Третья причина торопиться

О скорости доставки как преимуществе интернет-магазина

Виктория Чуланова Виктория Чуланова
корреспондент



Совсем недавно Андрей Чечин, тогда еще заместитель генерального директора компании «О-Курьер», на бизнес-конференций РБК в отеле «Красные Холмы» рассказывал о том, что для уважающего себя интернет-магазина доставка заказа на следующий день давно уже стала обязательной. Мол, все уже так работают. Ну, или почти все. Хоть Чечин и авторитетный специалист, «Логирус» решил проверить его слова.

Интернет-магазины мы, скажем прямо, выбирали методом научного тыка – кто какие знал. Список из десяти виртуальных маркетов был сформирован в течение нескольких минут. Исследовать мы решили следующее: предлагает ли магазин доставку на завтрашний день (мы назвали это ДЗД), насколько информация о доставке доступна (в идеале она должна быть на первом экране) и, главное, соответствует ли она действительности.

О том, что из этого получилось, вы узнаете прямо сейчас.

Эксперимент начался 30 марта и продлился до 31 марта включительно.



Ray-Ban

Брендовый магазин солнцезащитных очков Ray-Ban стал нашим первым «подопытным». Здесь информация о быстрой перевозке заказа в глаза бросается не сразу – только когда заходишь в раздел «Доставка», тебе предлагают привезти товар в любой удобный день. При этом стоимость перевозки в пределах МКАД равна 250 руб за одну единицу товара и уже 350 руб за две пары очков. Доставка по Московской области обойдется вам в 400 руб за одни очки и 650 руб соответственно.

Что ж, давайте проверим, насколько оперативно работают «профи по окулярам».

Недолго думая, я решила заказать здесь Ray-Ban Aviator. На сайте сказано, что за дополнительную плату в размере 390 руб курьер с легкостью доставит очки за три часа в любую точку Москвы.

Я решила подумать, но когда все же согласилась потратиться и заказать доставку через три часа, приветливый секретарь заявил, что именно сегодня, в этот неудачный день, услуга недоступна.

При заполнении стандартного бланка выяснилось, что привезти заказ смогут только через два дня. Такой вариант меня не устраивал. Когда основной критерий оперативности растворился, было решено отменить заказ. Ну вот, осталась я без модных очков. Грусть, печаль, тоска.

ДЗД - один клик, есть обещание, не соответствует действительности.



«Озон.ру»

Ни для кого не секрет, что «Озон.ру» ─ крупнейший российский онлайн-мегамаркет, в котором можно найти все: от холодильника до очаровательного женского платья.

Здесь я решила закупиться книгами. Первое, что бросается в глаза на сайте ─ это информация о том, что при заказе до 20.00 курьер с легкостью доставит товар уже завтра за 299 руб по Москве. Бесплатная перевозка предлагается от 3000 руб.

Шедевры классической зарубежной литературы должны были приехать по указанному адресу 31 марта, нам даже предложили выбрать наиболее удобное время для доставки, подошел временной отрезок с 13.00 до 18.00.



Приветливый курьер позвонил на следующий день, чтобы согласовать время доставки литературных деликатесов. И только в этот момент я раскрыла свой маленький секрет и поблагодарила команду интернет-магазина за оперативную работу.

ДЗД - есть, информация на первом экране, соответствует действительности.



«Телелюкс»

Здесь я решила заказать суперсовременную мультиварку. На этот выбор повлияла яркая и красочная реклама на сайте.

Магазин предлагает доставку товара в двух вариантах – за шесть часов и за три часа. Первый стоит 300 руб, за второй надо доплатить еще 350 руб. Стоит добавить, что цена за доставку в течение шести часов на сайте вообще не указана – об этом я смогла узнать только от оператора. Однако при уточнении деталей я обнаружила, что речь идет не о сроке доставки как таковом, а всего лишь о сокращении интервала доставки. Сначала надо оговорить день и время, и уже потом от оговоренного времени отмерять либо шесть часов, либо три. Реально ли договориться на завтра? Написано следующее: доставка производится не раньше, чем на следующий день после оформления заказа оператором. Не раньше – это понятно, но можно, чтобы еще и не позже? По телефону меня успокоили – можно.

«Что ж, подождем», ─ подумала я. На следующий день оператор сообщил, что сегодня мультиварка не приедет, а приедет только «через несколько дней». Больше я ждать не могла. Получается, что «Телелюкс» оставил меня без вкусных и полезных блюд.

ДЗД - на сайте не указана, по телефону подтверждается, не соответствует действительности.



Life Mebel

Тут я решила разжиться очаровательным креслом-качалкой с матрасом.

В разделе «Оплата и доставка» «ЛайфМебель» сообщает клиентам, что доставка товаров занимает «от 1 до 5 дней. В большинстве случаев доставка осуществляется на следующий день или через день». По воскресеньям не доставляют. Что ж, давайте попробуем получить заказ на следующий день.

Стоимость доставки изделия по Москве должна была обойтись мне в 590 рублей.

Только на следующий день после отправки запроса оператор фирмы смог со мной связаться. Мне сообщили, что доставка кресла-качалки возможна только через два дня, то есть мой случай в «большинство», увы, не попал. Понятно, что заказ был отменен.

ДЗД – один клик, возможна, но не гарантируется, в нашем случае не получилось.



Lamoda.ru

В преддверии лета женской половине портала «Логирус» захотелось порадовать себя воздушным платьем в пол от бренда Love Republic. В этом мне должен был помочь один из самых известных интернет-магазинов одежды и аксессуаров Lamoda.

«Доставка на следующий день в 44 городах России», – такую кричащую надпись мы видим сразу же, после того, как попадаем на сайт интернет-бутика. Ладно, посмотрим, действительно ли сотрудники Lamoda способны на такое хотя бы в Москве.

Когда заходишь на сайт, довольно явно бросается в глаза информация о бесплатной доставке. Но уже на стадии оформлении заказа, выясняется, что все не так просто. Если клиент хочет получить свой заказ как можно быстрее, в игру вступает курьерская служба Lamoda express, которая предлагает свои услуги за 299 руб. Так как очаровательное платье необходимо было получить в ближайшее время, дополнительная стоимость меня устроила.

Чего-чего, а оперативности секретарям Lamoda действительно не занимать. Уже через две минуты после оформления заказа на сайте мне позвонила приветливая сотрудница с просьбой подтвердить доставку.

На следующий день нам сообщили по смс, что курьер Игорь совсем скоро направится по указанному адресу, чтобы привезти долгожданное платье. Прошел час и Игорь позвонил, сообщил, что выезжает. Максимально оперативно, спасибо, Lamoda!

ДЗД – есть, информация на первом экране, соответствует действительности.



«Связной»

Каждому журналисту рано или поздно понадобится фотоаппарат, поэтому я решила заказать в интернет-магазине «Связной» Canon PowerShot SX520 HS черного цвета.

Первое, что бросается в глаза – на сайте отсутствует кнопка «Доставка». Потом, после долгого поиска, она все-таки обнаруживается, где-то в глубине и в самом низу первой страницы. Разработчикам – очень большая двойка, как, впрочем, и тем, кто эту работу у них принял.

При оформлении сразу уточняется, что клиент может с легкостью получить свой заказ на следующий день или даже сегодня, но за дополнительную плату. Доставка осуществляется бесплатно при заказе от 5000 руб. Срочная (со сроком сегодня) доставка также осуществляется бесплатно, если курьер опоздал. Но так ли это на самом деле?

Так как стоимость нашей модели Canon равна 9300 руб., я с легкостью могла бы рассчитывать на то, что товар привезут мне абсолютно бесплатно, но не тут-то было. Доставка на следующий день тоже считается у специалистов интернет-магазина срочной. А это значит, что независимо от стоимости товара и того, жду я его завтра или сегодня, я должна буду заплатить за доставку 350 рублей.

На другой день оператор позвонил мне в девять утра. Мы запланировали доставку ориентировочно на 15.00, курьер уже был на подхвате в указанное время и ровно за час сообщил нам о том, что выезжает. «Плюс 350 рублей и мы летим к вам!»

ДЗД – есть, один клик, но кнопка «Доставка» обнаруживается с трудом, соответствует действительности.



Mascotte

Этой весной в моде теплые, солнечные оттенки. Именно поэтому в Mascotte я заказала очаровательные летние туфельки, которые подойдут как для похода в офис, так и для свидания.

Что ж, давайте обо все по порядку. Во-первых, кнопку «Доставка», как и в случае со «Связным», надо искать. Во вторых, после клика на нее становится доступна для изучения только информация о доставке по Москве. Кнопки «Доставка по Московской области», «Доставка по Санкт-Петербургу» и «Доставка в регионы РФ» имеются и вроде бы даже кликабельны, но многократные клики на них не дают никакого эффекта. Через некоторое время я сообразила, что надо прокручивать колесиком мышки вниз – это даст результат. Далее: о доставке на следующий день нет ни слова. Если позвонить, то оператор не станет отрицать, что она возможно, но и не гарантирует ее.

Доставка по Москве осуществляется бесплатно, если сумма заказа больше 8000 руб. При заказе на меньшую сумму стоимость доставки составит 300 руб.

Итак, оформление заказа состоялось, и я с нетерпением ждала звонка секретаря. 31 марта, то есть назавтра, в разгар рабочего дня, нам сообщили, что курьерская доставка возможна только через три дня.

Туфли остались на складе.

ДЗД – не гарантирована и не получилась, информация о доставке плохо доступна.



«Магия золота»

На сайте ювелирного интернет-магазина кнопка «Доставка» видна сразу, но не более того. Информация о сроках доставки, как и у большинства других наших подопытных, на первом экране отсутствует. После клика на «Доставку» предлагается масса географических вариантов, из которого нужно выбрать свой. Славно, что все варианты не только кликабельны с виду, но еще и реагируют на клик должным образом. Итак, в два клика мне удалось узнать, что клиенту придется ждать свой товар от одного до трех дней. То есть ничего нового – могут привезти завтра, а могут и не привезти. От моего желания это вообще никак не зависит. Стоимость доставки ─ 200 руб. Бесплатная от 2000 руб. Курьер позвонил на следующий день и было готов приехать в восемь вечера. Достойно, но, насколько я смогла понять, так везет не всем и не всегда.

ДЗД – не гарантирована, но в нашем случае удалась, информация доступна в два клика.



«Топ-шоп»

Следующим в списке крупнейших интернет-магазинов столицы оказался «Топ-шоп». Специализация маркета ─ товары для дома и отдыха.

«Топ-шоп» ─ самый настоящий магазин всякой всячины. Ассортимент товаров вдохновил на то, чтобы немного побаловаться. Здесь я заказала подушку-валик Fancy Кот.

Информации о сроке доставки заказа на первом экране нет. Кликаем на «Доставку и оплату» - информации о сроке нет. Кликаем на «стоимость», она появляется, а сроки – нет! Лишь с четвертого клика и после прочтения «многа букф» узнаем, что стоимость заказа составляет 285 руб (до 6 кг), а детали, в том числе и сроки доставки «вы сможете согласовать с нашими операторами во время подтверждения оформления заказа».

Хорошо, подтверждаем заказ и ждем долгожданного согласования. Вот и звонок:

- Девушка, скажите, пожалуйста, можно ли завтра получить заказ?

- К сожалению, нет, только через два дня.

Итак, я убила больше часа на то, чтобы выяснить, что доставка на следующий день невозможна. При этом меня заставили сначала сделать заказ – без этого выяснить сроки доставки вообще нельзя. Вывод: «Топ-шоп» в ногу со временем не шагает.

ДЗД - нет, информация о доставке стала полностью понятна только после четырех кликов и оформления заказа.



«Эльдорадо»

Напоследок мне захотелось включится в «яблочную» лихорадку. В одном из интернет-гипермаркетов электроники и бытовой техники Москвы «Эльдорадо» я заказала IPhone 6 Plus 64 GB.

Доставка на следующий день имеется, и она бесплатная – такие выводы можно сделать достаточно быстро, лишь кликнув на «Доставку». Более того, если оформить товар до 15.00, то его обещают доставить даже сегодня!



Однако при оформлении заказа на сайте мне почему-то предложили доставку лишь на завтра – сегодняшнего числа в их онлайн-календарике уже нет. Взволнованная, я звоню оператору и спрашиваю, в чем дело. Оператор берет пять минут «на раздумье» и в конце концов поясняет: сегодня я могу получить свой смартфончик только в пункте самовывоза, а доставка домой, действительно, возможна только завтра. Ну, завтра, так завтра, нам это подходит. Но все же информация на сайте не совсем точна, это необходимо отметить.

ДЗД - есть, один клик, соответствует действительности. Доставка сегодня обещается, но не соответствует действительности.


Итак, что же нам удалось выяснить? Выяснить удалось буквально следующее: половина изученных нами интернет-магазинов не предлагает и не осуществляет доставку на завтрашний день. Следовательно, далеко не все интернет-магазины знают о том, что такая доставка – важнейшее конкурентное преимущество в подобном бизнесе. Или знают, но не могут это у себя организовать. Или могут, но не согласны с тем, что это является преимуществом. Или согласны, но им все равно. А вот клиентам – нет. Клиенты, говорят, голосуют рублем за ДЗД!


20.04.2015

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости


Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Личные трудности Лучшие люди Раскопки Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх