Курьеры денег не берут

Как экспресс-перевозчики доставляли наш хрупкий груз

Владислав Павлов Владислав Павлов
специальный корреспондент 


Как экспресс-перевозчики доставляли наш хрупкий груз 

Давно прошли времена, когда родная отечественная почта была единственным местом, куда мы могли обратиться для отправки письма или посылки. Компаний по экспресс-доставке корреспонденции и грузов в стране становится все больше, конкуренция за клиента между ними, в том числе с помощью много чего обещающей рекламы, – все жестче. «Логирусу» стало интересно, кто и как работает на этом рынке сегодня, что предлагают компании экспресс-доставки, и насколько этот сервис доступен и удобен для потребителя.

Мы решили провести простой эксперимент – отправить небольшой груз из Москвы в один из городов России, воспользовавшись услугами ряда компаний. В качестве города-адресата был выбран Волгоград (расстояние от Москвы 1000 км, город-миллионник, не являющийся крупным транспортным хабом). Получатели – обычные жители Волгограда. В число участников эксперимента вошли восемь компаний, занимающихся экспресс-доставкой: DHL, TNT, UPS, Pony Express, «ЕМС Почта России», DPD, СПСР и Major Express.

Требования к сервисам компаний мы предъявляли одинаковые, вполне понятные и на сегодня совсем не уникальные: доставка «от двери до двери», желательно побыстрей и подешевле и с возможностью заплатить наличными. В общем, как писал классик, «с максимальным попаданием и минимальным боем по пути». Груз – чайный сервиз из шести чашек с блюдцами в картонной коробке завода-изготовителя. Для чистоты эксперимента мы намеренно не стали пользоваться фирменной упаковкой компаний-перевозчиков: ведь все должны быть в равных условиях. Эксперимент стартовал 12 марта.

Груз – чайный сервиз из шести чашек с блюдцами в картонной коробке завода-изготовителя

«ЕМС Почта России»

12 марта. Попытались самостоятельно определить стоимость отправки при помощи таблицы тарифов на сайте. Смотрим: Волгоград – «тарифная зона 2». Стоимость для груза весом от двух до трех кг – 490 рублей. А вот узнать срок доставки по приведенной на сайте таблице невозможно, как, впрочем, и оформить онлайн-заявку.

Ок, звоним в сервисный центр. Заказ приняли, оператор сообщил его номер: «Курьер будет у вас завтра с 9 до 14 часов».

13 марта. Курьер до 14 не приехал. Звоним в сервисный центр. «У вас стоит время приезда курьера с 9 до 14, но курьер не всегда может приехать в это время. Ожидайте до конца рабочего дня, до 18 часов». Ждем. Курьер не появился и до 18.

14 марта. Курьера до сих пор нет.

17 марта. Звоним в «ЕМС Почта России» чтобы выяснить, что с нашим заказом и когда прибудет курьер. Оператор обещает позвонить специалисту, который занимается этим вопросом. Через 5 минут сообщает, что дозвониться не смог – специалист не берет трубку. Оператор приносит извинения от лица компании и перерегистрирует заказ – теперь у него новый номер. Обещание в силе: курьер должен приехать сегодня в течение дня. И он заранее позвонит, когда будет подъезжать.

18 марта. Курьера из «Почты России» нет.

19 марта. Еще раз звоним в ЕМС, объясняем, что уже дважды вызывали курьера, дважды присваивался номер нашему заказу, но курьер так и не приехал. Оператор предлагает оформить претензию, но, когда она будет рассмотрена руководством компании и какие меры будут приняты в отношении не выполнивших свои обязанности сотрудников, сказать затрудняется.

Так и делаем (номер претензии в редакции). Нам предлагают зарегистрировать новую заявку. Соглашаемся в последний раз. Курьер приезжает в этот же день, правда, без обещанного предварительного звонка. Название тарифа в накладной не указано, стоимость – 880 руб. (по тарифной сетке, напомним, 490). Взвешивает посылку – у него с собой электронные весы. Просит скотч и сам обматывает коробку. Но заполнить накладную заставляет отправителя. Когда доставят, не знает. Прощаясь, курьер в дверях бросает: «А вообще-то в почтовом отделении делают то же самое». Мы, в общем-то, в курсе, но тогда для чего существует этот сервис? В итоге мы, конечно, на слова не обиделись – мы их просто запомнили.

23 марта. Посылка доставлена в Волгоград. Получателю позвонили в половине первого на работу. Сказали, что через полчаса доставят на домашний адрес. Тот ответил, что дома будет только после четырех. Они предложили доставить на работу. Он согласился. Курьер сказал, что перезвонит. Но не перезвонил и не приехал.

24 марта. Перезвонил сегодня. Доставил посылку на работу получателю. На предложение проверить сохранность груза заявил, что за сохранность отвечает отправитель. Пытался заставить заполнить ту часть накладной, которая предназначена для получателя. После отказа заполнил сам. При открытии посылки выяснилось, что чашки все целые, но два блюдца разбиты.

Итог: от момента подачи первой заявки до доставки посылки адресату прошло 12 дней. Стоимость доставки оказалась выше заявленной, но все равно самой низкой среди всех участников эксперимента. Сохранность груза не обеспечена.

Сохранность груза не обеспечена.

TNT Express

12 марта. Вызвали курьера, оформив заявку онлайн. Тариф Express (время доставки – 1 рабочий день). Стоимость доставки по тарифному плану – 2470 руб. Заказ принят. На электронную почту пришло подтверждение: «Ваш заказ на вызов курьера принят. Благодарим Вас за выбор TNT». И приписка: «Внимание. Если Вы пользуетесь услугами TNT впервые, пожалуйста, оставьте коробки открытыми, для того чтобы курьер смог проверить их содержимое. Это стандартная процедура и, тем не менее, важная часть нашей политики безопасности. К сожалению, мы не сможем принять Ваш груз, если он не был проинспектирован».

13 марта. Из компании позвонили, сообщили, что курьер будет в 10.00. Курьер перезвонил сам, сказал, что к 10 не успевает, но к 12 доберется. Приехав, обмотал коробку скотчем, сделал ручку и взвесил груз (у него с собой был безмен) – вес 2,5 кг. Пересчитал стоимость заказа. Получилось 2500.61 руб. Заставил заполнить накладную. Потребовал добавить внутрь коробки газет – для мягкости. На вопрос, когда будет доставлен груз, ответил, что не знает.

14 марта. Посылка доставлена адресату. На доставку затрачено меньше суток! Из всего сервиза (шесть чашек, шесть блюдец) доехали два целых блюдца и пять целых чашек. Курьер приехал к получателю без предварительного звонка, при проверке целости груза заявил, что за нее не отвечает.

Итог: время приезда курьера и срок доставки посылки соблюдены. Стоимость оказалась незначительно выше. Сохранность груза обеспечена не была – фактически от сервиза мало что осталось.

Сохранность груза обеспечена не была – фактически от сервиза мало что осталось.

СПСР

12 марта. По тарифному плану на сайте компании рассчитали стоимость: Сервис – «Пеликан-стандарт», срок доставки 1–2 рабочих дня, стоимость доставки до Волгограда – 980,58 руб. Заполнили онлайн-заявку, продублировав вызов курьера по телефону. Заявка принята.

13 марта. Курьер приехал с утра. Сам заполнил накладную, взял груз. Перезвонил в офис, чтобы уточнить, когда доставят посылку. Сказал, что доставка возможна не раньше 18 марта. Сумма верная – 980 руб. Был очень вежлив. Про вес посылки (меньше трех кило) поверил на слово. Забрал коробку, как есть, не обматывая скотчем, не добавляя внутрь газет.

18 марта. Доставили посылку, предварительно позвонив получателю. Причем сначала курьера не приняли – никого не было дома. Через полтора часа ему перезвонили и сказали, что его ждут. Курьер приехал буквально через 10 минут. Содержимое посылки цело, но и тут при проверке курьер сказал, что сохранность – не его зона ответственности.

Итог: все заявленные на сайте компании параметры доставки, соблюдены. Груз пришел в целости.

Груз пришел в целости.

UPS

12 марта. Выбран сервис Express-Saver, стоимость отправления – 2000,74 руб. Попытка оформить заказ на отправление посылки онлайн оказалась сопряжена с рядом трудностей. Во-первых, заполнять заявку необходимо латиницей, о чем отправитель узнает только после того, как сделает напрасную попытку заполнить все по-русски (улица Гаврикова пишется просто, а вот как корректно написать улица Жужа?). Во-вторых, необходимо зарегистрироваться на сайте, создать клиентский номер UPS, но и после этого заявка не проходит, поскольку вам предлагают выбрать способ оплаты, но варианта «наличными/cash» нет. Приходится оформлять заказ и вызывать курьера по телефону. Оператор, узнав о характере груза (бьющийся) предупреждает, что у них механическая погрузка, а, следовательно, за сохранность груза они ответственность не несут. Более того, отправитель сознает все риски, и берет ответственность на себя. Правда, дали совет – упакуйте получше. После уточнения этого момента обещают прислать на электронную почту бланк инвойса, который необходимо заполнить, распечатать и отдать курьеру, когда тот приедет. То есть для отправления груза нам необходимо иметь еще и принтер. Те, у кого дома его нет, могут не беспокоиться. В этот день никаких бланков от компании на электронную почту не пришло.

13 марта. Перезваниваем в сервисный центр, объясняем, что ждем «по электронке» бланк инвойса. Через 20 минут получаем его. Нас предупреждают, что курьер должен посмотреть, что внутри, т. к. мы в первый раз пользуемся их услугами. Приехавший в этот же день курьер груз не взвешивает, верит на слово. Рассчитывает стоимость, получается 1890 руб. Просим уточнить, поскольку при предварительном оформлении была другая сумма. Курьер звонит в офис еще раз, со второго раза сумма совпадает с названной вчера. Почему получилась разница – офис-менеджер сначала посчитал отправление документов, а не стекла. Курьер заполняет накладную, но, по нашей вине, вписывает в нее неверный адрес, не тот, что в нашем распечатанном инвойсе. Просим прощения и предлагаем заполнить новую. Он спокойно рвет старую и заполняет новую. Но просит самим упаковать и обмотать посылку скотчем. Срок доставки 1–3 рабочих дня. Доставка обещана 17 марта.

17 марта. Посылка доставлена в Волгоград. Груз цел.

Итог: параметры доставки соответствуют заявленным. Единственный оператор экспресс-доставки, согласившийся взять бьющийся груз, и при этом заранее предупредивший, что не отвечает за его сохранность. Система заказа громоздкая и не удобная для потребителя.

Груз пришел в целости.

Есть момент, общий для всех компаний, взявшихся за доставку нашего груза. И при заявке онлайн, и при заявке по телефону, нас просили указать габариты груза: длину, ширину и высоту. Дело в том, что коробка с сервизом, как вы наверняка заметили, круглая. Ее диаметр – 30 см. Длины и ширины она не имеет. Но указать именно эти параметры было необходимо. Поэтому все писали: длина 30 см, ширина 30 см, высота 10 см. Таким образом, по документам отправлялась не круглая посылка, а квадратная. Мы так и не поняли, имеет ли это сколь-нибудь серьезное значение, но называть круглое квадратным нам было бы неудобно. А вот экспресс-перевозчики не стесняются.

Ну, а теперь о тех, чьими услугами мы воспользоваться не смогли. Точнее, кто нам отказал и почему.

Pony Express

Выбираем на сайте компании тариф «Экспресс 18.00» – гарантированная доставка почтовых и грузовых отправлений с 13:00 до 18:00 определенного дня. Оформляем онлайн-заявку. Через некоторое время нам звонит менеджер «Pony Express» Андрей:

– Мы не можем принять ваш заказ, так как груз хрупкий.
– Простите, а почему на вашем сайте не написано, что вы не принимаете хрупкие грузы?
– Написано. Зайдите вот в такой-то раздел и увидите.

Зашли. Действительно, написано: «Наименования, запрещенные к пересылке: изделия из стекла и фарфора (стаканы/бутылки/хрусталь и т. д.) без специальной упаковки». Мы умышленно не будем рассказывать, где именно находится предупреждение об изделиях из стекла и т. д. – желающие могут сами потратить несколько часов, чтобы его обнаружить.

На всякий случай перезваниваем в Pony Express. Интересно же, какая у нас упаковка – специальная или нет?
– У нас сервиз. В заводской упаковке. Такая картонная коробка. Возьметесь?
– Да, возьмемся, оформим как бандероль, пишите заявку, – отвечает нам девушка из call-центра.

Интересные дела! Из спортивного интереса звоним еще раз, попадаем на другого оператора.

– Нет, мы не принимаем заказ на перевозку бьющегося груза. Мы вообще не отправляем хрупкие вещи любого веса. Это политика нашей компании. И грузы по частным адресам тоже не отправляем. Обращайтесь к другим перевозчикам.
Ну, как скажете.

Тут же в почтовом ящике видим письмо: «Ваш заказ аннулирован, так как за наличный расчет хрупкий груз мы не перевозим». На все, от оформления заявки до выяснения последней причины, по которой эта заявка не может быть выполнена, у нас ушло всего каких-то полтора-два часа.

Это посылка, доставленная компанией TNT
Это посылка, доставленная компанией TNT

DHL

Время доставки – в ближайший рабочий день. При оформлении заявки онлайн мы воспользовались сервисом калькуляции, он есть на сайте компании. Стоимость доставки груза из Москвы в Волгоград при нашем онлайн-подсчете составила: до 12.00 – 3796,65 руб., до конца дня – 2954,48. А вот перезвонивший нам консультант посчитал иначе: до 12.00 – 4200 руб., до конца дня – 3500 руб. Мы удивились и сказали, что подумаем. После того, как мы «подумали» и согласились с такими условиями, они изменились вновь. Конечная сумма составила 4500 руб. О том, что груз хрупкий, консультант знал с самого начала.

Курьер DHL приехал минут через 50 после оформления заказа – самый быстрый! Увидел наш чайный сервиз и категорически отказался его взять. Мы, в свою очередь, предложили не страховать груз. Он подумал и сказал, что все равно не возьмет. Мы предложили проложить сервиз внутри чем-то мягким и хорошо замотать снаружи. И на это последовал твердый отказ. При этом никаких ограничений по характеру груза на сайте компании мы обнаружить не смогли.

DPD

Согласно заявлению на официальном сайте компании, доставка осуществляется на следующий день после отправления в основные города России. Заявку на сайте мы оформили быстро и несказанно обрадовались – стоимость нашей отправки составила всего 287 руб. Однако радость была преждевременной. Когда для подтверждения заказа мы позвонили в сервисную службу и сообщили, что заявка «от двери к двери», а отправитель – физическое лицо, то с удивлением узнали, что этот сервис только для отправителей – юридических лиц. Для «физиков» действует схема «терминал – до двери», т. е. отправителю нужно ехать в один из офисов компании. Там посылку взвесят и примут к отправке. Курьер взвешивать не будет – не имеет возможности. «Или ищите вариант отправки от юрлица», – любезно подсказала девушка-оператор. Мы не стали искать, просто мысленно сказали: «Давай, до свиданья!»

MajorExpress

Срок по данным на сайте: срочная доставка на следующий день до 12.00 по ряду направлений. Вычисленная по калькулятору стоимость доставки – 1257 руб. Однако теперь не это для нас главное. Зная, что не каждая компания берет бьющийся груз, мы тщательно изучили условия доставки. В правилах отправления нашли пункт 4.2. Грузы, не принимаемые Исполнителем к перевозке:…изделия из стекла и фарфора (стаканы, бутылки, хрусталь и т. д.) без надлежащей упаковки…

Что значит «надлежащая упаковка»? Выяснять это так и не пришлось, поскольку в процессе телефонного общения с менеджером компании мы перво-наперво узнали, что Major Express может отправить груз, но только (внимание!) за счет получателя! Курьеры денег не берут. Если вы хотите, к примеру, отправить подарок своей маме, то за его доставку ваша мама и должна будет заплатить. В нашем случае 1257 руб. Хорош подарочек? Нет, не по-людски это.

Что мы получили в итоге

Согласно определению Ассоциации экспресс-перевозчиков (АСЭП), экспресс-перевозка – это деятельность, связанная с предоставлением услуг и работами, обеспечивающими вывоз, транспортировку и доставку по схеме «от двери до двери» документов и грузов в строго ограниченные по времени сроки (12–72 ч). Освобождая грузовладельца от всех забот по организации перевозки, выбору вида транспорта и схемы доставки груза, экспресс-перевозчик несет перед ним ответственность за выполнение перевозки в целом и отдельно за груз с момента его принятия в свое распоряжение и до момента выдачи получателю.

Начиная эксперимент, мы исходили из того, что главными критериями экспресс-перевозки являются соблюдение заявленных сроков и сохранность груза. Хотя сами компании, осуществляющие экспресс-доставку, среди множества параметров, определяющих выбор клиента в пользу того или иного экспресс-перевозчика, выделяют пять основных критериев, важных для каждого отправителя груза – это соблюдение заявленных сроков доставки, обеспечение сохранности груза, уровень стоимости услуг, возможность получения информации на пути следования груза и оптимальность условий страхования груза. При этом важна также квалификация каждого участника процесса доставки, начиная от курьера и заканчивая работой оператора: с какой скоростью он обработает заказ, сумеет ли дать необходимые пояснения клиенту или разрешить спорную ситуацию.

Обобщая результаты эксперимента, сведем полученные нами данные о работе компаний экспресс-доставки в одну таблицу. Каждый качественный показатель будем оценивать, исходя из школьных пяти баллов, затем выведем средний балл. Напоминаем, что мы оцениваем не всю деятельность компаний, а исключительно их работу в границах конкретного эксперимента.

Компании Стоимость тарифа Срок доставки Онлайн- заявка Работа курьера Сохранность груза Общий балл
«ЕМС Почта России» 5 2 1 2 2,0
TNT 3 5 4 4 1 3,4
СПСР 5 3 4 5 5 4,4
UPS 4 4 2 5 5 4,0


Скажем честно – в редакции разгорелись горячие споры о том, следует ли давать оценку работе компаний, которые по тем или иным причинам не доставили наш груз и даже не приняли наш заказ. В итоге было принято следующее решение: раз эти компании не смогли справиться с достаточно простым заданием, то и оценивать тут, по большому счету, нечего. Причины, по которым мы получали отказы, пусть остаются личными трудностями тех, кто нам отказал. Вот когда они что-то действительно сделают, тогда мы их труд и оценим. А пока что поищем других перевозчиков – ведь сервизы у нас еще остались. О результатах непременно сообщим. LR

Тэги: Почта России, TNT Express, СПСР, UPS, Pony Express, DHL, DPD, Major Express
01.04.2014

Вам интересны самые значимые события отрасли, выставки и мероприятия, конфликты и сделки, интервью и невыдуманные истории коллег? Подпишитесь на рассылку* и будьте в курсе!
Ваше имя* Ваш e-mail*
*Всего одно письмо в неделю с дайджестом лучших материалов

Вам важно быть в курсе ежедневно? Читайте и подписывайтесь на наш Твиттер
Хотите больше юмора, видео, инфографики - станьте нашим другом в Фейсбуке

Разместите новостной информер и на вашем сайте всегда будут обновляемые отраслевые новости


Читайте также



Другие статьи по темам

Аналитика ВЭД Таможня Интервью Задача и решение Итоги года Итоги недели Колонка редактора Конкурс Личные трудности Лучшие люди Раскопки Учись, студент Фоторепортаж

Возврат к списку

Вверх
Вверх