Народный приговор: ползи на коленях по складу, получишь товар свой в награду

Опрос клиентов о качестве сервиса сборных перевозок крупнейших транспортных компаний страны.

Виктория Чуланова Виктория Чуланова
корреспондент

Народный приговор: ползи на коленях по складу, получишь товар свой в награду

От Калининграда до Якутска простирается наша страна. На первый взгляд, города и села объединяют 51 тысяч километров федеральных и региональных трасс. Но настоящие линии, которые связывают бескрайние мегаполисы и дальние деревушки создают федеральные и региональные транспортные компании. И от того, насколько прочные и безопасные линии будут созданы, зависит успех бизнеса клиента.

А теперь о делах насущных. Ежедневно с терминалов самых крупных транспортников страны отправляются десятки машин, доверху наполненных всем: от автошин до рекламных баннеров, которые могут и не приехать в точку Б в первозданном виде. Некоторые клиенты находят свои автошины в других городах, а рекламные баннеры в мусорном ведре. Когда мы узнали, что сборные перевозки настолько непредсказуемы, решили оценить и проанализировать этот сервис.

Но в «Народном приговоре» проверять будет не «Логизорро», а клиенты, которые уже успели оценить, пощупать и потрогать услуги крупнейших внутрироссийских перевозчиков. В этом анализе все будет основано только на клиентском опыте: и содержание статьи, и оценка транспортников, и окончательный вывод.

Опрос проходил в марте-мае 2017 года.

«Народный приговор» − начало масштабного «Народного рейтинга» сервиса сборных перевозок крупнейших транспортно-логистических компаний страны. На основе Вашего опыта, «Логирус» составит оптимальные критерии оценки и будет рейтинговать перевозчиков.

Каждый из Вас может стать героем «Народного приговора». Для того, чтобы поделиться своим мнением о работе транспортников в ближайшее время вы сможете заполнить онлайн на нашем портале или отправить письмо в свободной форме нашей «Логизорро», Виктории Логирус, по адресу: victoria@logirus.ru. Самые интересные истории будут опубликованы. Вы также можете предложить дополнительные критерии, указав это в своем письме или в комментариях на Фейсбуке.

Кстати, идея оценки сервиса перевозки сборных грузов возникла благодаря рекомендации одной из лидирующих транспортных компаний страны, которой было интересно получить обратную связь от текущих и потенциальных клиентов.

Именно благодаря Вашей обратной связи, уважаемые читатели, мы вместе сможем повлиять на качество оказываемых услуг, указать на преимущества и пробелы сборных перевозок в той или иной компании, выявить перспективы развития и изменения услуг в лучшую сторону.

Итак, мы начинаем «Народный приговор». Сегодня клиенты транспортных компаний расскажут, зачем они ползали по складу ПЭК, о чем можно договориться с «Деловыми линиями». И почему уникальная доставка РАТЭК может длиться полтора месяца.

Santonit − современный поставщик товаров для дома

Татьяна Гасевская, директор по логистике:

«В основном для региональных отгрузок пользуемся «Главдоставкой», «Деловыми линиями» в редких случаях и, к сожалению, заканчиваем сотрудничество с ПЭК. У нас очень негативное отношение к данной компании, не советовала бы ее никому. Также работаем с «Сервис-Транс», это наш партнер, занимается полными отправками товаров на некоторых маршрутах.

Так как специфика продукции компании предполагает работу в основном с федеральными сетями в сегменте товаров для дома, для нас очень важна скорость отправки как междугородней, так и адресной.

Сборные грузы возим, как правило, с «Главдоставкой», потому что сервис очень мобильный. Компания не самая дешевая, но они выполняют все наши требования.

В логистике для нас важны, в первую очередь, скорость и качество доставки. Цена, конечно, влияет на выбор, но одна все же второстепенна. Сроки для Santonit настолько значимы, что, если 1-2 поставки в месяц срываются, меняем транспортную компанию. И у «Главдоставки» бывают какие-то форс-мажоры, но специалисты их мастерски исправляют. Если клиент после непредвиденной ситуации не выставил нам претензии и штрафы за простой, на мой взгляд, это рабочий момент, который имеет место быть.

Так как работаем с несколькими транспортными компаниями: «Деловые линии», «Главдоставка» и ПЭК, худо-бедно, используем их сайты для сравнения стоимости того или иного маршрута. Очень надеюсь, что когда-нибудь прогресс дойдет до того, что услуги по доставке можно будет заказывать на сайте, не обращаясь предварительно к менеджеру. Введение электронного документооборота – моя мечта, это будущее наших взаимоотношений, которое приведет к исключению ошибок, к выполнению главного девиза логистики: «Точно в срок». Сейчас ведем с транспортными компаниями диалог на эту тему, но, к сожалению, только «Деловые линии» из всех перечисленных могут каким-то образом нам в этом помочь.

«Деловые линии» дороже, чем «Главдоставка», поэтому чаще отдаем предпочтение последней. Но мы все же выбираем не только из-за цены, есть еще такой немаловажный фактор, как взаимодействие и общение. Например, ПЭК – совершенно не клиентоориентированная транспортная компания, а «Главдоставка», наоборот, самая клиентоориентированная. Если будем сотрудничать только из-за цены и портить себе рабочий день − это ненормально, нужно искать компромиссы и положительные стороны во взаимодействии и партнерстве. «Главдоставка» очень располагает к этому, они мобильные, прогрессивные, энергичные. У «Деловых линий» тоже есть плюсы, например, удобные маршруты. Мы ни в коем случае не хотим работать с одной компанией, это не интересно никому, тем более, нужно иметь право выбора в случае форс-мажоров. К тому же, все зависит от целей. Например, сегодня лучше перевезти с «Главдоставкой», а завтра по этому направлению удобнее доставить с «Деловыми линиями». Мы не взвешиваем, с кем отправили больше, а с кем меньше. (смеется)

А вот ПЭК нас очень разочаровал. Все сотрудники этой компании не клиентоориентированы: от рядовых менеджеров до руководства. У нас с ними случилась вопиющая история.

ПЭК везла возрат товара из региона, стоимостью 600 тысяч рублей, в итоге груз на сумму 170 тысяч рублей просто-напросто потерялся. Только наша настойчивость и умение отыскать правду позволили вернуть часть утраченного груза и в этом нам никто не помогал. Сотрудники Santonit ездили на склад ПЭК и самостоятельно искали потерянный груз. Мы «ползали на коленках» по складу в течение двух месяцев. И что вы думаете? В итоге нашли товар на сумму 150 тысяч рублей, остальные 20 тысяч где-то потерялись, до сих пор не можем отыскать. Мы пишем письма, нас отправляют в претензионный отдел, а там никто не хочет разговаривать, стоимость потерянного груза не возмещают. Тупиковая ситуация.

Считаю, что таких услуг не должно быть на рынке! Они только отрабатывают заказы, а разговаривать, искать, помогать никто не хочет. На наши письма отвечают, что ничего не нашли, месяцами удерживают претензии (LR: Копия претензионного письма есть в редакции).

Мы уже нашли на складе ПЭК свой товар на сумму 150 тысяч рублей, а значит найдется и остальная часть партии. Я уверена в том, что компания недобросовестно выполняет свои услуги и они обязаны возместить эту сумму. В общем, история пока ничем не закончилась.

Не знаю, какие люди там работают, но они точно не хотят удержать клиента. Я отказываюсь работать с такими специалистами, зачем тратить свои деньги, для того, чтобы «ползать» и искать на складе товар самостоятельно? Это они мне должны такую услугу предоставить! Как видите, взаимная клиентоориентированность очень важна. Если весь отдел логистики нервный из-за того, что не может получить какую-то услугу, зачем нам такое сотрудничество?

За последние два года ни один из наших грузов транспортные компании не потеряли, за исключением этого случая с ПЭК. Возникали только небольшие проблемы с сохранностью, но мы готовы определенный процент списывать в убыток, это очень приемлемые цифры, не стоит их даже обсуждать.

Уверена, что «Главдоставка» в ближайшие три года сместит неуклюжий ПЭК, который уже ничего не хочет делать, кроме зарабатывания денег.

К тому же, ПЭК − очень закрытая компания, к ним не пробиться: невозможно связаться с руководством для обсуждения проблем. Операторы отправляют с претензией по какому-то бесполезному номеру телефона, «на деревню к дедушке». Не знаем даже, где все наши официальные письма, какой-то полный бардак. И на складе тоже бардак. Хотя бы потому, что нас туда в принципе пустили для поиска потерянного груза. Не думаю, что приличная транспортная компания откроет двери склада посторонним. Будь я руководителем склада, я бы ответила: «Да кто вы такие здесь? У меня закрытая территория, порядок и посторонних не должно быть». Но они так не сделали, они разрешили ходить, бродить, искать.

Думаю, мы для ПЭК достаточно небольшие клиенты и они не дорожат нами, поэтому и не хотят возмещать убытки. Но из таких точечных ситуаций складывается общее отношение к компании. Мне кажется, они должны устранить подобные ошибки. А может ПЭК совсем уже ничего не нужно, и они закрываться собираются? Или стоит убрать менеджеров, которые так разговаривают с клиентами? Эти вопросы также остаются без ответа. На сегодняшний день, они продолжают нас направлять к «девочкам-операторам», которые ничего не понимают и заставляют писать очередные письма на странные адреса».

Главдоставка


Отзывы
Оперативная доставка
Клиентоориентированные сотрудники
Удобная форма экспресс-расчета


Жалобы
Проблемы с электронным документооборотом в онлайн-сервисе
Высокая стоимость перевозки


Чего не хватает?
Возможности заказа доставки на сайте, минуя менеджера
Электронного документооборота


Деловые Линии


Отзывы
Широкая география, удобные маршруты доставки


Жалобы
Высокая стоимость перевозки


ПЭК


Жалобы
Не клиентоориентированный персонал
Потеряли товар на сумму 170 тысяч рублей
Вынудили самостоятельно искать потерянный груз на складе
Так и не нашли товар на сумму 20 тыс. рублей
Сотрудники претензионного отдела отказываются обсуждать спорные ситуации, не принимают письма
Невозможно связаться с руководителями компании для выяснения обстоятельств происшествия
Пускают на свой склад посторонних людей
Менеджеры не умеют взаимодействовать с клиентами

Kaiser+Kraft – оснащение офиса, склада, транспорта (все для бизнеса)

Александр Конкин, генеральный директор:

«Сборные грузы по России возим с помощью ПЭК, работаем с ними уже 7 лет. На наш взгляд, компании самая широкая география доставки и это очень важно, так как клиенты Kaiser+Kraft есть практически в каждом регионе страны. ПЭК забирает товар с нашего склада и «раскидывает» на 40-60 городов. Пробовали возить с другими транспортными компаниями: «Деловые линии», «Автотрейдинг», но для нашей бизнес-модели они не подходят, плохое качество. А ПЭК – оптимальный вариант по таким показателям, как скорость и стоимость. Претензии к компании есть только по качеству. «Деловые линии» нам показались дороже, а качество у них не лучше, как и у «Автотрейдинга».

Иногда пользуемся страховкой, если какой-то «чувствительный» товар попадается. Например, жесткую обрешетку заказываем для металлической мебели. Обычно упаковку советуют менеджеры ПЭК.

Потребность в перевозке сборных грузов большая, почти ежедневно нам нужна доставка в различные направления по всей России. Например, в город Энгельс несколько раз в неделю отправляем и мебель металлическую, и вспомогательные материалы, там три завода нашего крупного клиента, Bosch.

ПЭК заявленные сроки выдерживает, сильных задержек нет. Но иногда компания путает направления доставки. Пересылка занимает 3-4 дня, в зависимости от географии.

Проблема у нас в другом, иногда компания доставляет товары поврежденными. И потом сложно с менеджерами выяснять, на какой стадии это произошло. Например, однажды везли металлический складской шкаф, он естественно на палете, к тому же упаковка картонная. ПЭК ни с того ни с сего привез этот шкаф в лежачем положении клиенту. В ответ на наш вопрос: «Зачем шкаф положили?», менеджер заявил: «Чтобы он в машину поместился». Формально конечно, указателей на коробке не было, но здравый смысл тоже должен быть какой-то, надо понимать, что это шкаф и его в вертикальном положении нужно возить. Товар, естественно, поцарапался, потому что упаковку нельзя класть в горизонтальное положение. Менеджер ПЭК, который постоянно работает именно с нашей компанией, объяснил эти манипуляции со шкафом тем, что на коробке не было никак указателей, вертикальных стрелок. Убытки нам так и не возместили.

