PONY EXPRESS применит к клиентам семь степеней опроса с пристрастием

'/upload/iblock/9b4/business_10.jpg'

15000 клиентов намерен опросить PONY EXPRESS, чтобы узнать, что для них максимально важно при взаимодействии с универсальным логистическим оператором, а что – второстепенно. Об этом «Логирусу» рассказали в компании.

С 20 октября по 10 ноября PONY EXPRESS проводит комплексное ежегодное исследование уровня удовлетворенности клиентов. В этом году опрос проводится по методике Customer Satisfaction Measurement, успешно зарекомендовавшей себя в мировой практике. Опрос будет проводиться в форме телефонного интервью и онлайн – через сервис «Личный кабинет» корпоративного сайта.

Как пояснили «Логирусу», в ходе исследования клиентам задаются вопросы о качестве сервиса PONY EXPRESS. При этом выделяются семь этапов взаимодействия – это выбор логистической компании, оформление заказа, прием отправления, его отслеживание, доставка, работа с рекламациями, система взаиморасчетов. Ответы на вопросы этих блоков позволяют понять, что для клиента максимально важно на каждом конкретном этапе, а что – второстепенно. Какими сервисами PONY EXPRESS клиент удовлетворен полностью, а какие, по его мнению, нуждаются в изменениях. В зависимости от полученных ответов компания проведет первоочередную работу по совершенствованию процессов, получивших ненадлежащий статус по удовлетворенности и самый высокий по важности. Кроме того, данные опроса станут основой для разработки новых комплексных решений по управлению качеством.

Глобальная цель опроса – настроить бизнес-процессы компании таким образом, чтобы каждый, кто обращается в PONY EXPRESS, получал максимально удобный клиентоориентированный сервис. «По нашему мнению, это, безусловно, увеличит количество клиентов компании, а также будет способствовать укреплению лидерских позиций PONY EXPRESS как национального логистического оператора», – уточнили собеседники «Логируса».

– Качество услуг – важнейшее конкурентное преимущество нашей компании. Индекс Service level PONY EXPRESS в первом квартале 2014 года составил 95%, и мы не планируем останавливаться на достигнутом. Результаты опроса позволят выявить критерии качества, являющиеся приоритетными для различных сегментов пользователей услуг компании. На основании этих данных PONY EXPRESS в первую очередь займется совершенствованием процессов, получивших не наивысший статус по удовлетворенности и высокий по важности. Кроме того, данные исследования лягут в основу новых комплексных решений по управлению качеством. Это поможет нам не только строить свою работу в соответствии с ожиданиями клиентов, но и даст возможность предложить специальные сервисы, необходимые пользователям услуг компании, – сказала коммерческий директор PONY EXPRESS Инна Романьоли. LR