Кресло для клиента


Кресло для клиента

Исполнительный директор компании «Максилог» Максим Наумовский – о том, что такое искусство логистики

oleg_tuzikov.jpg Олег Тузиков
шеф-редактор

Исполнительный директор компании «Максилог» Максим Наумовский Максим Наумовский в «Максилоге» недавно – до этого он работал в НЛК, «Ителле», компании «Основной маршрут». «Логирусу» стало интересно, что из накопленного Наумовский принес с собой в «Максилог» и чем его дополнительно нагрузили на новом месте работы.

Итак, Максим, чем вас озадачили с порога?
– Когда я пришел в «Максилог» на первое собеседование, я задачу в принципе понял сам, когда мы стали разговаривать о компании. «Максилог» уже десять лет на рынке – это говорит о многом. Сейчас надо развивать достигнутое. Есть бизнес, востребованный на рынке, но качество услуг необходимо повышать и дальше – это не конечный процесс. Для этого необходимо очень много работать с персоналом, вносить коррективы в организационную структуру, которые позволят более эффективно использовать ресурсы, имеющиеся в компании. Вот примерно такая задача стоит передо мной: проанализировать процессы и упростить их, сделать персонал еще более функциональным. Необходимо более внимательно смотреть на клиента и полностью «ухаживать» за его бизнесом.

А ранее, в компании «Ителла», вы занимались транспортным направлением?
– Я не просто занимался этим, я это направление создавал еще в НЛК (с 2012 года – «Ителла». – LR). Ведь НЛК изначально была складским оператором. В 2006 году, когда меня туда пригласили, стартовала реализация проекта транспортного бизнеса. До этого были только склад и таможня. Они хотели стать 3PL-оператором – тогда было модно становиться 3PL-оператором. И руководство компании пригласило для этого определенных людей. У них были деньги, они готовы были покупать подвижной состав. Я возглавил направление международных перевозок…

В 2006 году, десять лет назад? Получается, что вам тогда было всего 26 лет?
– Да. Так вот, там был один человек, который делал две-три перевозки, а я пришел такой молодой-амбициозный, к людям, которых я знал и которые меня пригласили. Поэтому мне было просто, по крайней мере, я понимал, чего от этих людей ждать, понимал формат постановки задач. Учитывая то, что у меня были хорошие отношения с коммерческим департаментом, мы вместе и очень слаженно работали над этим проектом. Это привело к достаточно серьезным результатам – мы стали обслуживать больших клиентов с известными именами. Компания продавала не только международные перевозки – мы действительно стали оказывать им 3PL-услуги. Месячный объем вырос с двух-трех до 280 перевозок. Наш оборот тогда был 30 миллионов рублей при рентабельности 7–8 миллионов. Это зарабатывал отдел, состоящий из пяти человек.

Потом в компании произошли определенные изменения, и в 2009 году мне предложили должность заместителя генерального директора по маркетингу, в обязанности которого входило развивать весь транспортный бизнес. Учитывая то, что это был кризисный год, основной задачей было удержать тех клиентов, которые имелись на тот момент. Удержать именно качеством сервиса. Мне досталась чужая команда, я смог за два года эту команду адаптировать под себя, научить. Посмотрите, кто эти люди сейчас – это руководители, коммерческие директора, в том числе и у клиентов. Можно сделать вывод, что наше время с ними прошло не зря.
Если в компании-экспедиторе правильно налажены бизнес-процессы, то менеджеры компании, работая с клиентами, предоставляют им сервисы компании, а не свои личные. Без этой компании сервис такого же уровня они предоставить не смогут, и им не помогут ни хорошие личные отношения с клиентом, ни демпинг 

Затем я уже как business development директор получил новые задачи – развивать определенные продукты. Но это было уже при финской власти, когда НЛК купила «Ителла», когда финские экспаты стали наступать на нас и потихонечку занимать ключевые позиции в компании. У меня в тот момент руководителем был англичанин Марк Дэвид Хьюз. Он действительно очень крутой управленец, у него отличное образование, до этого он работал в DHL. Хьюз меня многому научил, в том числе управлять бизнесом, анализируя цифры.

Учитывая то, что «Ителла» не купила «таможню», мне пришлось развивать и это направление тоже, и даже отдельные виды страхования. В общем, я занимался направлениями поддержки, которые позволяют бизнесу предлагать полный комплекс услуг.

Так я проработал в «Ителле» до 2013 года. Потом в компании произошла реорганизация, пришел новый вице-президент и, как любой управленец, он начал выстраивать структуру под себя. В нашей структуре было шесть директоров, включая англичанина, – он сократил эти позиции и предложил нам уйти из компании на определенных условиях. Собственно, на этом моя восьмилетняя карьера в компании НЛК, а затем в «Ителле» закончилась.

Исполнительный директор компании «Максилог» Максим Наумовский

Что касается «Максилога» и направлений, в которых мы будем двигаться, я скажу так: компания уверенно себя чувствует в транспортном бизнесе, но ей есть куда развиваться с этой точки зрения, хотя бы просто потому, что транспортный бизнес всегда будет существовать. Будет он внутренний или международный – все равно он будет. В компании есть очень серьезные сотрудники, которые обладают невероятной квалификацией, отлично понимают бизнес. Основными его видами в «Максилоге» являются транспортный и таможенный – это фундамент. Мы не стремимся стать первыми с точки зрения складской логистики, хотя и оказываем складские услуги на хорошем уровне, у нас есть в этом опыт. Будем ли мы расширяться в этом направлении? Я думаю, что только собственным складом.

Как развивать транспортный бизнес, когда он сокращается?
– Сокращается не транспортный бизнес в целом, а импорт. Зато увеличился экспорт, хотя он пока что и не возместил потерянных объемов. С внутренними перевозками тоже более или менее порядок.

И как, по-вашему, будут дальше развиваться события?
– Сложно сказать. Рынок меняется, но он меняется иначе, чем во время прошлого кризиса. В 08–09 годах мы понимали, чего ждать. Сейчас никто не понимает, каким именно образом будут обстоять дела, потому что в истории такое впервые.

Что сейчас с ценами на автомобильные перевозки?
– Международные перевозки остались на том же уровне, если не мерить их в рублях. Помню, в моей практике был такой год, когда люди готовы были ехать за копейки. Сейчас ситуация другая – люди держат тарифы. Так что в международных перевозках нет такого, что ты поднял руку, и каждый готов ехать.

В сегменте российских перевозок тоже нет никакого демпинга, который обычно сопровождает кризис. Качественный перевозчик всегда остается качественным перевозчиком. Если кто-то хочет получить некачественную услугу, он может поднять руку, отдать груз первому попавшемуся перевозчику, который запросил меньше остальных, и этого груза больше не увидеть. Мы как уважающая себя компания имеем четкие критерии выбора подрядчика. Под них попадает только ряд перевозчиков на рынке, любой не подойдет. И я не могу сказать, что они дешевые или дорогие – они в рынке.

Что касается влияния «Платона» на стоимость транспортных услуг, то оно есть, но я бы не назвал его критичным. Государство устанавливает правила. Раньше и камер не было, и мы ездили и говорили: тьфу, проедем без проблем. Потом, когда стали приходить штрафы, мы стали соблюдать правила. На мой взгляд, это правильно. Мир идет все к большей прозрачности и трезвым оценкам возможностей и рисков.

С подрядчиками понятно. А экспедиторы друг в друга еще не стреляют?
– В период кризиса мы все оказались, как на войне. А на войне даже бывшие враги объединяются, чтобы победить самого большого общего врага. Наш главный враг – это кризис, с ним и надо бороться, а не друг с другом. Я не могу сказать, что экспедитор экспедитору враг. Наоборот, мы партнеры, потому что сегодня рынок изменился таким образом, что даже другой экспедитор может стать нашим клиентом. Если десять лет назад мы работали только с прямыми клиентами, то сейчас немножко другая история – мы помогаем экспедиторам реализовать задачи их клиентов через нас.

Борьба за клиентов, конечно, есть, но поймите – клиент тоже выбирает из определенных компаний, соответствующих его критериям. Таких компаний на рынке немного. Если я завтра пойду и открою новую компанию, то я не смогу забрать именного клиента, у которого большой объем. У меня не хватит денег, чтобы обеспечить оборотку компании, я не буду соответствовать его критериям. Например, один из критериев – компания должна быть не менее трех лет на рынке. Бывает, что сотрудники уходят, забирают с собой клиентские базы и открывают свой бизнес, но у них, как правило, наблюдаются какие-то всплески, а потом они затухают.

Если в компании-экспедиторе правильно налажены бизнес-процессы, то менеджеры компании, работая с клиентами, предоставляют им сервисы компании, а не свои личные. Без этой компании сервис такого же уровня они предоставить не смогут, и им не помогут ни хорошие личные отношения с клиентом, ни демпинг.

А клиенты понимают, что рынок изменился, и нынче – это уже не давеча?
– Конечно. Клиенты тоже сильно изменились, причем в лучшую сторону, хотя от этого нам работать стало только труднее. Если раньше, еще в 2010 году клиенты многого не понимали, то сейчас они стали очень умными. Когда приезжаешь к клиенту и продаешь склад, он тебе задает такие вопросы, что сразу понимаешь: он профессионал и покупает твой продукт абсолютно грамотно.

