений помогают перемаркировать (переупаковать) поставку. Также у логистического оператора есть услуги по маркировке коробов и формированию монопалеты.

Доставка в регионы: борьба за скорость, издержки и попутные грузы

По итогам первого квартала 2023 года, больше всего складов в регионах России (45%) запустили онлайн-ретейлеры: Ozon, Wildberries и ВсеИнструменты.ру, согласно данным IBC Real Estate.

Иван Шаров напоминает — маркетплейсы все активнее борются за скорость доставки. Поэтому площадки нацелены на то, чтобы продавцы активнее задействовали их склады, фулфилмент-центры по всей России. Это позволяет снизить скорость доставки до покупателей в регионах.

— Для мотивации селлеров маркетплейсы перестраивают систему ранжирования — продвигают карточки тех товаров, которые находятся ближе всего к покупателю. В итоге всем компаниям, в том числе и нашей, приходится искать, как выгоднее доставить товары до региональных сортировочных центров Ozon, «Яндекс.Маркета» и Wildberries, — рассказал руководитель отдела по работе с маркетплейсами «Ивановский трикотаж».



Он добавил, что из-за перераспределения товаров на региональные склады выросли логистические расходы. Чтобы уложиться в сроки, «Ивановский трикотаж» часто доставляет грузы силами своего автопарка. Для оптимизации расходов приходится искать попутные отправления для обратной перевозки и сделать это удается не всегда быстро.

Поскольку теперь товары приходится отправлять на большее количество складов, компания планирует расширить свой автопарк. Также «Ивановский трикотаж» продолжает искать наиболее выгодные условия доставки от логистических партнеров.

Транспортные компании, в свою очередь, оперативно реагируют на изменения в географии. Например, когда у маркетплейса открывается склад в новом городе, селлер может доставлять туда товар «Деловыми Линиями». Для клиента это удобно, потому что не нужно искать транспортную компанию в каждом регионе, а можно быть уверенным в том, что партнер доставит груз одинаково быстро и в Калининград, и в Хабаровск, — рассказал заместитель генерального директора компании Дмитрий Хрущалев.

Возврат: кирпич вместо ноутбука и ужасные растраты

Проблемы с возвратами возникают на тех маркетплейсах, которые очень «лояльны» к организации этого процесса, рассказал руководитель e-commerce направления OLDI Олег Семенов. В частности, у интернет-магазина электроники и бытовой техники выше всего процент возвратов на Ozon.

— Мы сталкивались с тем, что покупатель мог приобрести товар, затем оформить заявление на возврат и принести в пункт выдачи условно кирпич вместо ноутбука или китайскую подделку вместо оригинального гаджета, — приводит пример Олег Семенов.

Подмену часто делают и на Wildberries, уточнил Владимир Кротов. Например, интернет-магазин строительных материалов «Юнитул» сталкивался с ситуациями, когда вместо качественных пассатижей недобросовестные покупатели складывали в коробку мусор или пластиковые часы. Пункт приема такие возвраты принимает «с удовольствием», а издержки селлера в этом случае исчисляются сотнями тысяч рублей, рассказал генеральный директор «Юнитул».



По его словам, «Яндекс.Маркет» также возвращает любой товар «не глядя». Особенно это критично для техники, так как если она вышла из строя, нет возможности определить: это сервисный случай или вина покупателя.

Комиссию маркетплейс забирает на этапе продажи товара, она доходит до 18%. Поэтому, если продукцию вернули, онлайн-площадка ничего не теряет, издержки возникают только у селлера, пояснил Владимир Кротов.

Для борьбы с подменами, интернет-магазин электроники OLDI ограничил по стоимости категории товаров, которые могут продаваться на маркетплейсах с «лояльной» системой возврата.

Вывод

Большинство опрошенных «Логирусом» селлеров отказались от модели FBO в пользу самостоятельного хранения и отгрузки товаров на маркетплейсы. Заморозка продукции для компаний становится критичной, а стоимость хранения на региональных складах онлайн-площадок может быть непредсказуемой.

Чаще маркетплейсы отказывают в приеме товаров на склад из-за неправильной упаковки, маркировки груза или опоздания селлера.

Проблематичнее всего работать с Wildberries. По словам генерального директора «Юнитул» Владимира Кротова, из-за новых правил существенно выросли издержки на комплектацию товаров, а штрафы за опоздания на склады маркетплейса могут доходить до 50% от стоимости продукции.

В этом году маркетплейсы запустили тысячи квадратных метров новых складов в регионах и перераспределяют товары селлеров на эти площадки. Теперь интернет-магазинам нужно доставлять товары точно в срок по всей России, следовательно, выросли логистические издержки.

Больше всего проблем с возвратами возникает у селлеров из-за подмен товаров на маркетплейсах Wildberries, Ozon и «Яндекс.Маркет». Компании несут потери, исчисляемые сотнями тысяч рублей.

Чтобы справиться с растущим грузопотоком, селлеру нужно внимательно подойти к выбору транспортного партнера. Передача логистики на аутсорсинг позволит не только быстро реагировать на изменения, но также масштабировать производство и снизить риск отказа в приеме товаров.

---

¹Fulfillment by Operator, доставка со склада маркетплейса - это модель, при которой селлер упаковывает, маркирует и отвозит партию товара на склад маркетплейса. Сотрудники маркетплейсов собирают и доставляют каждый заказ до конечного покупателя.

²FBS — Fulfillment by Seller, доставка со склада продавца - формат работы, при котором продавец хранит товар на собственном складе. Продавец упаковывает, маркирует и отгружает товары на склад маркетплейса под каждый заказ отдельно.

³DBS — Delivery by Seller, доставка продавцов - формат, при котором селлер реализует товары с собственного склада. Он самостоятельно обрабатывает поступающие заявки, упаковывает и передает в службу перевозчика.