В ПЭК отлично разработана система, которая позволяет уходить от ответственности за повреждение груза в пути. Вернемся к примеру с доставкой нашего складского шкафа. Водитель привез шкаф поврежденным, клиент это сразу заметил. И самое интересное, что человек, который перевозил груз из точки А в точку Б ни за что не отвечает и не имеет права ничего подписывать на месте. Для того, чтобы написать претензию, получателю нужно ехать на терминал компании и заполнять бумаги, без этих действий никаких компенсаций получить невозможно. Это максимально не удобно для клиента. Хорошо, если терминал находится в том же городе. А если это какой-то небольшой регион и до отделения ПЭК ехать 20-30 км? Кто же поедет специально для этого? Клиенту проще высказать свои претензии нашей компании, а мы уже пытаемся разобраться, но чаще всего ничего добиться не можем, если акт о повреждениях не заполнен.

Я молчу случаях, когда ПЭК привозит товар, клиент расписывается и только после вскрытия упаковки замечает факт повреждения. Тогда совсем нет шансов что-то доказать. За все время работы с этой компанией свою правоту удалось отстоять один или два раза, когда клиент догадался нам позвонить сразу после получения товара, решили вопрос через менеджера, компенсацию получили. Но в большинстве случаев шансов мало. Самое интересное, что даже если груз застрахован третьей компанией, выплачивать ПЭК все равно отказывается, если нет акта, в котором описана претензия.

Несколько лет назад наблюдали еще более интересные события. ПЭК забирал товар с нашего склада в Балашихе, привозил к себе на терминал и на весь груз вешал этикетки: «Товар принят с повреждениями в присутствии грузоотправителя». Таким образом, они подстраховывались на случай, если палеты приедут поломанными. Не предупредив нас, кладовщики наклеивали эти этикетки, и грузы в таком состоянии отправлялись к клиентам, которые возмущались, спрашивали: «Как это так? Вы отправляете заказ поврежденным?». А мы ни сном, ни духом, как говорится. И пока Kaiser+Kraft не пригрозила ПЭК судом за введение получателя в заблуждение, этикетки клеить не перестали. Разумеется, даже если груз доезжает в целости и сохранности, но на коробке такое написано, это очень смущает клиента. Непросто было убедить заказчиков, что транспортная компания наклеивает эти этикетки без нашего ведома.

Онлайн-сервисами ПЭК пользуемся редко, только если география клиента нам не понятна − дальние города, куда мы еще не возили. Обычно заполняем стандартный формуляр для постоянных клиентов и отправляем менеджеру на почту. Смысла заполнять этот запрос онлайн не видим, все та же ручная работа и потребности в этом нет.

Чаще размышляем над тем, когда дойдет прогресс до того, что документы из нашей материнской компании напрямую будут приходить в ПЭК и ничего не будем заполнять дополнительно. Такой сервис уже работает по всей Европе: менеджер вносит заказ в систему, и транспортная компания получает необходимую информацию, куда доставить. Это очень удобно: еще груз не пришел на терминал, а транспортники уже получили всю информацию: заносите заказ в систему и забываете о нем, все остальное делается автоматически. Наши немецкие учредители ходят видеть именно такую схему взаимодействия, которая позволила бы автоматизировано распределять товары со склада транспортной компании, но ПЭК утверждает, что это невозможно. Цитирую: «Разработан формуляр, вы заполняете его вручную, а у нас он загружается в систему автоматически». То есть в этом аспекте компания работает, чтобы ей было проще, а не клиенту.

И все же со временем у транспортных компаний становится все меньше накладок, несколько лет назад проблем было больше. Сейчас все достаточно надежно, в том числе и у ПЭК.

Мы иногда пользуемся и «Деловыми линиями», если клиент настаивает. Но я бы не сказал, что качество доставки лучше, все российские транспортные компании приблизительно одинаково работают. У всех договор экспедиции создан так, чтобы максимально уходить от различных рисков и ответственности.

На самом деле очень сложно работать с такими большими перевозчиками и отказаться от них нельзя, потому что охват регионов внушительный. А качество не всегда устраивает».

ПЭК


Отзывы
Широкая география доставки
Высокая скорость перевозки
Выгодная цена
Менеджеры предлагают варианты дополнительной упаковки для хрупкого груза


Жалобы
Путают направления отправки
Отказываются выплачивать компенсации за поврежденные товары
Уходят от рисков и ответственности
Документы на перевозку в онлайн-системе нужно заполнять вручную


Чего не хватает?
Возможности фиксации повреждений и написания претензий на месте получения товара, без проезда на терминал
Синхронизации документов из материнской компании в Германии с системой для упрощения заполнения заявок


Деловые Линии


Жалобы
Высокая стоимость доставки
Договор создан так, чтобы уходить от рисков и ответственности

Интернет-магазин бытовой техники «Технакон»

Директор по логистике Алексей Дроздов, руководитель транспортного отдела Вадим Сурский, менеджер по транспорту Владимир Тамко:

«Мы поставляем бытовую технику по всей России и в страны СНГ. Возим в основном с «Деловыми линиями», но иногда бывают разовые поставки с ПЭК и «Главдоставка».

В целом, нас устраивает скорость работы, цена и качество сервиса «Деловых линий», к ним меньше всего претензий. У остальных – больше ошибок. Наиболее частые ошибки: потеря товара в процессе перевозки и путаница в направлениях доставки. Насколько часто теряют товары, сказать не могу. Но точно знаю, что ошибок больше всего в сезон активных продаж бытовой техники: с мая по ноябрь. Иногда наши претензии транспортная компания удовлетворяет, выплачивает неустойку. Если не признают вину, приходится выплачивать клиенту компенсацию за свой счет.

Мы выбрали «Деловые линии», в том числе и потому что у них очень лояльные менеджеры, всегда идут навстречу. Например, в середине марта отправляли электротовары для высоковольтных линий в город Мирный (LR: Якутия). У клиента были специфические требования к упаковке: деревянная обрешетка груза. Менеджеры «Деловых линий» пошли нам на встречу и сделали обрешетку, несмотря на то, что услуга нестандартная. И все получилось: благополучно отвезли груз на терминал компании в Калуге, там обмотали стретч-пленкой, обшили полностью деревом, и клиент остался доволен, груз пришел в течение 20 дней в Мирный. Кстати, это минимальный срок, который был указан на сайте ДЛ.