Халява закончилась?
– Просто профессиональный уровень того, кто продает, должен соответствовать уровню покупателя, а последний очень сильно вырос. Когда ты приезжаешь к клиенту, который знает твой продукт лучше, чем ты сам, это провал. Помимо этого, большую роль играют человеческие качества – ты должен сделать так, чтобы клиенту с тобой хотелось работать.

Поцеловать?
– Это лишнее. Когда ты понимаешь, чем живет твой перевозчик, когда ты на своей шкуре испытал, что такое грузить и ног от мороза не чувствовать, тебе и с клиентом потом будет легче найти общий язык. Я своих менеджеров отправляю с водителями: одного – в Польшу, другого – в Финляндию и так далее. Человек едет в кабине несколько дней, за это время он прочувствует, через себя пропустит эту историю. А потом, когда менеджер говорит с клиентом, он дает на его вопросы настолько исчерпывающие ответы, что клиент сразу понимает, что перед ним свой человек.
Надо думать о клиенте, знать его самого и его бизнес, в конце концов, надо прислать ему кресло, на которое он каждое утро будет садиться, вспоминать Юрия Петровича, который ему это кресло подарил, и говорить: «Ах, спасибо, как мне удобно. Юрий Петрович, это ваш заказ». 

Я коммерсанта заставляю ехать за триста верст на склад, и коммерсант ничего не может сделать, он ведь не скажет мне: «Я не поеду». Он встает и едет, и смотрит, как происходит отгрузка. После этого он знает, что почем. Он сможет приехать к клиенту и сказать: «Я был у вас на складе, самолично загружал машину». Вот что значит отношение, человеческие качества и, по большому счету, искусство логистики в целом. Надо думать о клиенте, знать его самого и его бизнес, в конце концов, надо прислать ему кресло, на которое он каждое утро будет садиться, вспоминать Юрия Петровича, который ему это кресло подарил, и говорить: «Ах, спасибо, как мне удобно. Юрий Петрович, это ваш заказ».

Менеджер, который хорошо находит общий язык с клиентом, нужен всем.
– Хорошего сотрудника все стараются удержать, и неважно, сколько денег он стоит. Кстати, если сам менеджер живет в нормальных условиях, у него хороший дом, он знает свой продукт, знает своего работодателя, свой коллектив, то ему комфортно – он никуда не уйдет. Другое дело, когда ты обучил людей, сделал из них профессионалов, но в какой-то момент уже не можешь дать им то, чего они достойны – задач их уровня и всего остального – они, конечно, будут искать себе что-то другое.

Между прочим, людей, которые родились для того, чтобы стать настоящими коммерсантами, которым это дано природой, достаточно мало на рынке. Есть средний класс – люди, которые говорят, что они коммерсанты, могут что-то продавать и с ними можно работать. Хорошего сотрудника не только в кризис – всегда трудно найти.

Те, кто сейчас ищет работу, все нехорошие?
– Когда человек ищет работу, то значит, его уволили, а за что, он может сказать все, что угодно. На рынке сейчас действительно много людей, и мне часто предлагают посмотреть кандидатов, ответственных и за условно небольшие деньги. Если речь идет о линейном персонале, то им проще, поскольку их требования сравнительно невысоки – работать, чтобы кормить себя. Они готовы пахать, доказывать. И таких много, они на рынке в достатке. Что касается людей, занимающих руководящие позиции, то им приходится полгода-год ждать, когда появится место, соответствующее их уровню. Но все ведь хотят получить за маленькие деньги очень качественного сотрудника – и с языками, и с опытом, а таких во все времена было мало, и они знают себе цену.

Вы знаете себе цену?
– Отвечу так: был у меня однажды, много лет назад, случай, когда у нас сорвалась подача транспорта под загрузку для клиента. Машина должна была приехать и не приехала. А мы не могли ему назавтра не подать машину. В то время еще не было никаких баз, никаких облачных бирж, все знакомые перевозчики были в дороге. Поэтому мы в десять вечера с моим коллегой сели в старую «четверку» и поехали на солнцевскую автостоянку искать там машину. Мы ходили по колено в грязи и искали машину с 23-м регионом, потому что груз надо было везти в Ставрополь. Надо сказать, что наш клиент со страшным скрипом принимал любые, даже самые незначительные изменения, даже номер машины – ему надо было в определенное время его подтвердить, и если вдруг номер менялся, то это уже проблема.

Нашли машину?
– Конечно.

А что с клиентом? Номер-то сменился.
– И с ним все утрясли.

Прислали ему кресло?
– Кресло или не кресло – это не важно. Главное в другом: мы решили этот вопрос, потому что хорошо знали своего клиента и думали о нем. LR

Тэги: Максилог, Максим Наумовский
12.05.2016

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости






Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Личные трудности Лучшие люди Раскопки Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх