Дропшиппинг по-взрослому: как звучит логистика e-commerce?


Дропшиппинг по-взрослому: как звучит логистика e-commerce?

«Поставщик счастья» о том, как дропшиппинг может уберечь интернет-магазин от проблем с логистикой

Дмитрий Коробицын Дмитрий Коробицын
генеральный директор дропшиппинг-компании «Поставщик счастья».




Дропшиппинг – это сервис для интернет-магазинов, который позволяет им не заботиться о решении логистических задач и не отвлекаться от продаж. Дропшиппинг-поставщик сам занимается комплектацией и отправкой заказов, приемом платежей и обработкой возвратов. Интернет-магазину остается только сконцентрироваться на продажах и своем продвижении.

«Рынок e-commerce активно растет. По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, в 2018 году отечественный сегмент e-commerce вырос на 18%. Чем больше предложений на рынке, тем выше конкуренция и больше требований к сервису. Покупатель уйдет из магазина, который не перезвонил ему в течение ближайших часов, не примет товар, который приехал в поврежденной упаковке. Имеет право – у него есть выбор.

Часто мы слышим от покупателей такие слова: «Заказал в пяти интернет-магазинах, и только из одного мне перезвонили». Это качество, на мой взгляд, связано с разрозненностью процессов, низким уровнем автоматизации и интеграции. И в итоге покупатель говорит: «Да я лучше в супермаркет схожу!». Тогда о каком росте оборота электронной торговли мы можем говорить?

«Поставщик счастья» работает в e-commerce c 2004 года. Компания начинала работать как оптовый дистрибьютор, а в 2014 году запустила сервис «Настоящий дропшиппинг». Мы быстро начали расти и поняли, что нам интересно не просто продавать, а помогать продавать другим, налаживать качество сервиса интернет-магазинов по всей России.

«Как часто мы слышим от покупателей такие слова: "Заказал в пяти интернет-магазинах, и только из одного мне перезвонили"»


Ситуация: какие сложности с логистикой есть у небольших интернет-магазинов

Классическая модель нашей работы как дистрибьютора подразумевает, что интернет-магазины размещают заказы и самостоятельно забирают их со склада компании, а дальше без нашей помощи решают все вопросы логистики. Дополнительно мы можем предоставить интернет-магазину сервис по комплектации. В этом случае мы отдаем магазину собранные заказы, скомплектованные в сейф-пакеты или в коробки.


«Исторически сложилось так, что «Поставщик счастья» − это оптовый дистрибьютор и дропшиппинг-компания».

Система дистрибьюции, которая так популярна среди розничных сетей и крупного бизнеса, при работе с небольшими интернет-магазинами дает сбой. У интернет-магазинов не всегда хорошо получается решать логистические вопросы самостоятельно. Так, у некоторых онлайн-магазинов показатель «недоставляемости» заказов достигает 50%! Очень часто покупатель уходит именно из-за проблем с доставкой. К этому может привести ошибка в подсчете складских остатков – когда продается товар, которого у них нет на полке. Или ошибки в комплектации, некорректной работе логистов, операторов call-центра.

 Сколько стоит обработка возврата в Москве? 200 рублей – комплектация, сборка и упаковка. 300 рублей – в среднем, доставка по городу. 100 рублей – разбор посылки, которую вернули. Итого: 500-700 рублей за один возврат по Москве должен заплатить интернет-магазин. Доставка в другие города стоит дороже. Чем больше времени товар проводит в дороге, тем выше риск его повреждения – а это снова убытки.

У фулфилмента в e-commerce другая сложность – он ограничивает интернет-магазин в оборотных средствах. То есть интернет-магазин сначала должен купить у производителя, потом положить на склад фулфилмент-оператора. В нашем случае, товар изначально принадлежит дропшиппинг-поставщику и выкупать его заранее не требуется. Плюс ко всему, фулфилмент-операторы, как правило, универсальны и работают на одном складе с разными товарами. А это значит, что специфику товара они знают не очень хорошо.


«У фулфилмента в e-commerce другая беда – он ограничивает интернет-магазин в оборотных средствах».

Дропшиппинг: как это работает

Настоящий дропшиппинг – это сервис, позволяющий предпринимателю на 100% сосредоточиться только на продажах. «Поставщик счастья» как дропшиппинг-поставщик берет на себя решение логистических задач интернет-магазина. А именно:

  1. Покупатель делает заказ на сайте интернет-магазина. Этот заказ становится доступен в нашей внутренней системе.
  2. Если интернет-магазин маленький (до пяти заказов в день или до 200-300 тысяч рублей в месяц), то для работы с нами можно использовать свой личный кабинет на сайте. Достаточно положить в корзину товары, которые заказал на его сайте покупатель. При этом нужно указать цену, которую объявили покупателю, способ доставки и оплаты, а также его контактные данные. Если же у интернет-магазина более пяти заказов в день, то мы советуем ему настроить интеграцию с нашей информационной системой по API. Тогда информацию о его заказах будем получать автоматически, её не надо вносить вручную в личном кабинете на нашем сайте.