Дело в том, что многие транспортные компании предлагают либо стандартную упаковку груза, либо целый палетный борт. Последний вариант нас не устраивал, потому что упаковка должна была остаться у клиента, а транспортные компании не отдают палетные борта. Поэтому пришлось просить менеджера «Деловых линий», чтобы они полностью «зашили» товар в дерево. Такого предложения нет ни в одной транспортной компании, но с «Деловыми линиями» удалось договориться.

Этот же груз пытались отправить с помощью ПЭК, но менеджер компании сказал, что такой поставкой заниматься не будет. «У нас нет такой услуги, а мы работаем согласно прайс-листам», − заявил специалист.

Получается, «Деловые линии» более лояльны к клиенту, чем другие транспортные компании, они работают для клиента: выполняют то, что нужно.

В последнее время дополнительными услугами компании не пользуемся, хотя ранее заказывали страховку. Сейчас страхуем только, если клиент этого хочет.

Несмотря на то, что в основном работаем с «Деловыми линиями», у нас есть заказчик, который всегда выбирает ПЭК для перевозки электроматериалов. С ним мы отгружаем четыре города: Ростов, Самара, Екатеринбург, Казань. Там объемы достаточно хорошие: от 1 тонны и выше, поэтому отправляем палетными бортами. Наверное, именно благодаря объемам поставки, менеджеры ПЭК предоставили дополнительную скидку по этому заказу. И клиент доволен, и мы довольны. Не знаю, почему заказчик выбирает именно ПЭК, цены у всех практически идентичны, он изначально высказал такое желание.

90% наших клиентов отправляют «Деловыми линиями» или ПЭК. Потому что все остальное – либо дороже, либо сроки доставки фантастические, либо нет филиалов по всей стране.

Хотя и с «Деловыми линиями» бывают неоднозначные ситуации. Недавно потерялась небольшая коробка где-то в пути. Однако компания решила этот вопрос в течение недели, возместили стоимость товара − 15 тысяч рублей. В итоге клиенту был отправлен груз повторно и все уладилось.

А вот с ПЭК все не так гладко. Однажды наш клиент, который возит электроматериалы тоннами, столкнулся с проблемой: компания перепутала направления отправки. Товары были предназначены для Самары, а уехали в Казань. Этот заказчик регулярно возит один и тот же вид товаров в разные города. Получается, название компании одинаковое, а города отличаются, поэтому и перепутали, наверное. Но с менеджерами ПЭК все же этот вопрос удалось решить, они за свой счет перенаправили груз в нужный город. Для нас это был урок, после такой ситуации заказчик перешел на палетные борта.

На сайте ПЭК и «Деловых линий» у «Технакон» есть личный кабинет. Используем онлайн-сервисы для расчета сроков, стоимости и отслеживания грузов в пути. У компаний удобные сайты, там все доступно и понятно написано. А вот заявки для забора груза заполняем редко, стараемся отвозить своим транспортом сразу на терминал.

Онлайн-сервисы ДЛ и ПЭК позволяют отправить запрос на перевозку, а на терминале сдать груз без очереди, получив накладную достаточно оперативно. Это конечно ускоряет процесс оформления, но у нас очень объемные отправки, 50-60 клиентов в день, поэтому заполнять все вручную в интернете – долго и муторно. Такой вариант станет оптимальным, если когда-нибудь появится возможность заполнять заявки онлайн нажатием двух-трех клавиш.

«Деловые линии» и ПЭК редко задерживают доставку более чем на 1-2 дня. Но однажды у нас был весьма интересный случай. Есть такая уникальная транспортная компания РАТЭК, из-за уникальной работы ее водителей наш груз ехал из Екатеринбурга в Калугу полтора месяца, при заявленном сроке 5-7 дней. Везли металлические ленты, общим весом около полутора тонн. При выяснении обстоятельств так и не смогли пообщаться с менеджером, с нами разговаривали только «девочки-операторы», которые оформляют доставку и ничего не знают. Звонили на общероссийскую горячую линию РАТЭК, там также не совсем понимают, о чем идет речь, и не могут дать компетентное решение нашей проблемы. «Где-то, что-то затерялось в пути и все», − так объясняли задержку груза на полтора месяца специалисты компании. Цены РАТЭК ниже, чем в «Деловых линиях», но сроки, естественно, не устраивают и проще переплатить 15-20%, но с гарантией надежной доставки. Самое интересное, что до этой неприятной ситуации компания несколько раз успешно отгрузила наши товары. Ну а сейчас, естественно, с ними больше не работаем.

У «Деловых линий» тоже бывают задержки, но они не столь критичны, не превышают 5-7 дней от заявленного срока. Опоздание может быть из-за дня отправки, например, если машину отправили со склада в Калуге только в понедельник, а не в пятницу. Плюс, если коробка не поместилась в машину, естественно, она поедет на следующий день».

Деловые Линии


Отзывы
Хорошая скорость работы
Выгодная цена
Подходящее качество
Лояльные менеджеры
Выплатили компенсацию за потерянный груз
Удобный онлайн-сервис


Жалобы
Потеряли в пути небольшую коробку с грузом.


Чего не хватает?
Возможность заполнения заявки онлайн нажатием 2-3 клавиш для удобства внесения в систему сразу 50-60 отправок


ПЭК


Отзывы
Предоставили дополнительную скидку на крупную отправку
Возместили стоимость перевозки товара в другой город


Жалобы
Перепутали города доставки
Работают не клиентоориентированные менеджеры


Чего не хватает?
Возможность заполнения заявки онлайн нажатием 2-3 клавиш для удобства внесения в систему сразу 50-60 отправок


РАТЭК


Отзывы
Выгодная стоимость


Жалобы
Задержали доставку груза на 1,5 месяца
Некомпетентный персонал
Не соединили с менеджерами для обсуждения претензии


Чего не хватает?
Возможность заполнения заявки онлайн нажатием 2-3 клавиш для удобства внесения в систему сразу 50-60 отправок


Народный приговор: зайцы в мусорке, винегрет в кузове

Клиенты продолжают вскрывать раны сервиса сборных перевозок крупнейших транспортных компаний

Народный приговор: зайцы в мусорке, винегрет в кузове

«Народный приговор» в самом разгаре. Как и было обещано, мы продолжаем транслировать клиентскую оценку LTL-сервиса самых влиятельных отечественных транспортников.

Напоминаем, что все истории в этой статье от точки до точки описаны опытными клиентами российских перевозчиков. А цель «приговора» − улучшить сервис транспортных компаний.

На этот раз рентген LTL-сервиса показал, о чем молчит Major Express, сколько пятниц в неделю «Главдоставка» меняет тарифы. Какими обещаниями кормят «Деловые линии» своих клиентов. И как ПЭК зайцев «убивала».

Напоминаем, каждый из Вас может стать участником «Народного приговора». Для этого достаточно написать на почту нашей «Лозизорро», Виктории Чулановой: victoria@logirus.ru

Фабрика кроватей матрасов «Benartti»

Алексей Плотников, генеральный директор

«Так как мы являемся производителями матрасов и кроватей, в основном не пользуемся сервисом крупных транспортных компаний, обращаемся к услугам Индивидуальных предпринимателей. Частный «газелист» может перевезти 8-10 матрасов за 600 рублей и это выгодно. А вот пользоваться федеральными транспортными компаниями для нашего сегмента финансово не привлекательно, чуть позже объясню почему.

Большинство матрасных фабрик сосредоточены в Москве и Московской области. Поэтому для производителей, которые уже заняли рынок столичных магазинов, более интересно эту продукцию доставлять в регионы. Кроме того, почему-то более 70% наших региональных клиентов хотят получить именно матрас из Москвы, хотя в некоторых городах есть собственные производители, например, в Челябинске и Екатеринбурге.

Поэтому матрасные фабрики стремятся работать в регионах, но ни одна федеральная транспортная компания «мебельщикам» не может предоставить выгодную логистику. У них в основном стандартные требования к перевозкам сборных грузов: упаковка в европалет, и в него, как вы понимаете, двухметровый матрас не поместится.

Ранее достаточно плотно сотрудничали с транспортной компанией Top Shop, но, к сожалению, ее DPD поглотила. Top Shop «давала» выгодные цены по регионам, можно было отправить матрас в Краснодар за 1500 тысячи рублей. А после объединения с DPD такие же услуги стоят 6000 тысяч рублей. И все же мы сейчас с DPD заключаем договор, кажется, они готовы дать приемлемые цены.

Доставка мебели настолько востребована, что крупнейшие игроки в интернет-магазинах готовы даже делить стоимость перевозки между собой. К примеру, если доставка в Краснодар стоит 3000 рублей, мы, как фабрика, берем на себя 1000 рублей, еще 1000 рублей платит дилер, а 1000 рублей ложится на плечи клиента. Сумму я утрирую. Если была бы возможность доставлять по недорогим ценам матрасы в регионы, все столичные онлайн-дилеры очень сильно активизировались бы.

На сегодняшний день многие производители мебели перевозят продукцию своими силами. Если все же заключают договор с транспортниками, то на не очень выгодных условиях. Поэтому в планах DPD − выход на мебельный рынок. Однако у компании пока туманное понимание, как лучше возить такие товары, потому что гораздо проще заполнить фуру многочисленными коробочками, чем поставить туда 100 матрасов. Но мы все же настроены на работу с ними.

Если сравнить DPD, например, с ПЭК, выбор очевиден. У последних даже в накладной есть пункт «претензий не имею», который частично снимает с компании ответственность за порчу товаров в пути.

С ПЭК мы неоднократно отправляли матрасы, например, в Новороссийск или в Краснодар. Часто товары приезжали просто в непотребном виде: пакет был разорван, ткань испорчена. При этом компания никак не возместила убытки, а затем в накладной мы увидели ту самую надпись мелким шрифтом: «претензий к упаковке не имею». Деньги не возместили потому, что мы отказались упаковать матрас в обрешетку, стоимость которой равна половине цены матраса.

В сборных фурах ПЭК едет все подряд: от запчастей для авто до наших матрасов, вот поэтому такая ситуация и произошла. Если бы ПЭК загрузила бы полную фуру матрасами, кроватями, диванами, таких проблем не возникло бы.

Смущает также работа персонала на терминале, есть сомнения в профессиональной квалификации специалистов и в их свободном владении русским языком. Однажды на терминале отправки габариты нашего груза определяли «на глаз», это забавно. Вот так и работают: мы только что положили кубики мягкие матрасные, вслед за ними работники кинули в машину рулевые тяги от авто.

С «Деловыми линиями» у нас меньше проблем, чем с ПЭК. Но, опять же, ни одна, ни вторая компания не предоставляет выгодного предложения для мебельного сегмента. Для них самое главное – вес и размер, наш двухметровый матрас уже не входит в европалет, и цена поднимается до небес. Менеджеры предлагают разговаривать о преференциях на уровне руководства. Руководство, как я понимаю, устраивает тот поток мелкой продукции, которую они перевозят, а на нас, им все равно. Если бы среди транспортных компаний увеличилась конкуренция, стало бы меньше заказов, возможно они и начали бы ориентироваться на отдельные сегменты бизнеса, но их пока им все и так нравится.

Можно найти не очень известную транспортную компанию, которая отправит матрас в Краснодар за 1500 рублей, но вслед за этим решением сразу возникает несколько проблем. Первая − возврат денег, к примеру, в нашем сегменте в Санкт-Петербурге месячная розница может составить около 5 миллионов рублей. А что если небольшая транспортная компания заберет эти деньги и с ними растворится? Можно быть уверенным в чистой, «белой» кассе только федеральных транспортных компаний.

Перевозчики берут около 3% от розницы, это не так много. Но еще же могут быть транспортные расходы: 4-5%, а вот это уже заметно накладывается на конечную стоимость. Получается, что матрас уходит клиенту как бы в подарок, компания-производитель на этом ничего не зарабатывает.

Вторая проблема: большинство транспортных компаний возят дешево только от одного склада до другого, адресная доставка при этом не выгодна. Например, один крупный перевозчик предложил нам возить матрасы в Краснодар за 600 рублей. Но далее для того, чтобы доставить по адресу и поднять клиенту домой этот матрас нужно потратить чуть ли не 1600 рублей. Поэтому, чтобы обеспечить доставку изделия «до двери», должна быть еще одна недорогая региональная компания, и это очень неудобно.

Та транспортная компания, которая в ближайшее время освоит мебельный сегмент, получит самые большие бонусы. Это палка о двух концах: кровати, например, и другую мебель везут в Москву из регионов. А вот матрасы, напротив, производятся в Подмосковье, а заказывают их в том числе и в регионах. Как видите, здесь два ключевых маршрута доставки, двойные бонусы.

Надеемся, что кто-то из сильных игроков рынка логистики возьмет на себя этот сегмент в ближайшее время. Транспортные компании, обращаемся к Вам: любому производителю достаточно позвонить и предложить перевозку матраса за 1000 рублей, и он скажет: «Давайте, давайте». Ну а пока доставка матрасов в Тверь стоит дороже, чем в Краснодар, у нас, например, целая газель едет ради этого.

Подводя итоги, хочу сказать, что главное в транспортной компании – это сервис. Мы не можем позволить себе заказывать перевозку, заведомо зная, что часть матрасов уйдет в утиль, как это было с ПЭК.

Еще важны кадры. В основном, матрасы заказывают женщины, поэтому курьер должен внушать ей доверие. Если он подъезжает к подъезду и говорит: «Здравствуйте, мы из Bernartti, по вашему заказу прибыл матрас, сейчас его поднимем». Приятно же? Приятно. А потом спрашивает: «Хотите мы Вам пакет снимем с матраса, положим на спальное место и все заберем?» Вот это сервис!

В логистике для нас на первом месте качество, на втором − скорость, а на третьем − стоимость.

В Москве и Подмосковье около 200 матрасных фабрик, и около 250 фабрик работают в регионах. В среднем фабрика в месяц выпускает от 500 до 1000 изделий. И если транспортная компания будет работать хотя бы с 4-5 такими предприятиями, их ждет весьма внушительная прибыль. Поэтому надеемся, что кто-то из федеральных перевозчиков, заинтересуется нами в ближайшее время».

DPD


Отзывы
Самые приемлемые цены для перевозки товаров мебельного сегмента
Лояльный персонал, заинтересованный в продаже


Чего не хватает?
Выгодного предложения для «мебельщиков»
Понимания, как лучше возить товары мебельного сегмента


ПЭК


Отзывы
Дешевые услуги


Жалобы
Снимают с себя ответственность за перевозку товаров без дополнительной упаковки
Испачкали матрас и порвали его упаковку при перевозке
Дорогая упаковка
Небрежно бросают матрасы и автомобильные шины в грузовик
Сотрудники терминала определяют вес груза «на глаз»
Компания не ориентирована на мебельный сегмент


Чего не хватает?
Уникального предложения


Деловые Линии


Чего не хватает?
Выгодного предложения для перевозки матрасов

Aqua-Art − дизайн и производство рекламных материалов

Вероника Яковлева, руководитель отдела импорта

«Уже 3 года мы работаем с компаниями «Курьер сервис Экспресс» и Major Express, привлекают выгодные тарифы и оптимальные сроки доставки. В зависимости от направления, выбираем одну из них. Несмотря на то, что компании позиционируют себя в первую очередь как службы курьерской доставки, они сборные грузы тоже возят.

В рекламном бизнесе очень важна скорость логистики, с теми, кто нарушал сроки, не работаем. А такие показатели как качество и цена для Aqua-Art второстепенны.

Сборные грузы возим несколько раз в месяц, не так давно доставляли из Москвы в Сибирь и на Дальний Восток. Обычно это занимает 5-8 дней.

Дополнительными услугами перевозчиков не пользуемся. Товары отгружаем сами и крепко-накрепко упаковываем в короба на палеты, чтобы проблем с доставкой не возникало.

В основном на сайте не заполняем никаких форм экспресс-расчетов, нам проще позвонить менеджеру и попросить рассчитать стоимость. Хотя у Major Express есть удобный электронный кабинет, который позволяет оформлять заявку на перевозку онлайн. Но нас смущает то, то у компании периодически появляются проблемы с загрузкой сайта.

Несмотря на то, что Major Express и Курьер Сервис – это курьерские службы, наше сотрудничество в рамках перевозки сборных грузов очень эффективное. А вот специализированные транспортные компании, такие как ПЭК и «Деловые линии», нас много раз подводили, клиенты просят с ними не работать».

Курьер сервис Экспресс


Отзывы
Выгодные тарифы
Оптимальные сроки доставки


Major Express


Отзывы
Подходящая стоимость
Высокая скорость перевозки
Удобный электронный кабинет


Чего не хватает?
Проблемы с загрузкой сайта

TradeZone − Service – оператор технического мерчандайзинга

Максим Соколов, совладелец, директор по развитию

«Наши товары, торговое оборудование и рекламные конструкции, нужно не только доставить из пункта А в пункт Б, но и в этом пункте Б произвести определенный набор действий с ними: установить, повесить, подключить и так далее. Работаем по всем регионам России, где есть торговые центры, охват – около 180 городов. Наши бригады монтажников, техников также в основном находятся в регионах РФ. А доставка всех этих товаров, естественно, происходит при помощи транспортных компаний.

Например, недавно перевозили и монтировали оборудование торговых точек для компании «Ростелеком». Как известно, «Ростелеком» не так давно получил лицензию мобильного оператора, и они начали выставлять свою сеть для продажи мобильной техники. Монтировали почти 1500 точек по всей России, среди них были и небольшие магазины, даже в селах и поселках. Вес каждой витрины, которую требовалось перевезти − 200 кг, в обрешетке это 1,5-2 м3. Оборудование доставляли и сборниками, и маршрутами при помощи сервиса разных транспортных компаний.

Другой пример, иллюстрирующий нашу деятельность. В парфюмерно-косметических сетях ведущие торговые компании регулярно меняют оформление рекламными материалами. Одновременно обновляются баннеры в 500-600 магазинах по всей России. Поэтому возникает необходимость сделать заранее тайминг, чтобы все эти тубусы, листы, весом по 50-60 кг были доставлены в каждую точку вовремя. Товары должны оформляться из Москвы в определенном порядке. Важно, чтобы они «пришли» точно в срок во все торговые точки. Оформление в магазинах жестко привязано к датам: ни раньше, ни позже повесить нельзя.

У наших грузов есть три основные характеристики, по которым выбираем транспортную компанию: весогабариты, география отправки и уровень хрупкости. Работаем с большим количеством перевозчиков, стараясь выбрать тех, которые зарекомендовали себя как профессионалы в том или ином регионе. При этом отдавать весь объем одной компании не стремимся. Отсюда большой опыт взаимодействия с перевозчиками, начиная с «Курьер сервис Экспресс», Major Express и заканчивая компаниями более «грузового масштаба», такими как ПЭК, «Главдоставка», «Деловые линии». Представление есть практически обо всех основных игроках этого рынка.

«Деловым линиям», в последнее время, не отдаем грузы вообще, потому что компания крайне не клиентоориентированная. У них все устроено так, что ответственного за ту или иную проблему специалиста найти практически невозможно. Мы элементарно не могли понять, с кем вести диалог. Получить те или иные преференции также невозможно, получить оперативный расчет практически невозможно. Пытались наладить с ними диалог, а в ответ только обещания: перезвонить, рассчитать и так далее. Попробовали связаться с руководством, чтобы провести переговоры, в ответ получили: «Руководство такими делами не занимается». Поэтому с «Деловыми линиями» не работаем практически. Не знаю почему так происходит, может это нам не везет, а может компания ориентирована на более крупного клиента. Ну, в любом случае они не одни на рынке.

Не так давно начали плодотворно работать с «Байкал-Сервис», понравились цены. Вот только никак не можем с ними договориться о приемлемой отсрочке платежа. На рынке сейчас проблемы с оборотными средствами, и, естественно, нам выгодно получить отсрочку примерно такую же, какую дает клиент. С «Байкал-Сервисом» пока это сделать не получается, данный вопрос заметно тормозит наше взаимодействие.

ПЭК несомненно лидер по стоимости доставки, это привлекательно. Но, как обычно, дешево и хорошо одновременно не бывает. У компании отвратительное качество доставки. Это связано с тем, что в ПЭК есть внутренний показатель − утилизация кузова автомобиля, который означает, что площадь нужно использовать максимально. Этот коэффициент есть у многих транспортных компаний, но в ПЭК он один из приоритетных, к нему привязаны различные бонусы складских работников. В результате сотрудники склада стараются буквально ногами запихивать грузы в кузов, не глядя на маркировку. Поэтому процент боя товаров огромный, по сравнению с другими компаниями. Но это еще ничего – повреждения в процессе перевозки случаются у всех. После того, как груз приехал испорченным, мы наблюдаем еще одну нехорошую черту ПЭК – принципиальную установку юридическому отделу не платить страховку. У меня есть инсайдерская информация о том, что это установка руководства. Специалисты юридического отдела стараются «забалтывать» клиента любыми способами, в надежде на то, что он скажет: «А черт с ним, не нужно никакой компенсации».

Мы тоже пострадали от ненадежности ПЭК, в августе 2016 года специалисты компании «раздолбали» 15 палет с «рекламными зайцами», которые ехали во Владивосток. Почти год назад написали претензию и до сих пор не можем получить страховку. При этом отговорки специалистов на уровне детства, например: «Ой, мы не получали ваши документы, пришлите еще раз». Размер выплаты – порядка 300-350 тысяч рублей.

Дело было так. После того как груз пришел на терминал, нас даже не известили об этом. В конечном итоге TradeZone-Service направил своего специалиста на склад ПЭК во Владивостоке, и он с большим удивлением обнаружил наши поломанные «рекламные зайцы», которые лежали на выброс, практически в мусорной корзине. Руководство терминала заявило: «Да, они повредились, вот ждут машину, которая должна их вывезти». Условно говоря, они хотели скрыть факт повреждения и молча отправить товар в утиль, но им это не удалось.

После этого случая, мы сделали вывод о том, что каждая транспортная компания, которая возит «сборники», имеет сильные и слабые стороны. С помощью ПЭК отправлять можно и нужно, потому что их сильная сторона – стоимость. Но возить ими лучше то, что невозможно разбить в дороге, например, какие-нибудь холодильники в жесткой обрешетке. Речь явно не о ростовых фигурах, которые достаточно пару раз швырнуть, чтобы они сломались.

Кроме этого, преимущество всех крупных транспортных компаний, в том числе и ПЭК, − география доставки. Однако, Владивосток и другие регионы, которые за Уралом, управляются ПЭК абсолютно отвратительно, а вот в Центральной части страны в принципе сервис неплохой, поэтому отправлять можно.

После повреждения груза, с ПЭК мы долгое время не работали, до тех пор, пока они не начали рассматривать нашу претензию о компенсации ущерба, для этого пришлось встречаться с коммерческим директором компании. Отмечу, деньги они так и не возместили. Этот случай также повлиял на то, что мы отказались от идеи страховать грузы через перевозчиков и заключили договор напрямую со страховой компанией.

С «Главдоставкой» достаточно долгое время ведем переговоры, но безуспешно. Компания ориентирована на определенный «пул» крупных клиентов, с ними работают плотно и хорошо, а с остальными взаимодействует по-разному, очень нестабильно. Например, они могут дать выгодные цены, а через месяц прислать сообщение: «Тариф повышается на 25%». Возникает вопрос: Зачем давали хорошие тарифы? Нам, например, они ответили на этот вопрос так: «Ой, да, мы не подумали».

К тому же, у компании почему-то большая «текучка» персонала, в том числе и управленческого, это конечно сильно мешает работать, приходит новая команда, другие правила вводит и так далее.

«Курьер сервис Экспресс» и Major Express можно сравнивать только по ценам на курьерскую доставку. При отправке посылок «Курьер сервис Экспресс» работает не хуже Major Express, при этом намного дешевле. А вот если отдавать какие-то бандероли весом 10-20 кг, цена становится одинаковой, а качество «Курьер Сервис» ухудшается по сравнению с Major.

Естественно мы стараемся использовать экспресс-расчет на тех сайтах транспортных компаний, которые это позволяют. По онлайн-инструментам Major Express – безусловный лидер. У компании фантастически удобный калькулятор расчета. Заходя в личный кабинет, клиент может загрузить списком из таблицы Excel любое количество городов, в которые нужно отправить. В течение 5 минут происходит полный расчет стоимости по разным адресам. При этом, как вы понимаете, в заказе может быть и 100, и 200 городов, но скорость расчета от этого не меняется. У всех остальных компаний, такого сервиса нет: для того, чтобы рассчитать стоимость, нужно вручную вводить по одной отправке в форму запроса.

У Major Express настолько удобный интернет-сервис, что мы с помощью него рассчитываем стоимость отправки для своих клиентов, даже заключаем договора с заказчиками, в которых указаны тарифы Major Express.

Предварительный расчет также всегда делаем на калькуляторе Major, а уже транспортную компанию выбираем исходя из потребностей. Как вы видите, прогресс дошел до того, что можно заказать перевозку, не созваниваясь предварительно с менеджером, если договор между компаниями заключен, а тарифы установлены. Но нужно внимательно смотреть, что потом компания делает с вашим грузом. Условно говоря, калькулятор определяет, что доставка ящика габаритами 50x50 см и весом 20 кг будет стоить 10 тыс. рублей. А потом клиенту приходит счет уже не на 10 тыс., а на 12 тыс. рублей. Объяснить завышенную стоимость могут по-разному: внезапно появились лишние 10 см или лишние 5 кг. А может возникнуть обрешетка, которую клиент не заказывал. Major Express как раз этим и грешит: они делают обрешетку без предупреждения клиента, правила такие. Компания в обязательном порядке обрешечивает грузы с определенными габаритами. И по своим условиям перевозки они не обязаны предупреждать об этом клиента. Заказчик узнает о таком дополнении к доставке пост-фатум, когда видит счет, а затем удивленно открывает глаза. Мы были в подобной ситуации и после этого поставили на совещании вопрос: «Стоит ли продолжать работу с компанией Major Express?». У них удобный калькулятор, качество сервиса одно из лучших на рынке, цены, которые от них получили с 40-50% скидкой очень даже приемлемые...

В итоге, все взвесили и решили, что отказываться от сотрудничества с Major Express глупо. Другое дело, что нужно было в нашей работе учесть их правила обрешетки, с которыми компания ничего поделать не может: так уж поставлены бизнес-процессы. Итак, мы изучили, какое количество обрешеток при общем количестве отправок происходило за определенный период. Выяснилось, что это 4-5% от стоимости доставки. Также посмотрели на количество лишних средств, которые заплатили Major за дополнительную упаковку. И в итоге просто-напросто заложили эти деньги в свою валовую прибыль.

На мой взгляд, в грамотной логистике речь идет не о скорости, качестве и стоимости. Вопрос стоит по-другому: сделаешь ли ты дешевле, качественнее и быстрее, чем остальные. То есть это не абсолютные показатели, а сравнительные. Например, если компания-лидер отрасли доставляет в Мурманск посылку определенного размера и веса за 10 тысяч рублей, за 3 дня и с качеством в 96%, а вы в этот момент на рынке предложите 9 тысяч, 2 дня и 98%, то вы выиграете львиную долю заказов клиентов. А если компания не в состоянии сделать лучше, то что она выиграла? Она выиграла только часть рынка. Те, кого будет интересовать стоимость и время будут ее клиентами, а те, кто ценит качество уйдут к другому перевозчику.

Но пока транспортная отрасль устроена иначе. Каждый перевозчик отвечает за свой объем рынка, именно поэтому TradeZonе-Service делит грузопоток между шестью компаниями. И оцениваем их с точки зрения сильных и слабых сторон, о которых речь шла выше. Условно говоря, есть компания «Центр автомобильных перевозок», которая возит нерегулярные «сборники», их сильная сторона – юг России. Логично, что для этого направления используем их сервис, к примеру, в Ставропольский край ЦАП доставляет быстро, качественно и при этом дешевле, чем остальные. С «Байкал-Сервис» работаем по Уральскому направлению. Это все, что касается отправок весом 70-100 кг. Мелкие грузы делим между DPD, «Курьер сервис Экспресс» и Major Express».

Деловые Линии


Жалобы
Не клиентоориентированный персонал, не готов вести диалог
Невозможно получить преференции
Оперативный расчет стоимости также получить невозможно


Чего не хватает?
Удобного сервиса экспресс-расчета


Байкал-Сервис


Отзывы
Выгодная цена


Жалобы
Не получается договориться об отсрочке платежа


Чего не хватает?
Получения дополнительных преференций
Удобного сервиса экспресс-расчета


ПЭК


Отзывы
Конкурентноспособная стоимость
Приемлемый сервис в Центральной части России
Широкая сеть терминалов


Жалобы
Отвратительное качество доставки
Не возмещают деньги за испорченный товар
Большой процент поврежденных грузов в пути
Принципиальная установка руководства не платить страховку клиентам
Не клиентоориентированый персонал
Сломали 15 палет с рекламными зайцами
Хотели скрыть факт повреждения товаров
Отвратительный сервис на Дальнем Востоке


Чего не хватает?
Удобного сервиса экспресс-расчета


Главдоставка


Жалобы
Ориентирована только на «пул» крупных клиентов
С остальными клиентами работают нестабильно
Сначала предлагают выгодные тарифы, а через месяц их повышают
Большая «текучка» персонала, в том числе и управленческого


Чего не хватает?
Удобного сервиса экспресс-расчета


Курьер сервис Экспресс


Отзывы
Приемлемое качество курьерской доставки


Жалобы
Плохое качество доставки бандеролей, весом 10-20 кг


Чего не хватает?
Удобного сервиса экспресс-расчета


Major Express


Отзывы
Хорошее качество доставки
Выгодная стоимость
Удобная система экспресс-расчета
Высокое качество сервиса
Выгодные скидки постоянным клиентам


Жалобы
Обязательна обрешетка грузов, о которой не предупреждают заранее, но включают ее в стоимость


«Народный приговор» продолжается. Мы с Вами еще на один шаг ближе к масштабному «Народному рейтингу», которые усовершенствует качество перевозок крупнейших транспортников страны.

Если вы вдохновились историями опытных клиентов транспортных компаний и тоже хотите оценить LTL-сервис, высылайте свои мнения по адресу: victoria@logirus.ru. До встречи на Logirus.ru!


16.06.2017

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости


Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Личные трудности Лучшие люди Раскопки Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх