Директор UPS в России объяснил, как определяется качество оказанных услуг



Директор UPS в России объяснил, как определяется качество оказанных услуг

4 августа 2014

Уменьшение количества претензий не является показателем роста качества

Директор UPS в России объяснил, как определяется качество оказанных услуг

С точки зрения экспресс-перевозчика, уход клиентов, как и рост их числа, – важнейшие показатели качества предоставления услуг, в отличие от количества обращений в компанию с претензиями. Так считает генеральный директор UPS в России Иван Шацких.

Если какая-то из компаний рынка экспресс-перевозки публикует релизы о значительном уменьшении претензий к компании, это, на взгляд эксперта, еще не свидетельствует о позитивных тенденциях в развитии услуги.

О том, по каким критериям клиенты выбирают, к кому из экспресс-перевозчиков обратиться, «Логирус» уже писал. Однако и сами компании пристально следят за качеством собственной работы. Какие показатели для них являются наиважнейшими и свидетельствует ли сокращение количества претензий клиентов в отрыве от динамики изменения объемов предоставленных услуг о росте их качества, «Логирус» узнал у самих экспресс-перевозчиков.

– Мнение клиента о сервисе всегда стоит на первом месте, – пояснил генеральный директор UPS в России Иван Шацких. – Претензии – это отличная возможность узнать о том, что следует оптимизировать или взять под контроль, поэтому, разумеется, без качественной работы с обращениями клиентов никак нельзя.

По словам эксперта, поскольку общее количество претензий к UPS «стабильно довольно низкое», в компании считают, что «это говорит о высоком качестве сервиса, то есть это в какой-то степени показатель».

– С другой стороны, – уточнил собеседник «Логируса», – если говорить о количестве обращений клиентов в компанию с претензиями как показателе качества обслуживания, то надо понимать, что имеют место и другие факторы, игнорирование которых может создать неправильную общую картину.

Среди таких факторов можно назвать сезонность, когда снижение количества обращений может свидетельствовать не о росте качества, а лишь о том, что количество отправлений снизилось, или же наоборот. «Таким образом, этот фактор тоже необходимо учитывать, то есть количество претензий обязательно соотносить с количеством перевезенных грузов», – полагает эксперт.

– Не все клиенты будут напрямую предъявлять претензии, хотя это их право, а могут просто отказаться от услуг перевозчика. Уход клиентов является важнейшим показателем, как и, наоборот, увеличение их количества, – резюмировал Иван Шацких.

Собеседники «Логируса» в других компаниях уверены, что количество обращений с претензиями – не показатель качества предоставления услуг: «Они (претензии) действительно зависят от объема перевозок».

По словам экспертов, необходимо четко понимать, какие обращения считать претензиями, а какие – нет. «Это очень непоказательная цифра, скажем так, – пояснили собеседники «Логируса». – Особенно в сравнении с показателями других компаний. Существуют разные причины обращения людей. Есть такие клиенты, которые просто звонят с целью выяснить, где в настоящий момент находится груз. Письменные жалобы могут также поступать по тем вопросам, которые на самом деле не связаны с действиями самой компании. Например, если где-то вдруг отменили коммерческие авиарейсы из-за плохой погоды, у клиентов, так считают они, появляется повод пожаловаться. Это тоже претензии к компании, но они никак не связаны с самим сервисом». LR

Тэги: экспресс-доставка, UPS





Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер и Telegram
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости



Вверх
Вверх