  3. На нашем складе бронируются товары для заказа.
  4. Оператор звонит покупателю, представляется call-центром интернет-магазина, в котором был сделан заказ и уточняют детали.
  5. Когда заказ подтвержден, его начинают комплектовать и упаковывать.
  6. В нашей информационной системе печатаются бланки заказа, в которых фигурирует название интернет-магазина, а не «Поставщик счастья». Мы полностью сохраняем бренд нашего клиента – интернет-магазина.
  7. Заказ уходит на доставку. Если заказ доставляется не нашими курьерами, а внешними службами, то наша информационная система следит за ним на протяжении всего пути следования: получает в автоматическом режиме сообщения о том, что заказ пришёл на терминал, передан курьеру и т.д. Если покупатель не забирает заказ из почтового отделения в течение 9 дней, наш call-центр звонит ему (естественно от имени интернет-магазина). Оператор напоминает клиенту, что заказ ждёт его в отделении связи. Если клиент передумал забирать свой заказ, то в течение 30 дней «Почта России» отправляет его нам обратно.

«Мы полностью сохраняем бренд нашего клиента – интернет-магазина»

Если информационная система фиксирует задержку доставки, мы выясняем, в чем причина и решаем этот вопрос. Далее отслеживается оплата заказа и возврат денежных средств, после этого необходимая сумма переводится на счет интернет-магазина. Обработка и отправка одного заказа дропшиппинг-компанией «Поставщик счастья» стоит 150 рублей, а в случае, если мы принимаем от клиента оплату заказа – это еще 2% от его стоимости.

Читайте подробнее о сервисе, скидках, историях успеха на нашем сайте.

Доставка: логистические мощности и курьеры no name

«Поставщик счастья» работает в том числе с категориями эротического белья и товаров для взрослых. Важнее всего в их доставке − конфиденциальность. Наши курьеры всегда no name, мы не брендируем упаковку. Товары доставляются в картонных коробках или сейф-пакетах, заворачиваются в пузырчатую пленку или смятую крафтовую бумагу.

Мы сотрудничаем со всеми крупнейшими логистическими компаниями: «Почта России», СДЭК, DPD, Pickpoint. 57% наших посылок доставляются в постаматы Pickpoint. Сегмент доставки в ПВЗ в больших городах активно растет, так как клиент может самостоятельно планировать время доставки.


«Работает только одно правило: "Хочешь что-то сделать, сделай это сам". Поэтому без собственного автопарка не обойтись»

Также у нас есть своя служба курьерской доставки по Москве, в том числе большое количество пеших курьеров. Заказы, которые поступают до 10.30 утра, гарантировано доставляются в тот же день.

Кроме того, у «Поставщика счастья» есть собственный небольшой автопарк для того, чтобы забирать товар у поставщиков. Товары, которые клиенты заказывают редко, хранятся на складах внешних поставщиков. Когда вам нужно забрать редкий товар у поставщика, укомплектовать и передать курьеру, чтобы он это доставил «день в день», работает только одно правило: «Хочешь что-то сделать, сделай это сам». Поэтому без собственного автопарка не обойтись.

Хранение товаров: геометрия столичных складов

Большую часть товаров храним на складах «последней мили» в Москве. Главный складской объект на Автозаводской примыкает к сортировочным площадям. Место выбрано не случайно: здесь пересечение третьего транспортного кольца, двух радиальных магистралей, есть метро, МЦК и просторная парковка. Также у «Поставщика счастья» есть склад долгосрочного хранения в Подмосковье. Общая площадь складских площадей – 2000 кв. м.

Главные складские площади у нас в Москве. C одной стороны нашим клиентам (интернет-магазинам) не принципиально, где мы находимся, потому что всю логистику обеспечивает для них «Поставщик счастья». Но, с другой стороны, нам нужно оперативно доставлять товары конечным покупателям. Для этого важно удобное транспортное сообщение и эффективная складская логистика. Товар, который пришел сегодня, тут же должен направиться на комплектацию. К тому же, у нас до сих пор большой «пул» клиентов, которые работают по модели дистрибьюции. Они самостоятельно забирают заказы и сами занимаются логистикой. Для них важно, чтобы мы находились в черте Москвы.

На складах в Москве хранится 70% всех товаров, в остальном работаем по модели кросс-докинга. Автоматизированная система учета позволяет точно оценивать наиболее востребованные товары.

Повреждение товаров при доставке: на ком ответственность?

Главным «подводным камнем» логистики интернет-магазинов долгое время была доставка клиенту поврежденного товара. Например, в нашем случае, когда заказчик получал деформированную коробку, было очень сложно понять, кто и когда ее повредил: «Поставщик счастья» на складе при комплектации или транспортная компания во время доставки.


