Роботы на линии: голосовые ИИ прижились не во всех компаниях

'/upload/iblock/5e4/zl3mdeueq0ak7e2fvzxk72n67zhy1jba/kol_ce_15_4.jpg'

Для обзвона клиентов и обработки запросов в логистических компаниях все чаще стали использовать голосовых роботов. Однако искусственный интеллект пока все еще не может заменить оператора-человека, пишет «Российская газета».

По словам экспертов, наиболее эффективной станет гибридная модель, при которой простые задачи решает искусственный интеллект, а сложные – передаются человеку.

– Если в 2023 году голосовые помощники использовались в основном крупными корпорациями, то сейчас их внедряет и средний, и малый бизнес. В логистике роботы помогают подтверждать доставки, менять время прибытия, отслеживать посылки и оптимизировать маршруты, – отметил основатель сервиса Tomoru.ru Денис Балюра.

Современные ИИ-ассистенты, считает эксперт, используют нейросети с эмоциональной окраской речи, поэтому их сложнее отличить от человека. Они лучше понимают контекст, запоминают предыдущие диалоги, могут не только ответить на вопрос, но и сразу оформить заказ.

Так, в ГК «Деловые Линии» робот обрабатывает частые запросы, например о статусе перевозки, а сложные переадресует оператору. При этом большинство клиентов компании положительно воспринимают такое нововведение, считает заместитель гендиректора компании Дмитрий Хрущалев.

Но не все логистические компании получили положительный опыт после введения ИИ, так как с некоторыми задачами голосовые помощники справляются хуже. Например, по словам заместителя генерального директора NC Logistic Артема Васканяна, из-за изменений дорожной ситуации сроки доставки часто сдвигаются, и диспетчеру приходится уточнять детали у клиента вручную.

«Скиф Карго» и вовсе отказалась от автоматизации в части работы с клиентами. Еще в 2020 году компания внедрила робота «Диму» для согласования времени доставки. Однако клиенты предпочли живое общение.

– После отказа от робота у нас вырос индекс потребительской лояльности. Клиенты хотят персонального подхода и личного менеджера, – добавил директор по продажам «Скиф-Карго» Юрий Коробейников.

Подтверждает потребность в человеческом взаимодействии и Денис Балюра. Он считает, что в будущем в логистике будут использоваться гибридные модели при работе с клиентами, где робот будет обрабатывать простые запросы, а сложные – переведет на оператора-человека.

Напомним, что ученые российской компании Smart Engines разработали инновационную систему для автоматического контроля грузовых контейнеров с помощью очков дополненной реальности (AR). LR

Фото: ask.chadgpt.ru