«Главным "подводным камнем" логистики интернет-магазинов долгое время была доставка клиенту поврежденного товара»

Поэтому, с 2019 года у нас по всему складу и над всеми столами комплектации установлено видеонаблюдение. Фиксируется время сборки заказа. И, в случае возникновения спорной ситуации, всегда можно открыть видеоархив за указанный промежуток времени и просмотреть. Теперь все понятно: на складе что-то пошло не так или в процессе логистики.

«И, в случае возникновения спорной ситуации по заказу, всегда можно открыть видеоархив за указанный промежуток и просмотреть».


Но, в любом случае, вопрос доставки некачественного товара не касается интернет-магазина. Такие ситуации решаются компанией «Поставщик счастья».

Да, это не выгодно – брать всю ответственность за внештатные ситуации на себя. Но это не выгодно только в случае, если у дропшиппинг-компании высокий процент таких ситуаций. «Поставщик счастья» воспринимает каждую ситуацию как чрезвычайную и делает все, чтобы она не повторилась. Это вложение в нашу репутацию. Клиентское счастье для нас очень важно. Если покупатель интернет-магазина остался доволен разрешением конфликта, то есть высокая вероятность, что он в этот магазин потом опять вернется. А значит, мы получим еще один заказ.

Кто принимает возвраты?

Еще одна, традиционная проблема логистики e-commerce – вопрос обработки возвратов. У нас есть два канала. Первый, когда клиент купил товар и решил вернуть, так как ему что-то не подошло. Эти покупатели возвращают товар на почтовый адрес или через Pickpoint. Потом товар приходит на склад «Поставщика счастья» в претензионный отдел. Мы разбираем и проверяем причины возврата/отказа. В итоге товар списывается или возвращается на полку.

Второй вариант − если заказ не выкупили. В этом случае заказ возвращается на склад, сотрудники его расформировывают и проверяют, чтобы товар сохранил товарный вид. После этого мы отправляем обратно на склад товары, которые готовы к продаже. А интернет-магазинам возвращаем оптовую стоимость товаров. То есть, в этом случае интернет-магазин несет затраты за дорогу туда/обратно и комплектацию, но не платит за сам товар.

При возврате сложнее всего автоматизировать процедуру работы с рекламациями конечного покупателя. Каждый случай требует участия человека: надо разобраться. Наши менеджеры лично участвуют в решении каждой ситуации.

Больше автоматизации

В компании, которая в день отправляет более 1000 заказов работает менее 50 человек. На мой взгляд, это возможно только при высоком уровне автоматизации. Например, на складе «Поставщик счастья» функционирует электронная очередь. Внутренние системы позволяют отслеживать количество товаров на складе, эта информация обновляется в режиме реального времени и становится доступна интернет-магазинам, с которыми мы работаем.

У компании «Поставщик счастья» серьезная система аналитики, расчета и планирования заказа товаров. Анализируется товародвижение в контексте каждой конкретной позиции с учетом статистики за весь период, сезонности, изменения клиентской базы, договоренности с водителями и поставщиками, лимитов по отсрочкам и складским возможностям. Это многомерная система, которая все считает и формирует заказы к поставщикам.

Недавно мы разработали «Навык для голосового помощника Яндекс.Алиса». Он используется в интерфейсах по работе с интернет-магазинами. Для этого интернет-магазин должен установить приложение «Алиса» и пройти процедуру верификации «Поставщика счастья». Мы уже научились обрабатывать до 100 вопросов, которые возникают при работе с оптовыми покупателями.



Для того, чтобы следовать трендам, планируем сделать целый ряд нововведений. Первое и главное – расширить список категорий товаров, на которых специализируемся. В феврале мы запустили товарную группу «классическое нижнее белье и купальники». Ассортимент – порядка 5000 наименований. Параллельно прорабатываем возможность запуска еще двух ниш: домашний текстиль (постельное белье, фартуки, покрывала) и beauty-товары (массажеры, крема). По весогабаритным характеристикам эти товары близки к тем, с которыми мы работаем сейчас.

E-commerce – это объединение целого ряда задач: сайт, общение с клиентами, логистика, мониторинг, сервис. Чтобы эти элементы работали сообща, нужно немало ресурсов. «Поставщик счастья» понял это на собственном опыте, и поэтому мы делаем ставку на дропшиппинг.

Подробнее о сервисе «Поставщик счастья», историях успеха, скидках и акциях читайте на нашем сайте.


Благодарим компанию «Поставщик счастья» за активное участие и помощь в подготовке материала.


Тэги: дропшиппинг, Поставщик счастья, фулфилмент, e-commerce, доставка для интернет-магазинов, логистический оператор, Дмитрий Коробицын
12.08.2019

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости






Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Контроль Логизорро Личные трудности Лучшие люди Раскопки Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх